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第一章 社会工作实务的通用过程
1.1 复习笔记
第一节 接案
一、接案的步骤及核心技巧 1．接案前的准备 （1）什么是接案
“接案”是指社会工作助人活动的开端，是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程，也是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。 （2）了解服务对象的来源和类型 ①了解服务对象的来源
服务对象的来源通常有3种情况：
a．主动求助者
通常是一个人、一个家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决的问题主动前来寻求帮助。
b．由他人介绍或机构转介来的
这种情况可能是由社区内的相关部门（例如街道办事处、居委会）或邻居发现某人、家
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c．由社会工作者通过外展工作而成为服务对象的
这是指那些既不是自己主动求助，也不是由他人或机构转介而来的服务对象，而是由社会工作者主动接触并使他们接受服务的人。对于由社会工作者认定为服务对象的人来说，没有主动求助或者说没有求助动机并不等于他们就不需要社会工作者的协助，或者不想得到服务。
②认定服务对象的类型
根据上述服务对象的来源可以按寻求服务时的意愿把他们分为以下两种类型： a．自愿型服务对象。指那些认识到需要协助而自己主动向社会工作者求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。这类服务对象求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。
b．非自愿型服务对象。指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作的服务机构，以协助其解决问题的服务对象。非自愿型服务对象是被动接受帮助的，这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。
③现有服务对象与潜在服务对象
a．现有服务对象：现有服务对象是指那些主动求助和转介及外展而来的、已经使用社会工作者提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象；
b．潜在服务对象：潜在服务对象是指那些尚未使用或接受社会工作者协助和资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。
在接案阶段，社会工作者的任务是不仅要与“现有的服务对象”工作，同时还要联系潜
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www.100xuexi.com 有的服务对象”。
圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，使“潜在的服务对象”也成为“现
④了解服务对象的求助过程
为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。 （3）做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲
为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。接案的准备工作包括以下内容： ①服务对象资料的准备
a．事先研读服务对象的资料，了解其是否接受过服务； b．了解他们的身体和精神健康状况；
c．走访社区，通过服务对象的社会网络来了解服务对象个人和社会处境两方面的情况； d．了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
②拟定初次面谈的提纲
在资料准备和了解服务对象来源与类型的基础上拟定初次面谈的提纲。提纲的内容一般包括：
a．介绍自己和自己的专长；
b．简要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任； c．介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程； d．征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望； e．询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
2．会谈
会谈是接案阶段的第二个重要工作，是社会工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问
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www.100xuexi.com 圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。 （1）会谈的目的和会谈场所的安排
①会谈的目的
接案会谈的目的在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达成助人目标。面谈是一种特殊的沟通形式，借此面对面的会谈，双方交换经验和看法，表达态度和意愿，因此，不但会谈内容的选择要注重助人目标的达成，而且要在会谈场所的安排方面进行精细设计和准备，以便为面谈顺利进行创造条件。
②会谈场所的安排
a．为使会谈顺利进行，会谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。
b．在机构进行会谈时要考虑环境布置方面的事项，原则是创造方便和有利会谈进行的环境。
c．社会工作者要注意严格遵守约定时间，遇到意外事件不能准时到达时要电话通知服务对象，或请机构同事帮忙进行适当安排。
d．会谈进行前要关掉手机，并事先知会同事和相关行政督导，在机构告示栏写明会谈时间和地点，避免因临时工作需要而打扰会谈。
e．接案和会谈时（严格说所有与服务对象的接触中），社会工作者的衣着要得体大方，既不随便也不过于隆重，避免给服务对象造成不受重视和有距离的感觉。 （2）会谈的主要任务
①界定服务对象的问题
社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入手
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②澄清角色期望和义务
面谈的一个重要任务是澄清社会工作者与服务对象对各自的期望，通过协商减少差异，同时要互相澄清并讨论双方对对方的角色期望。包括以下3个方面：
a．服务对象对自己的角色期望，对社会工作者的角色期望，社会工作者对服务对象的角色期望，对自己的角色期望。
b．对比并找出双方与各自想法的差异和距离。 c．协商并达成一致的看法。 ③激励并促进服务对象进入角色
接案面谈是社会工作者与服务对象建立专业关系的开始，此时，社会工作者要帮助及引导服务对象逐渐接受自己的服务对象角色，以便双方能够相互配合工作。 ④促进和诱导服务对象态度和行为的改变
⑤达成初步协议
经过以上初步接触，社会工作者与服务对象对对方已有了一个基本的了解，此时社会工作者与服务对象就可以达成一个初步的协议。内容包括以下方面：
a．机构和社会工作者可以提供的服务； b．对服务对象问题的初步界定；
c．相互的角色期望及暂定的工作时间长度。
协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便后续工作富有成效。
⑥决定工作进程
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《社会工作实务(初级)》笔记和典型题(含真题)详解(社会工作实务的通用过程)
