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《顾客投诉服务标准》文档
Customer complaint service standard
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为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：
对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。
《顾客投诉服务标准》：
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身
处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚 在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户
（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
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二．问清楚 待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关
情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚 受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问
题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
四．复清楚 对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况
后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五．记清楚 处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告 重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）
3 请进、请坐、请讲、请问 13 很高兴能为您服务 14 请您先看一下须知
15 您有什么愿望，请告诉我
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16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要
吸烟）
17 请把您的需求告诉我
18 我能为您提供什么帮助吗？ 19 我理解您的心情 20 我会尽量帮助您 21 请您按规定填写表格 22 有不懂的地方您尽管问 23 很抱歉，让您久等了 27 请留下保贵意见
30 为您服务是我应该做的！ 31 您的需求就是我的职责
32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声
调温和、亲切自然。
1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神
经病等等
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