质量的特点25分钟讲授5分钟案例分析第27页
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备注教学
本部分的重点是饭店服务质量的内容、特点，饭店服务质重点量的衡量方法。与难本部分的难点是饭店服务质量保证和评价体系。点讨论、1、饭店服务质量的内容包括哪些方面？练习2、饭店服务质量有何特点？、作业教学利用电子课件进行教学手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第28页
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周次第8
周，第1次课2011年4月11日备注章节第五章饭店服务质量管理（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学掌握饭店服务质量的内容、特点，熟悉饭店服务质量的衡量方法，目的了解饭店服务质量保证和评价体系。及要求时间教学内容提要分配第一节饭店服务质量概述三、饭店服务质量的衡量指标四、饭店服务质量的管理方法五、饭
店服务质量保证和评价体系第29页
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备注教多
媒体教学本部分的重点是饭店服务质量的内容、特点，饭店服务质重学点量的衡量方法。与难本部分的难点是饭店服务质量保证和评价体系。点讨1、怎样运用全面质量管理方法？论、2、PDCA循环法的工作步骤有哪些？练习3、饭店服务质量保证体系的基本内容是什么？、作4、饭店服务质量的衡量标准是什么？业教学利用电子课件进行教学、案例分析、课堂讨论手案例分析段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第30页
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周次第8
周，第2次课2011年4月14日备注章节第五章饭店服务质量管理（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学认识饭店服务质量是饭店生存和发展的重要保证，是实现饭店良目的好经济效益的关键性环节。及要求时间教学内容提要分配第
二节追求卓越的管理重点介绍顾客投诉一、顾客满意是企业追求的第一目标处理的程二、员工满意是企业追求的重要目标序与方法三、“两个满意”是企业追求的更高目标第31页
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备注教学
重本部分的重点是“两个满意”。点与本部分的难点是“两个满意”。难点讨论、练1、怎样理解“两个满意”是企业追求的更高目标？习、讨论：顾作业客是上帝教还是员工学利用电子课件进行教学手第一？段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第32页
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周次第9
周，第1次课2011年4月18日备注章节第六章饭店人力资源管理（1）名称授课教学理论课（√）；实践课（√）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学了解饭店人力资源管理的概念和特点、目标与要求以及饭店人力目的资源管理的内容。及要求时间教学内容提要分配第一节人力
资源管理概述一、饭店人力资源管理的含义二、饭店人力资源管理的目标三、饭店人力资源管理的内容第33页
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备注教案
例分析学重本部分的重点是人力资源管理的概念和特点、目标与要求。点与本部分的难点是饭店人力资源管理的内容。难点讨1、什么是饭店人力资源管理？论、2、饭店人力资源管理的特点有哪些？练习3、饭店人力资源管理的目标与要求有哪些？、作4、饭店人力资源管理包括哪几个方面的内容？业教学利用电子课件进行教学、模拟招聘、案例分析手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第34页
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周次第9
周，第2次课2011年4月21日备注章节第六章饭店人力资源管理（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学了解饭店人力资源开发和利
用的内容，理解人力资源的开发和利目的用是饭店经营管理的中心问题。及要求时间教学内容提要分配第二节人力资源的开发一、员工招聘实践：招二、员工培训聘方案的制定第三节饭店人力资源的利用一、编织定员二、合理用人三、绩效考核第35页
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备注教制
定餐饮学重本部分的重点是员工招聘与培训。部员工培点与本部分的难点是人力资源的合理利用。训方案。难点1、饭店员工招聘的原则有哪些？2、饭店员工招聘程序如何？讨论3、饭店员工培训的原则有哪些？、练4、饭店员工培训通常有哪些类型？习、5、饭店员工培训的事实，通常包括哪几个步骤？作6、编织定员的方法通常有哪些？业7、合理用人的原则有哪些？教学利用电子课件进行教学、案例分析、课堂讨论手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第36页
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周次第10
周，第1次课2011年4月25日备注章节第六章饭
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