六E01 顾客投诉处理程序 责任部门 顾客 流程 营销部 品管部 生产部 技术部 厂长 顾 客 投 诉 投 诉 受 理 开 具 抱怨单 投 诉 处 理 审 核 处 理 回 馈 注：1．顾客投诉分为口头投诉或书面投诉； 2．处理对策应进行控制；
3．处理方法及结果应尽快反馈给顾客。
六E02 顾客抱怨（退货）通知单
编号： 日期：
主管
业务主办
顾客： 抱怨 退货 型号： 数量： 订单N0. 出货日期 批号 出货单号 抱怨(退货)原因及不良率 公司应急措施 责任者 预定日期 防止再发对策 责任者 预定日期 会品管 技术 生产 业务 业务 厂 签
长核示 六E03 顾客投诉处理记录表 No.
日期: 男 联络 地址 电话 投 诉 方 电话 信件 传真 面访 顾客名 投 诉 内 容 投诉 性别 女 记 录 附信件 附不良样品 法 资料 营业 责任者 日 期 责任者 日 期 责任者 日 期 责任者 日 期 责任者 日 期 调 查 品管 营业 处理 品管 损 失
估 计
总经理： 主管： 品管： 主管： 营业经办：
六E04 客户抱怨处理表
□急 件 编号:
□普通件 日期: 客户名称 型号 出货日期 项 目 抱怨内容 公司应急措施 抱怨原因及不良率分析 防止再发对策 抱怨处理意见 内 容 □抱怨 □退货 数量 出货单No. 品名 交货批号 责任单位负责人 会签部门 厂 长核对 说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件； 2．客户有反映一定要处理并明确答复； 3．对疏失人员追究相应责任；
4．客户抱怨项目确实,应防止再发生。
六E05 月份客诉统计表
月份 日期 客诉率 月份 出货（次） 客诉（次） % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 客诉顺位 客诉问题分类顺位 前月比 累 计 11 12 全年合计 客诉率前年比：+ % - % 计划目标： 达标 未达标
顾客投诉处理程序及表单
