开封市人民政府办公室关于印发开封市市长专线电话工作规
程的通知
【法规类别】机关工作综合规定 【发文字号】汴政办[2005]53号 【发布部门】开封市政府 【发布日期】2005.06.20 【实施日期】2005.06.20 【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
开封市人民政府办公室关于印发开封市市长专线电话工作规程的通知
（汴政办〔2005〕53号）
各县、区人民政府，市政府各部门，各有关单位：
为适应市长专线电话受理平台的正常运行，建立、健全开封市市长专线电话规章制度，促进其工作的顺利开展，现将《开封市市长专线电话工作规程》印发给你们，请认真组织实施。
二○○五年六月二十日
开封市市长专线电话工作规程
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为进一步做好市长专线电话工作，不断提高工作质量和效率，提升市长专线电话整体水平，充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、为民排忧解难的作用，促进机关作风转变。特制定本工作规程。 一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，充分发扬党和政府密切联系群众的优良传统与作风，紧紧围绕市委、市政府中心工作，倾听民声，洞察社情，急事快办，要事必办，难事力争办好，千方百计为群众排忧解难，努力把市长专线电话建设成为政府联系群众的桥梁和纽带；建设成为党和政府了解民情、反映民意、集中民智的“绿色通道”；建设成为实践“三个代表”、树立政府形象、为群众办实事办好事的民心热线。 二、工作职责
市长专线电话办公室是代表市政府直接处理群众来话工作的专门机构，充分利用网络平台技术和现代通讯设备受理群众反映的问题，主要履行协调、监督、指导、服务等职能。其职责：
（一）负责对来话应由政府及其部门解决事项的记录、分类、转办、答复、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
（二）负责受理人民群众和基层单位对政府工作及政府工作人员提出的批评、建议和意见的综合分析。
（三）负责向各网络单位和有关部门交办群众来电或投诉的问题，并督促认真办理。 （四）负责对市政府领导批办事项的跟踪督办和协调处理。
（五）负责重大问题或涉及多个单位（部门）问题的组织查处和协调处理。 （六）负责对市长专线电话网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及 2 / 4
工作人员的业务培训。
（七）负责对群众反映的问题进行综合、分析，定期编发热点问题专报和工作简报，为市政府领导决策提供信息。
（八）负责处理市政府领导交办的其它有关事宜。 三、工作程序 （一）受理
受理工作是市长专线电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟地完成工作任务。
1．人工服务。当来话人选择人工服务时，值班人员要严格按以下程序办理： （1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。 （2）分门别类、简明扼要登记来话内容，确定处理方式。
（3）情况清楚、政策明确的问题，能当场答复的，值班人员要准确、简明地答复；暂时不能答复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理；重要、疑难和复杂的事项，交值班领导等处理。
（4）受理室设立主任席，由办公室领导轮流值班。主任席要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长专线电话呈批件处理签》，交主管领导阅办。
（5）受理来话要语言文明，态度热情，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，一定要承诺给予保密，解除反映人的思想顾虑，在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重大、紧急的事项，要立即填写《市长专线电话呈批件处理签》，快速呈报。 2．自动语音服务。来话人选择语音服务时，CTI检测到该事件时，通过线路切换，发 3 / 4
出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
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