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航空服务礼仪及个性化服务的提升
作者：郭释予
来源：《科学与财富》2019年第14期
摘 要：空乘人员必须拥有较高的礼仪服务技能，才能吸引大量乘客前来。所以航空服务人員必须要在服装、仪表、言谈、举止等各个方面严格要求自己。再有，空乘人员还必须要拥有正确的工作态度与良好的工作技能，本文主要研究了航空服务礼仪的主要内容，并提出了乘务礼仪在提高空乘服务个性化水平方面的作用。 关键词：航空服务；礼仪；个性化服务 1前言
在航空服务当中，航空服务礼仪在航空公司服务中占有举足轻重的地位。空乘服务是航空服务礼仪的外在表现，代表着民航运输水平的高低，为客人提供高质量的空乘服务可以树立良好的航空公司形象，有效吸引大量客人。因此航空公司要意识到提高空乘服务人员仪表与个人修养的重要性，要求空乘人员做到干净整洁、举止得体，为客人提供高质量的空乘服务。 2航空服务礼仪的内容 2.1航空服务礼仪的概念
航空服务礼仪指的是空乘人员在飞机运行时，为乘客提供各种服务的过程，要求空乘人员必须做到规范化操作，自客人登上飞机开始一直到客人离开飞机都要随时了解客人的服务需求，通过各种方式与客人加强交流，同时及时为客人提供饮食，满足客人的个性化要求。 2.2航空服务礼仪的标准
空中乘务员要具有较高的职业道德水平，主动参加各种培训活动，掌握仪容仪表、仪态等各个方面的技能。
2.2.1仪容和仪表的重要性
空乘人员必须拥有整洁的外表，但一名合格的空乘人员不但要拥有良好的外表，还必须拥有良好的仪容。仪容与仪表是面对旅客时的第一印象，所以空乘人员在登上飞机前，必须依据有关要求进行化妆，女乘务员要做到外表清秀，不得浓妆艳抹，也不得使用气味过大的香水。男乘务员要做到落落大方，有着合理的仪容与仪表可以提高空乘人员的文明意识与礼貌水平，为客人提供高质量的服务，对本职工作形成正确认识。 2.2.2统一制服的重要性
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空乘人员在服务过程中，一定要外穿航空公司制作的统一服装，并佩戴号码牌。空乘人员不但要做到服装统一，而且要干净整洁，与身体相贴合，才能带给客人轻松和谐的感觉。所以为了给客人留下良好的印象，空乘人员在登上飞机前必须要认真检查自身着装，提前做好服装的清洗与熨烫工作，并佩戴完善的号码牌，不得任意改变服装。空乘人员服装不得出现褶皱与破损。在身穿统一、干净、整洁的服装后，不但可以帮助自己树立较强的自信心，而且有利于养成良好的生活学习习惯，为客人留下良好的印象。 2.2.3言谈举止的重要性
得体的举止与言谈代表着空乘人员的个人修养，其在航空服务礼仪中具有重要地位，空乘人员只有经过自身不懈努力与学习才能做到，同时也是对空乘人员的基本要求。举止合理与言谈恰当可以带给客人良好的亲身体验，感受到旅行的轻松与舒适，能够认可空乘人员的服务。在客舱服务过程中，空乘人员首先要合理安排进入飞机旅客的行李箱，并引导空人入座，飞行过程中要为客人提供餐点与各种读物，及时解答客人提出的各种问题，为客人提供针对性服务等，在此过程中空乘人员的语言与行为对外代表着航空公司的整体形象。语言文明、举止合理可以带给客人良好的感受，对航空公司形成较强的依赖，与他人交谈时也会赞扬航空公司，为吸引大量客人前来打下良好的基础。 2.2.4具有良好亲和力的重要性
