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IT运维服务方案
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运维服务内容 .............................................. 三 服务目标 ............................................... 三 信息资产统计服务 ....................................... 四 网络、安全系统运维服务 ............................... 四 主机、存储系统运维服务 ................................. 九 数据库系统运维服务 ................................. 十六 中间件运维服务 ..................................... 十八
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6
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2 3
运维服务流程 ............................................ 二十 服务管理制度规范 ...................................... 二十二
3.1 3.2 3.3 3.4 4
服务时间 ........................................... 二十二 行为规范 ........................................... 二十三 现场服务支持规范 ................................... 二十四 问题记录规范 ....................................... 二十四
应急服务响应措施 ....................................... 二十六
4.1 4.2 4.3
应急基本流程 ...................................... 二十六 预防措施 ........................................... 二十六 突发事件应急策略 ................................... 二十七
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1服务内容 1.1服务目标
运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和 存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,
保证用户现有
的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整 体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录， 提供用户信息系统的 整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类： 硬件设备和软件系统。硬件设 备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分 为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、 业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，
协调
各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟 通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理 流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统 的结构。将用户的运行目标、业务需求与 IT服务的相协调一致。
信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和 管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息， 反映信息系统资 源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证 用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
运行状态、故障情况 配置信息
可用性情况及健康状况性能指标
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统计运维数据、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结 并提供用户想了解的数据报告
1.2信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有 的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录
硬件设备清单如下表统计：
1.3网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络
系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容:
序 服务模块 号 内容描述 提供方 1 现场备件安装
配合用户进行，按备件 到达现场时间工程师到 .资料分享.
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达现场 首先分析软件升级的必 要 2 现场软件升级 性和风险，配合用户 进行软件升级 按服务级别：7X24小 时 3 现场故障诊断 时 5 X 8小 4 电话远程技术支持 7X 24小时 对遇到的问题进行汇总 禾口发布 5 问题管理系统
网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 设备名： 设备型号： 参考标 检杳结 检杳内容 准 维保单位： 管理IP: 巡视方法 检杳结论 巡检周 期 果 描述 硬件运行状态电源运行 状态 □正常 □异常 风扇运行 状态 □正常 □异常 模块运行 状态 □正常 □异常 .资料分享.
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