观光车服务规范
4术语和定义 4.1 观光车
为旅游团队或者游客在景区旅行活动中提供地面交通服务的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。 4.2服务
在旅程中，由服务人员提供的满足游客合理的旅行需求的活动。 5服务设施 5.1基本要求
5.1.1观光车设施设备应符合安全、舒适、环保、人性化、节约能源的要求。 5.1.2观光车设施设备应满足旅游者在旅行过程中各种合理、可能的需要。 5.1.3观光车设施设备应成为方便服务人员为游客提供各种服务的载体。 5.2技术要求
5.2.1观光车应经过当地车辆管理部门检验合格。
5.2.2车辆各总成和零部件安装正确、齐全、完好，作用有效，符合GB/T 3798.1的规定。
5.2.3应保持运营车辆技术状况良好，车辆的维护和检测应符合GB 18344的规定。 5.3车内设施 5.3.1导游设施
5.3.1.1车身总长大于6米以上的观光车车厢前部应有专门的导游人员座椅和导游人员站立靠背垫和扶手等相应的防摔滑安全设施。
5.3.1.2有导游人员工作台或区域，有专设空间摆放导游人员工作物品。 5.3.1.3有便于导游人员使用的有线或无线音频系统，车厢前后音调均衡。
5.3.1.4宜配备视频系统，音视频设备使用灵敏有效，无噪音和杂音。 5.3.1.5宜配备旅游目的地多媒体宣传资料供播放使用。 5.3.2行车设施
5.3.2.1宜有卫星导航设备和行车记录仪。 5.3.2.2宜有车载通讯调度设备。 5.3.3服务设施
5.3.3.1座椅牢固舒适，座椅靠背倾斜度和间距可调，符合QC/T 633的要求。 5.3.3.2在车内明显位置固定驾驶员服务监督卡，监督卡标注驾驶员姓名、工号和投诉电话等。
5.3.3.3应设有方便残疾人使用的座位，设有专门的把手；有存放轮椅的区域和牢固设施；车门有可供残疾人、残疾车上下车的辅助设施。 5.3.3.4车内设呕吐袋和常用急救物品。 5.3.3.5应备有废弃物处理箱，宜固定密封。 5.3.4安全设施
5.3.4.1设安全门或紧急出口，且有明显标志。 5.3.4.2密闭式车窗有逃生装置和措施。
5.3.4.3前排座椅应配备安全带，其它座椅宜配备安全带。
5.3.4.4游客门有防夹伤措施；自动开启的车窗应有防夹伤功能；自动开启的车门能在自动措施失效时通过另外的装置或措施开启车门。
5.3.4.5车上应备有必要的对人、对车的紧急救援设备、警示牌和工具等。 5.3.4.6应配备适用的消防器材，并确保有效。 5.3.4.7宜安装防劫防盗装置。
5.3.4.8宜安装车辆超时驾驶自动提醒或停止装置。
5.4车容车貌
5.4.1车辆运营标志及有关证件齐全，摆贴位置正确。
5.4.2车身整洁、完好且无明显撞击或擦痕；车窗玻璃齐全无破损；漆皮、镀件光亮无损；轮胎无油污、泥土。
5.4.3不放置杂物和易燃易爆危险品。备件箱工具、备胎、备件齐全，摆放整洁有序。 5.4.4发动机无油垢；发动机内线路清洁，无损坏现象；水箱、电瓶等无尘土和积液。 5.4.5车厢内整洁卫生，无浮土、无杂物、无异味。 5.4.6车内照明、窗体遮光等设施配备齐全，整洁美观。 5.4.7脚垫、窗帘、头垫、靠垫、座套平整清洁，更换及时。 5.4.8门窗启动轻便，关闭严密，锁止可靠，没有异响。 6服务规范 6.1服务人员资质
6.1.1驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车型两年以上的驾驶经历。 6.1.2年龄和身体条件满足工作需要。 6.1.3持有相关部门核发的岗位工作证书。 6.2服务礼仪
6.2.1讲解员保持个人卫生，面容整洁，发型整齐，美观大方。
6.2.2接待过程中应穿着公司统一发放的可识别制服，工号牌置于左胸衣服外围易识别处。
6.2.3注意服饰礼仪，衣着得体，服装整洁，不穿拖鞋。 6.2.4接待过程中行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛。 6.2.5接待工作中注重待客礼仪，姿态端正，热情周到。
6.2.6注意语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不使用忌语。 6.3服务要求
6.3.1讲解员应有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为游客提供安全正点、舒适安心的服务。
6.3.2驾驶车辆时，不吸烟，不使用移动电话，不随地吐痰或从车窗往外吐痰、扔废弃物。
6.3.3严禁酒后开车，行车中坚持安全驾驶。 6.3.4不带无关人员上车，不利用工作之便谋取私利。
6.3.5接待过程中保持精力充沛，严防疲劳驾驶，行车前应保证充分休息，连续行车三小时后应休息恢复体力。 6.4运营规范
6.4.1观光车运输服务各环节应协调配合，确保服务质量。
6.4.2车辆调度应准确无误地根据时间、地点、线路和人员等要求调派车辆。 6.4.3执行任务前严格按车容车况、仪容仪表、行车安全等方面进行检查，确保达到要求。
6.4.4确保一人一座，不得让游客在车内站立。
6.4.5驾驶员应提前10min-15min到达用车地点，就近停靠，方便游客上下车；打开空调，调节车内温度，等候游客。
6.4.6与导游、领队人员密切合作，按照指定行车路线，保证游客的游览时间和安全。到达游览地点后，应明确下一站地点和时间安排。
6.4.6行车过程中谨慎驾驶，坚持安全礼让、中速行驶、拐弯平缓、刹车平稳，避免不必要的紧急制动，保证游客舒适安全。行驶至复杂路面时应减速并提醒游客扶好。 6.4.7游客到达目的地后，车辆应在就近地点停靠，方便游客上下车。
6.4.8等候游客应保持耐心，不应在车内躺卧或有将腿脚伸向仪表盘、方向盘等不文明姿势；不应远离车辆或翻阅游客放于车内的物品；不应用喇叭催促游客或发生因驾驶员擅自离岗而造成游客无法及时上车或丢失物品等现象。
6.4.9车辆若发生故障应积极抢修；若短时内无法修复致使车辆不能正常行驶，应及时报告，安抚游客并采取相应的补救措施。
6.4.10接待过程中如遇特殊情况或误解，应冷静处置，不应刁难游客，不应有不文明语言。
6.4.11执行任务时不应干预讲解员正常的计划行程；严禁以各种借口强行安排团队进行计划外参观活动。 7设施与服务安全 7.1基本要求
7.1.1观光车服务提供企业应设立安全管理机构，建立安全管理制度与规范，加强安全管理培训，并对观光车涉及安全的设施设备进行定期和不定期的检查。
7.1.2观光车服务人员在车辆运营及提供服务过程中，应强化安全意识，提高安全技能，消除安全隐患，妥善处理各种安全意外事件。 7.2车辆安全
7.2.1观光车经当地车辆管理部门检查检验合格。
7.2.2定期检查车况，车辆应符合GB 7258的有关规定，车辆内饰材料应符合GB 8410的规定。
7.2.3应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护和安全检查工作，对发现的故障和隐患及时报修排除，确保车辆技术状况良好。 7.3行车安全
7.3.1驾驶员应身体健康，定期体检，确保良好的驾车状态。 7.3.2驾驶员应提前熟悉行车路线和路况预报。
7.3.3驾驶员应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，文明礼让，不强行超车。
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