第六讲 接近顾客（一）
一、接近准备 1. 接近准备的意义
（1）有助于进一步认定准顾客的资格
购买能力、购买决策权、是否已成为竞争对手的客户。 （2）便于制定接近目标顾客的策略
根据顾客类型或顾客购买决策类型，拟定推销策略。 （3）有利于制定具有针对性的面谈计划
顾客的购买动机是什么？针对具体的顾客，我们产品的有用性是什么？如何阐述产品有用性？
（4）减少或避免工作失误
充分了解顾客的个性、习惯、爱好，以及禁忌。 （5）增强推销人员取得成功的信心
推销人员在毫无准备的情况下贸然访问准顾客，往往因为情况不明、底数不清，总担心出差错触怒顾客，而表现出举棋不定，言辞模棱两可。顾客面对这样的推销员，只会感到担心、失望和不信任。 2. 接近准备的内容 （1）了解目标顾客的情况 （2）拟定推销方案 （3）做好必要的物质准备 二、预约内容和方法 1. 预约内容 （1）访问对象 （2）访问事由 （3）访问时间 （4）访问地点 2. 预约方法 （1） 当面预约
运用场合：不期而遇；某次见面洽谈中，告别时约定下次见面时间。 优点：印象深刻，利于双方感情交流。
局限：不是每次都有这样的机会；可能会被当面拒绝，使推销员陷入被动。 （2） 电讯预约
主要是电话预约。 优点：预约迅速，成本低； 缺点：遭拒绝的机会较多。 （3） 信函预约 重大场合发请柬。 （4） 委托预约
通过第三者引荐。
注意：由于电话使用已非常普及，人们对其已形成了依赖，不管采用何种预约方法，最好在
见面的前一天，用电话再次确认。这既是提高工作效率的需要，也是礼仪的需要。
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三、接近的目标和方法 1. 接近的目标 （1） 引起顾客注意 （2） 激发顾客兴趣
（3） 引导顾客转入面谈，努力促成交易 2. 接近顾客的主要方法 （1）介绍接近法
要推销商品，首先要推销自己。如果顾客对推销员没有好感，不信任，那就很难接受推销劝说，更不可能购买推销品。
介绍接近法，指推销人员自我介绍或经过第三者介绍而接近推销对象的办法。 ①自我介绍法
不需要详细作自我介绍。 递上名片后，作简短介绍。
介绍内容：公司名称，个人名称，职务。 ②他人引荐法
特点：比较容易受到接见；但有时是碍于情面，勉强接待，不一定有购买诚意，虚于应付。
（2）产品接近法
产品接近法，指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法。也叫实物接近法。
优点：产品接近法符合顾客认识和购买产品的心理过程。顾客购买商品，关注的毕竟是商品的性能、品质、价格等指标，以及颜色、造型等外观或感性的东西，而不是推销员的说服能力。顾客也喜欢亲自触摸、操作、体验产品。
局限：推销品必须具有一定的知名度或外在吸引力； 能够携带； 有形产品；
品质优良，不易损坏； 效果明显。 （3）利益接近法
这是最直接、最有效的接近方法。
我们知道，推销员推销的不是产品，也不是产品的质量，而是产品的利益。 （4）好奇接近法或震惊接近法
所谓好奇接近法，是指推销员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。好奇与探索是人类行为的基本动因之一。
满足顾客的好奇心理，或能对顾客产生较大的震撼力。
“我这里有一份资料能说明贵公司去年销售下降20%的原因。”成本分析。 （5）问题接近法
问题接近法，就是推销员通过提问的方式接近顾客。可以配合好奇接近法、利益接近法使用。
问题的设计要注意以下几点： ①突出重点，有的放矢。
比如，对于求同型顾客询问，关于顾客以往购买产品的特征。
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②生动、数字量化。
“您希望在同等运输量的条件下，贵公司明年的运输费用能下降15%吗？”要比简单地说“节约开支”效果要好得多。 （6）表演接近法
所谓表演接近法，是指推销员利用各种戏剧性的表演手法来展示产品的特点，从而引起顾客的注意和兴趣。
（7）其他方法：赞美接近法、馈赠接近法等。
第七讲 接近顾客（二）
——进入顾客频道：亲和力的建立
这一部分我们讲如何吸引顾客注意，如何获得顾客的好感，如何与顾客建立亲密联系，进入顾客的频道。在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
有经验的推销人员或推销大师们，他们都具有一个本事，那就是能在短短几分钟内，与任何类型的人都能谈得来，能够使对方产生一种有继续交谈下去的愿望。推销人员这项素质的修炼就叫做“培养自己的亲和力”。 1. 情绪同步