在航空服务礼仪当中，亲和力是服务人员内在修养与专业技能的表现，可以通过后天培养得到提升，但要想考核服务人员的亲和力则存在着大量困难，而空乘人员必须具有较强的亲和力。亲和力是空乘人员与乘客交流过程中产生的相互感觉，人们认为，具有较强的亲和力可以使乘客主动配合空乘人员的操作，是一种基于人与人平等地位上形成的良好行为。要想具有良好的亲和力首先要具备善良的品质与丰富的爱心，是人与生俱来的可以带给他人良好感受的品质。在大多数乘客眼中，空乘人员发自内心的微笑就是一种亲和力，在善意的微笑中充满了信任与友好，可以迅速拉近与客人的距离。基于亲和力的各种服务与行为可以在极短时间内形成安全稳定的人际关系，有利于实现顺利交流与沟通，保证服务工作的顺利开展。 3客舱服务个性化的重要性
在客舱服务过程中，为客人提供规范化服务是空乘人员必须承担的责任。但客舱服务还包括其他内容，在航空运输过程中，因为运输的旅客具有不同的情况，因此还需提供个性化服务。
⑴如果儿童没有大人在身边，航空公司必须要照顾其各种活动，自儿童登上飞机开始，一直到儿童走下飞机来到大人身边，航空公司必须要指定专门人员负责儿童的安全，帮助儿童顺利完成登记、海关、安检、提取行李箱等各种操作，在等候时间内要指定专门人员陪伴在儿童的身边，负责儿童行李的安全，登机过程中要帮助儿童将行李交给客舱乘务长；⑵登上飞机后，在乘务长的指挥下，空乘人员各负其责。乘务员必须要在客人登上飞机后讲解客舱内的服
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务设备与卫生间位置，并鼓励附近乘客主动承担照顾儿童的义务；⑶飞机起飞后，空乘人员要及时了解各位乘客的服务需求，为需要特殊服务的乘客提供毛毯与药物等。在送餐过程中，特别要注意给予儿童的食物必须具有合理的温度，并分配恰当的餐具，如无特殊情况不给予碳酸类饮料，提供饮料时不得过满，不对其提供带有尖锐边缘的餐具，要合理加热食物，防止食物过烫，可以杜绝烫伤问题的发生。每间隔一段时间后要主动询问儿童是否需要提供特殊服务等；⑷在飞机降落前，空乘人员要及时通知无人陪伴的儿童，假如发现儿童入睡要提前叫醒，防止飞机快速下降时产生不良反应，并对全体乘客反复强调飞机下降过程中不得随意走动，飞机停稳后要在空乘人员的引导下离开飞机，防止出现人群拥挤问题。
再有，不但要为无人陪同的儿童提供特殊服务，而且还要注意到乘客中携带婴儿的客人，如果遇到携带婴儿的乘客时，必须要指定专门人员为其提供服务，飞机飞行前要与其父母进行交流，掌握婴儿是否需要特殊服务，如奶瓶问题、婴儿用品等，并提前采取合理的方法处理。 4结束语
航空服务礼仪指的是空乘人员在飞机飞行过程中提供服务时，必须要做到规范化操作，服务礼仪存在于空乘人员服务的全过程，是要求空乘人员必须掌握的基本技能。将航空服务礼仪内容与飞行任务结合在一起，不但可以促使空乘人员加强学习，努力提高自身服务技能，而且可以为乘客提供高质量的服务，防止乘客在乘坐飞机过程中出现不良反应，有利于提高飞行服务个性化水平，树立良好的航空服务形象。 参考文献：
[1] 张恒. 航空服务礼仪的定义、特点及个性化[J]. 知识窗（教师版）， 2015（11）：71-71. [2] 闫瑾. 民航服务礼仪及个性化服务的分析与探索[J]. 考试周刊， 2017（98）：188-189. [3] 周雪婷. 空乘服务礼仪及航空个性化服务[J]. 科技资讯， 2017， 15（12）：247-248. 作者简介：
郭释予，出生年月：1997.8.30，性别：女，民族：汉族，籍贯（精确到市）：辽宁省锦州市，学历：本科.
航空服务礼仪及个性化服务的提升
