? 由公司客服专员和门店共同进行
? 对流失会员回访应询问会员未来消费的原因，是否因为门店存在商品质量问题、商品功能问题、
服务问题或者因为其它原因而没有来消费等，并做综合分析、制定挽回措施。 ? 每月28号之前门店将流失会员回访记录汇总，上传至客服部。
? 客服专员对门店流失会员回访进行跟踪指导，对异常门店进行分析、反馈。 ? 客服专员对每月流失会员回访记录进行汇总分析，并提供给客服部经理审阅。
6.3.3.4优质会员维护管理办法
1. 优质会员选择时应遵循原则：
? 具有一定的消费能力； ? 具有多次开发潜力；
? 具有较强的交际能力，在其朋友中具有较大的影响力，通过他的宣传可以为我们带来更多的
顾客群体。
2. 门店根据季节和消费周期合理推断，在一段时期（1-2个月）后，会员若未有消费现象，可以考虑回
访，了解真正原因并做持续跟踪。
3. 每月3日之前由各门店人员制作《优质会员消费情况汇总表》，并以电子版本上传至客户服部。 4. 客服部工作人员对门店上交的《优质会员消费情况汇总表》的及时性、完整性进行审核，指导门店进
行维护。
5. 对优质会员的回访时机，除了生日、重大节假日外，还应该把握如下时机和方式：
? 新品上市； ? 活动促销时； ? 天气变化时；
? 消费当天，短信表示感谢；
? 一周后，短信问询衣物保养，洗涤等问题；
? 一个月，手机短信问候； ? 三个月后，电话回访；
? 公司有重要信息发布之时，短信回访；
7 礼品管理
7.1 总仓礼品盘点
7.1.1总仓礼品盘点流程
7.1.2关键步骤说明
步骤 通知储运部盘点礼品 制作礼品总仓库存表 总仓礼品盘点表 核对数量 步骤描述/操作规范 客户服务部提前通知储运部对库存礼品进行盘点 根据系统导出的数据和历史数据，制作《总仓礼品库存表》 责任部门/岗位 客服专员 客服专员 盘点完成后将相关数据填入《总仓礼品盘点表》负责礼品的仓储人员 提交给客服专员 核对《总仓礼品库存表》与《总仓礼品盘点表》客服专员 的结果数量是否吻合，如果存在数量不吻合的情况，则向负责礼品的仓储人员进行核实，并查明原因。 制作礼品总仓? 制作礼品总仓盘点报告，盘点报告应该包客服专员 盘点报告 含盘点表、盘点盈余及结果处理 ? 礼品总仓盘点报告除本部门备案外，还应提交给财务部备案
7.2 门店礼品盘点
7.2.1门店礼品盘点流程
7.2.2关键步骤说明
步骤 从系统导出数据、制作《门店礼品库存表》 通知门店盘点 步骤描述/操作规范 根据系统导出的门店礼品数据和历史数据，制作《门店礼品库存表》 责任部门/岗位 客服专员 ? 每次活动结束后的2天内，客户服务部都要组织一次所有门店的礼品盘点 客服专员 ? 要提前将盘点通知以OA的形式知会各门店，并规定盘点完成时间 ? 门店在区域负责人的监督下盘点礼品，盘点完成后制定《门店礼品盘点表》，并上报给客户服务部 制作《门店礼品库存表》 上报盘点结果 根据系统导出的门店礼品数据和历史数据，制作《门店礼品库存表》 盘点完成后制作《门店礼品盘点表》，提交给客服专员 汇总门店礼品盘点结果 核对数量 针对《门店礼品库存表》与《门店礼品盘点表》客服专员 进行数量核对，如果存在数量不吻合的情况，则即时向门店，进行核实，并查明原因，若发现礼品有少损，相关门店员工按照所差异礼品的采购价进行赔偿。 调整库存数据 根据真实情况，书面知会监控部部相关人员进行调整库存数据 制定《门店礼品盘点汇总表》
除本部门备案外，还应将《门店礼品盘点汇总表》提交给财务部备案 客服专员 客服专员 在规定时间内汇总门店礼品盘点的结果 客服专员 门店相关人员 门店相关人员 7.3 礼品的审批发放及管理
7.3.1礼品的审批发放及管理流程
7.3.2关键步骤说明
步骤 礼品申请 报上级审核 总部客服部审核 通知储运部发货 接收礼品 登记入仓 礼品发放与保管 礼品到了后，将到货情况记录入每日的交接班报表上，并且每天进行点数 在销售的过程中，如果礼品短缺，在交接班盘点表上以负数的形式体现所欠顾客的数量。 其他详见《集客手册》2.3.5 门店促销赠品发放管理规范 盘点 见7.2门店礼品盘点 门店相关人员 门店相关人员 通知储运部发货并提交发货清单 客服专员 步骤描述/操作规范 门店结合活动需求填制《礼品申请单》 责任部门/岗位 门店相关人员 将《礼品申请单》上报区域主管-直营经理审核 门店相关人员 上报客服部经理进行审核、审批 客服专员 门店相关人员
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