供电所规范营业厅管理的规定

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篇一：供电所营业厅标准管理 供电所营业厅标准管理手册

术语及定义 1 新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。 2 增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。 3 临时用电指用电客 术语及定义 1

新装用电

客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。 2

增容用电

用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。 3

临时用电

指用电客户为短期用电所需容量向供电企业申请用电的情况。 4

变更用电

指客户办理减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类及复装业务。 5 供用电其他业务

指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。 6

双电源

由不同的变电站或同一变电站的不同主变，不同母线引出的电源。 7

多电源

由多路出线回路供电，且各电源之间无联络。 8

三公开

指班组内部考勤、考核、分配公开。 9

客户事故

系指供电营业区内所有高、低压客户在所管辖电气设备上发生的设备和人身事故，及扩大到电力系统造成输、配电系统停电事故。 10

客户影响系统事故

因客户发生电气事故扩大造成其他客户断电或引起电力系统波动而大量甩负荷，这种事故称为客户影响系统事故（专线供电客户进线侧有保护，事故时造成供电变电站出线开关跳闸或两端同时跳闸，不是客户影响系统事故）。 11

绿色通道

针对弱势群体、VIP客户、紧急供电、重点项目等特定服务对象开辟用电“绿色通道”，以缩短业务办理时限，为服务对象提供方便快捷的优先服务，提供亲情服务和差异化服务，对部分用电业务提供免费服务。“绿色通道”服务对象：弱势群体、VIP客户、紧急供电。 11.1

弱势群体

残疾、孤寡、疾病、孕妇、留守儿童、空巢老人、下岗职工等社会弱势群体。 11.2

VIP客户

对电力依赖性较大，信誉好、用电量较大、能为企业带来较大利润或具有重要影响力、与国计民生紧密联系的企事业单位客户。 11.3

紧急供电

涉及抢险救灾、突发事件等需紧急供电的用电单位及个人。 11.4

重点项目

涉及国计民生、城市建设、发展的重要规划、招商引资及大型民用设施的建设等省级和国家级开发区内项目、省级重点项目、市重点项目建设用电单位。 12

一口对外

客户服务中心“一口对外”，是指以客户为中心，以客户服务中心为龙头，遵循内转外不转的原则，整合营销、调度、生产、计划等服务资源，集咨询查询、日常营业、业扩报装、故障抢修、投诉举报为一体的方便、快捷、优质的客 户服务体系，统一受理、答复客户各项用电业务和需求，收取电费及各项业务费用，提供“一站式”服务，确保客户服务工作规范高效。 客户服务中心是“一口对外”的执行单位。 12.1

“一站式”服务

客户只需要到达客户服务中心对外营业窗口，即可办理业扩报装、咨询查询、故障抢修、投诉举报、保电申请、电费及业务费用缴纳等所有电力业务。由窗口部门收集业务资料后进行分类派发至全局各归口部门，并负责催办完结后回复及回访客户。 13

零序目录

是班组所有基础管理资料盒的编码、名称及所在资料柜编码的汇总目录。

班组的资料柜应按顺序编码，柜内的资料盒应分类编码，零序目录存放的资料盒编为“0”号。要求第1号资料柜的第1个资料盒放置零序目录。当资料盒发生变动时，零序目录应同步更新，保持与资料盒一一对应。 14

定置管理

是对物的特定的管理，是各项专业管理在生产现场的综合运用和补充，通过对生产现场进行整理，科学地利用场所，改善生产现场条件，使生产中需要的东西随手可得，向时间和空间要效益，从而实现生产现场管理规范化与科学化。 15 定置管理图

是对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场所，物与场所的相互关系的

定置管理平面图。 一、内容预览

班组基础管理 1 基础资料管理 1.1 基础资料分类班组基础资料分为以下四

类： 1.1.1 专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容：客户管理资料；业务管理资料。 1.1.2 安全管理资料安全管理 班组基础管理 1 基础资料管理 1.1 基础资料分类

班组基础资料分为以下四类： 1.1.1 专业管理基础资料

专业管理基础资料至少包括以下内容： 客户管理资料； 业务管理资料。 1.1.2 安全管理资料

安全管理资料至少包括以下内容： 安全（优质服务）活动记录； 事故应急处理预案； 安规考试等资料等。 1.1.3 班组建设资料

班组建设资料至少包括以下内容： 教育培训；

班务活动（含民主管理）； 政治学习等记录； 班组管理制度等。 1.1.4 标准规程资料 标准规程资料包括： 国家标准； 行业标准；

国家电网公司颁发的标准、规程、规范、制度、办法等规章制度； 区域电网公司制定的标准、规程、规范或实施细则； 省电力公司制定的标准、规程、规范或实施细则； 地市供电企业制定的标准、规程、规范或实施细则。 1.2 基础资料管理要求 1.2.1 基础资料编码管理

1.2.1.1 专业管理基础资料在零序目录（见附录B1）中编码为“A”，“A”类资料分别编码为： A-01 客户管理资料 A-01-01 高压新装增容申请 高压新装增容申请书

客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单

客户业扩工程开工报告 中间检查、复验报验单

高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书 业扩项目计量装置配置单

客户电气设计委托书

客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书 客户电气施工委托书营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单 业务缴费通知单

