电子行业-售后部门
知识库系统设计方案
目 录
一、项目介绍 .......................................................................................................................................... 5 二、设计原则 .......................................................................................................................................... 5 2.1 总体原则 ..................................................................................................................................... 5 2.2 体系结构 ..................................................................................................................................... 6 三、功能结构 .......................................................................................................................................... 6 3.1 用户管理 ...................................................................................................................................... 6
用户信息管理 ................................................................................................................. 6 3.1.2. 用户组管理 ..................................................................................................................... 6 3.1.3. 用户组权限管理 ............................................................................................................. 7 3.1.4. 用户等级管理 ................................................................................................................. 7 3.1.5. 权限管理 ......................................................................................................................... 7 3.1.6. 查看用户操作日志 ......................................................................................................... 7 3.1.7. 用户登录身分验证 ......................................................................................................... 7 3.2 产品信息管理 .............................................................................................................................. 7 3.2.1、产品类别管理 ...................................................................................................................... 7 3.2.2、产品类别属性管理 .............................................................................................................. 7 3.2.3、产品系列管理 ...................................................................................................................... 8 3.2.4、产品系列功能特性管理 ...................................................................................................... 8 3.2.5、产品信息编辑 ...................................................................................................................... 8 3.2.6、产品配件管理 ...................................................................................................................... 8 3.2.7、产品价格管理 ...................................................................................................................... 8 3.2.8、产品分类信息 ...................................................................................................................... 8 3.3 产品附加信息管理 ...................................................................................................................... 8 3.3.1. 相关分销商管理 ................................................................................................................... 8 3.3.2. 相关维修站管理 ................................................................................................................... 9 3.3.3. 相关部门管理 ....................................................................................................................... 9 3.3.4. 相关活动管理 ....................................................................................................................... 9 3.3.5. 知识库 ................................................................................................................................... 9 3.3.6. 省市区号 ............................................................................................................................. 10 3.3.7. 投诉代码 ............................................................................................................................. 10 3.3.8. 对照表 ................................................................................................................................. 10 3.3.9. 专卖店管理 ......................................................................................................................... 10 3.3.10. 货运公司及价格管理 ....................................................................................................... 10 3.3.11. 产品预装软件及硬件配置帮助文件 ............................................................................... 10 3.3.12. 广告信息管理 ................................................................................................................... 10 3.4 产品信息审核管理 .................................................................................................................... 11 3.4.1、信息预览 .......................................................................................................................... 11 3.4.2、信息审核 .......................................................................................................................... 11
3.1.1.
2
3.4.3、修改历史察看 .................................................................................................................. 11 3.5 产品信息查询 ............................................................................................................................ 11 3.5.1、产品信息查询： ................................................................................................................ 11 3.5.2、相关信息查询： ................................................................................................................ 11 3.5.3、FAQ查询： ....................................................................................................................... 11 3.5.4、产品比较： ........................................................................................................................ 11 3.6 统计报表 .................................................................................................................................... 11 3.6.1、话务量统计 ........................................................................................................................ 12 3.6.2、销售量统计 ........................................................................................................................ 12 3.6.3、话务员培训及嘉奖记录 .................................................................................................... 12 3.6.4、其他报表 ............................................................................................................................ 12 3.7 FAQ系统 ..................................................................................................................................... 12 3.7.1、FAQ分类管理 ................................................................................................................... 12 3.7.2、FAQ项目编辑 ................................................................................................................... 12 3.8 培训管理 .................................................................................................................................... 13 3.8.1、培训信息 ............................................................................................................................ 13 3.8.2、培训结果记录 .................................................................................................................... 13 3.8.3、培训查询 ............................................................................................................................ 13 3.9 排班管理 .................................................................................................................................... 13 3.9.1、班次管理 ............................................................................................................................ 13 3.9.2、排班信息 ............................................................................................................................ 13 3.9.3、排班信息查询 .................................................................................................................... 13 3.10 电话评估管理 .......................................................................................................................... 13 3.10.1、评估项目管理 .................................................................................................................. 13 3.10.2、评估结果记录 .................................................................................................................. 13 3.10.3、评估结果查询 .................................................................................................................. 14 3.11 信息共享 .................................................................................................................................. 14 3.11.1、共享信息发布： .............................................................................................................. 14 3.11.2、共享信息查询： .............................................................................................................. 14 3.12 邮件提醒功能模块 .................................................................................................................. 14 3.13 获取官网信息 .......................................................................................................................... 14
四、程序结构 ........................................................................................................................................ 15 4.1 用户管理 .................................................................................................................................... 16 4.2 产品信息管理 ............................................................................................................................ 17 4.3 产品附加信息管理 .................................................................................................................... 18 4.4 产品信息审核管理 .................................................................................................................... 19 4.5 产品信息查询 ............................................................................................................................ 19 4.6 统计报表 .................................................................................................................................... 20 4.7 FAQ系统 ..................................................................................................................................... 21 4.8 培训管理 .................................................................................................................................... 22 4.9 排班管理 .................................................................................................................................... 22 4.10 电话评估管理 .......................................................................................................................... 23
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4.11 信息共享 .................................................................................................................................. 23 4.12 邮件提醒功能模块 .................................................................................................................. 23
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一、项目介绍
电子行业售后服务部门的知识库系统需要提供产品信息及其相关信息的高速查询功能、提供灵活的搜索方式及条件查询、增加话务员的管理和统计功能以及各类信息的维护功能，并且修改页面的呈现方式，使单张页面内可以呈现更多的信息。
为实现以上这些功能，对本系统处理流程作了如下的规范和优化：
? 界面上采用3层框架结构，将操作导航栏、产品分类目录树、产品信息内容分离，
并有机的结合在一个页面上显示，使操作者一目了然 ? 将产品分类进行不限级分层，以适应将来产品的不断扩充 ? 将产品的所有相关信息整合在一起显示
? 系统提供灵活的搜索引擎，是用户可以方便的查询到所需的产品 ? 对系统使用者分成不同的权限，各自进行不同的操作
二、设计原则
本部分列出了在系统设计过程中遵循的原则，这些原则决定着系统实现的策略和具体方式。应该指出的是，这些原则只是作为在设计的指导，具体设计可以根据实际情况作调整。
2.1 总体原则
? 发展可扩展的体系结构
从业务需求中可以看出，知识库系统随着业务和公司整体战略的进步，必将在可预见的将来进行新的发展。因此，本系统的维护和升级工作将伴随系统运行的始终。在这样的情况下，体系结构的可扩展性和可维护性将决定系统的生命力。 ? 充分考虑执行效率
系统实现的是客服部门人员日常对产品信息的查询工作，从电子行业公司的规模和发展速度上看，系统将承受的压力会快速增长，必须充分考虑到用户对执行效率的承受力，尽量减小用户访问的延迟，提高处理容量。
a) 需要仔细考虑数据库设计和数据访问方式，减少Web服务器对数据库服务器
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