物业服务中心员工管理标准作业规程
一、目的
规范物业服务中心员工服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
二、适用范围
适用于物业服务中心所属各部门员工的服务工作。 三、职责
3.1 公司物业服务中心各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。 3.2 物业服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。 四、程序要点 4.1 仪容仪表
4.1.1 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.1.1 上班时间必须穿工作服，工作有要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖及裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
4.1.1.2 制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
4.1.1.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； 4.1.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； 4.1.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走；
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4.1.1.6 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 4.1.2 须发：
4.1.2.1 女员工前发不遮眼，后发不散发披肩，不梳怪异发型；
4.1.2.2 男员工后发长不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5㎝），不盖耳，不留胡须；
4.1.2.3 所有员工头发应保持整洁光鲜； 4.1.3 个人卫生：
4.1.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，保持指甲清洁； 4.1.3.2 员工应经常洗澡，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
4.1.3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； 4.1.3.4 保持眼、耳清洁；
4.1.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4.1.5 每天上班前注意检查自身仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。
4.2 行为举止 4.2.1 服务态度：
4.2.1.1 对业主服务无论何时何地都应面带笑容，热情主动；
4.2.1.2 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 4.2.1.3 谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心并及时向主管或领班汇报。
4.2.2 行走：
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4.2.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 4.2.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
4.2.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
4.2.2.4 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； 4.2.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 4.2.2.6 尽量靠路右侧行走；
4.2.2.7 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
4.2.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，目光平视，面带笑容。忌有以下动作：
4.2.3.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
4.2.3.2 上班不允许吃零食及玩弄物品或其它与工作无关的事 4.2.3.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔等不雅的举动。
4.2.3.4 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户东西及收取礼物。
4.2.3.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 4.2.3.6 不允许口叼牙签到处走。 4.2.4 语言
4.2.4.1 问候语：您好、早安、午安、早上好，路上辛苦了，您回来了； 4.2.4.2 欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临； 4.2.4.3 祝贺语：恭喜、生日快乐、圣诞快乐、新年快乐等；
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4.2.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、一路顺风等； 4.2.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰了等； 4.2.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。
4.2.4.7 应答语：是的、好、我明白了、不客气等； 4.2.4.8 征询语：请问您有什么事吗？需要帮忙吗？等； 4.2.4.9 请求语：请你协助我们……、请您……好吗； 4.2.4.10 商量语：……您看这样好不好；
4.2.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 4.2.4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见； 4.2.5 对来访人员：
4.2.5.1主动说：“您好，请问您找哪一位”或“请您出示证件”。（保安专用） 4.2.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系并告诉来访人“他马上来请稍等。
4.2.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）
4.2.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.2.5.5 当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应说：“先生，小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.2.5.6 当来访人出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 4.2.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”
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4.2.5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 4.2.6 对住户
4.2.6.1 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.2.6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
4.2.6.3 严禁与住户打闹或取外号。
4.2.6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。 4.2.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.2.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
4.2.6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.2.6.8 对住户的问题应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
4.2.6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：
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