销售人员在与顾客洽谈的时候，应能感知顾客的情绪和心态，了解顾客内心世界，并使自己投入到这种情绪氛围中去，以使增强说服工作的感染力。这就是情绪同步，是对销售人员“设身处地”或“换位思考”能力的一种要求。 2. 语调和速度同步
我们前面根据人们对外界信息接收和处理方式的不同，把人分为视觉型、听觉型和感觉型三种类型。
视觉型的人接收信息的主要途径是视觉，处理信息也是通过在头脑里产生画面、变换画面进行，就像放电影一样。这种类型的人表现出来的特征之一就是思维快；特征之二，讲话速度快，语调高。这种类型的人讲话就像机关枪、连珠炮，比一般的人要快。还有超级视觉型的人，尽管他讲话的语速很快，但他头脑画面变换的速度更快，语速赶不上思维，这个时候他会表现出第三个特征，就是使用身体语言，不停的做手势，做动作。
听觉型的人接收信息的途径主要是听觉。由于声音信息比图像信息的传播速度要慢，相应地，这种类型的人处理信息的速度比视觉型的人要慢些，同时，信息输出的速度也就要慢些。因此，这种类型的人讲话的速度不想视觉型的人那样快，速度适中，声音也不会像听觉型的人那样总保持一个较高的音调，会出现抑扬顿挫似的变化。
感觉型的人主要靠触觉、亲身体验的感觉等途径来取信息，处理信息时习惯要多思考，慢慢酝酿，以求形成一个可靠的、综合性的判断结论。因此，这种类型的人表现出来的特征就是，讲话速度比一般的人要慢，音调要低沉，讲话过程中爱停顿。由于这种类型的人的习惯是慢慢思索，慢吞吞讲话，他就容易表现出另外一个特征，那就是讲话时视线喜欢朝下看。当一个人心事重重的时候，或者遭遇比较凄凉或悲痛的事情的时候，这时，他的思维方式就
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是一种内视的模式，也就是感觉型思维模式。你观察他的视线，是不是往下看的？
通过语速、音高来判断顾客所属类型，并采取与顾客一致的谈话特征，在电话营销中非常有效。在电话营销中，我们不能通过视觉观察顾客，我们获取的信息全部来自听觉。在与顾客通话的第1分钟之内，我们就应当注意到对方讲话的节奏，判断顾客可能属于这三种类型的哪一种，将我们的讲话速度调整到与顾客一致的水平，从而达到与顾客同步。 3. 生理状态同步（镜面映现法则）
镜面映现法则，就是推销人员在与顾客的接触过程中，尽可能地模仿顾客的动作，顾客的面部表情，顾客的微笑，顾客的肢体工作等等，就好像你是顾客在镜中的一个映像，顾客看到你，就如同看到他自己，从而与顾客达到同步。
也许你们会问，这个方法有效吗？我们说，人们在与他人直接面对面的接触中，最能引起他注意力的地方是对方的肢体语言，因为心理学中有一个原则，就是“一个人的行动要比他的语言更可靠”。因此，顾客会很在意推销人员的表情和动作。如果我们在这些方面做到与顾客一致，顾客将很容易对我们产生一种亲切感和信任感。同时，我们也能很容易做到对顾客的某些姿势进行积极引导。
前面我们讲过，我们推销人员在与顾客直接面对面的交谈中，不管是站立还是坐下，我们都不要采取双手抱胸的姿势，因为这种姿势表示你态度冷淡，意见有所保留。 4. 语言文字同步
曾经有科学家和心理学家经过长时间的调研，他们发现：在人和人之间直接面对面的交流过程中，我们获取信息或影响他人的途径主要有三个。第一个，我们使用的语言文字；第二个，我们说话的音调、语速、语气；第三个，我们的肢体动作。其中，语言文字的影响力占7%，音调、语速、语气的影响力占38%，肢体动作的影响力居然达到55%。
这38%就是我们谈到的语调语速同步，55%是镜面映现法则，而剩下的7%就是我们这里要谈的语言文字同步。那同学们可能会问，既然语言文字的影响力只占7%，比例很小，是不是我们没有必要关注这个方面了呢？其实，我们在与他人交流，在对他人施加影响时，很难把前面35%和55%这两项完全发挥出来，有时候我们连一半的功能都不能发挥出来，这是，这7%就是比较重要的起补充作用的部分了。 5. 合一架构法
我们在与顾客接触的过程中，对方会提出很多质疑或反驳的观点，在很多场合，我们都不应该直接指出对方的错误。如果我们直接指出顾客的错误，会伤害我们与顾客之间的感情，人为地在我们与顾客之间划上“楚河汉界”这样的分界线。
上面我们讲了5种关于建立对顾客的亲和力的方法，如果在实际工作中，我们某一个推销人员，无论运用哪一种方法，都不能进入顾客频道，建立亲和力，这时，最好的办法就是把这个潜在的顾客转让给你们公司其他的销售人员，按照“物以类聚”的标准选择一位可能适合这个客户的销售人员。
我们说，公司管理讲究团队精神，今天你让出了一位顾客给你的同事，明天你的同事也可能会给你提供一位新客户。
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推销理论与技巧课件——接近顾客
