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2020年(企业管理手册)总部客户服务管理手册模板 - 图文 

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(企业管理手册)总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板

逸马国际顾问集团出品

编制说明

【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身连锁平台的快速发展。

《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。

【使用说明】

1. 本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序

及规范标准,是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3. 为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Microsoft Office Visio软件 ,软件安装和使用

说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。

【版权声明】

本手册仅供购买产品的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。

版权所有 侵权必究

目 录

编制说明 ...................................................................................................................................................... 1 1 客户服务管理概述 .................................................................................................................................... 4

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

客服管理的定义 ...................................................................................................................... 4 客服管理的重要性 .................................................................................................................. 4 客服的工作标准 ...................................................................................................................... 5 服务范围 ................................................................................................................................ 5 服务水平 ................................................................................................................................ 5

2 客服部组织构架及岗位职责 ...................................................................................................................... 5

2.1 组织架构 ........................................................................................................................................ 5 2.2 岗位职责 ........................................................................................................................................ 6 2.2.1 客服部经理岗位说明书 ....................................................................................................................................... 6 2.2.2 客服专员岗位说明书 ........................................................................................................................................... 7 3 客服部管理制度 ........................................................................................................................................ 9

3.1 3.2 3.3 3.4

会议制度 ................................................................................................................................ 9 行为规范制度 ....................................................................................................................... 10 工作汇报制度 ....................................................................................................................... 10 建立与保管客户资料 ............................................................................................................. 10

4 会员信息管理 ......................................................................................................................................... 10

4.1

新会员资料管理 .................................................................................................................... 10

4.1.1 新会员资料管理流程 ......................................................................................................................................... 11 4.1.2 操作规范 .............................................................................................................................................................. 11 4.2

到期会员资料管理 ................................................................................................................ 12

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