客户受电工程缺陷整改通知单 客户受电工程中间检查结果通知单 客户受电工程图纸审核结果通知单 客户受电工程图纸审核申请单 用电业务内部传递监督工作单 电力客户基本信息登记表

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 A-01-02 低压新装增容申请 低压客户新装、增容用电申请书 客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单 客户用电设备登记表 客户电气施工委托书 营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单

用电业务内部传递监督工作单 业扩项目计量装置配置单

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 低压客户新装（增容）及改建设备工程竣工检验单

篇二：供电营业厅管理办法 供电营业厅管理办法

第一条 供电营业厅管理的依据

依据国家电网公司《供电服务规范》，国家电网公司员工服务“十个不准”，国家电网公司供电服务“十项承诺”， 国家电监会《供电监管办法》，电力公司《营销服务行为规范手册》及《服务营销文化提升项目手册》、《内蒙古电力公司三级客户服务窗口管理办法》制定本管理办法。 第二条 供电营业厅服务功能及服务方式

1、供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③公告，④引导，⑤洽淡

2、供电营业厅的专职服务人员包括：①营业厅主管，②业扩受理员，③收费员，④引导员，⑤保安员，⑥保洁员。

3、供电营业厅的服务方式包括：①面对面服务，②电话服务，③书面留言，④客户自助服务。 第三条 供电营业厅环境管理 1、供电营业厅外部环境

⑴供电营业厅的服务环境应按照内蒙古电力公司《服务营销文化提升项目环境识别规范手册》的要求，设置规范的外部标识，营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌，并保持清洁完好。

⑵营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。 ⑶夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩。 2、供电营业厅内部环境

⑴ 局A级客服中心营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区、等候区及VIP区。 ⑵ 局B、C级营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区及等候区五个区域。 ⑶三级客服中心业务受理台、收费柜台均应配备双屏幕电脑显示器，为客户提

供方便。

⑷设置营业窗口人员工位牌，双面显示。人员在岗时摆放“ 营业人员基本情况（姓名、工号、岗位、红底二寸彩色照片） ”一面，人员离岗时摆放至“暂停服务”一面。

⑸自助查询区触摸屏内容由公司统一维护，应保证触摸屏可以正常显示及应用，临时故障时，应贴上“暂停使用，敬请谅解”的提示，并报告主管通知相关部门进行维修。 ⑹供电营业厅LED显示屏（液晶电视）内容：

①左上角显示“12398”电力监管热线。 ②营销文化 核心理念：融通便捷。

愿景：成为中国公用事业领域一流服务品牌。 服务宗旨：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。 核心价值观：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。 服务品牌名称：蒙电服务进万家。 服务沟通口号：95598，蒙电服务进万家。

③内蒙古电力（集团）公司供电服务“十项承诺”。 ④《供电监管办法》（国家电力监管委员会令【第27号】）。 ⑤蒙西电网目录电价表、高可靠性费电价表。 ⑥客户报装流程简图。

⑦业扩报装工程审价机构名单。 ⑺供电营业厅内墙面公式内容：

① “12398” 电力监管热线宣传标识。 ②可选取营销文化相关内容。

⑻营业窗口应使用自动叫号排队系统，营业窗口收费人员按照叫号排队顺序逐个办理客户业务。 ⑼应备有以下便民物品：手提袋（资料袋）、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。

⑽应放置客户免费取用的宣传资料：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、安全用电和节约用电常识等。要保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序，并及时更新。 ⑾营业厅计算机、触摸屏、LED显示屏、液晶电视应采用统一规定的带有内蒙古电力标识的屏幕保护（见营业厅屏保图片）。

⑿营业厅各项物品及设施摆放整齐，服务设施定期清洗消毒，无损坏、无污损。

⒀营业厅内应保持适当的，与整体环境相协调的绿化、并保持植物枝叶旺盛，植物枝叶及花盆外侧无灰尘。

⒁营业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。 3、供电营业厅办公内务环境

⑴将物品各归其位，区分“有用”、“少用”、“无用”的物品，“有用”的规范、共享，“少用”的移至档案室或库房，“无用”的予以处理。 ⑵注重细节，严格实行“人离座位椅子复位”。 ⑶工作期间，工作桌面不得摆放与工作无关的物品，办理业务时不得接打电话。 第四条 供电营业厅服务设施

供电营业厅服务设施包括：⑴营业厅门楣，⑵营业厅户外时间牌，⑶营业厅防撞条，⑷营业厅户内功能区指示牌，⑸禁烟标志，⑹营业人员岗位牌，⑺“暂停服务”标志牌，⑻意见箱（簿），⑼服务台（填单台）及书写工具，⑽用电申请登记表示范样本，⑾客户等候座椅，⑿报刊及宣传资料架，⒀饮水机及纸杯，⒁老花镜针线包，⒂垃圾筒，⒃便民伞及急救药箱，⒄自助缴费终端及自助查询机，⒅电视机显示屏，⒆多媒体查询设备，⒇排队叫号设备。 第五条 供电营业厅服务管理 1、业扩及用电业务

业扩报装及用电业务受理工作岗位应执行日常白班作息制度，受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提