上门维修服务的规范要求
1、敲门
有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。
2、介绍
主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”
3、进门
如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
4、维修
维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。 5、整理
修理完毕，做到工完场清。 6、收费
按规定标准收费。 7、填单
如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。 8、辞别
向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”
9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。
有偿服务收费制度
1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。 2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。
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3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。 4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。
5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。
6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。 7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。
8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。
维修回访工作制度
1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。
2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。
3、回访内容
①实地查看维修项目；
②向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况； ③征询改进意见； ④核对收费情况； ⑤请被回访人签名。
4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
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第六部分 清卫、绿化类制度
清洁卫生实施细则
1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。
2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。
3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。
4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；
5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。
6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。
7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。 8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。
9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。
10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。
11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。
12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。
13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次（三星级小区每两个月清刷一次），确保无蜘蛛网、积灰。
14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。
15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。 16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。 17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；
18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况（如台风、梅雨季节）可另行增加，确保无杂
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物、垃圾、污垢、排水畅通。
19、消杀工作：
（1）灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意： A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业；
B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识； C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处；
（2）灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：
A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒； B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩；
C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。
（3）消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。
病虫害防治规范
1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括： A、年度及季度的病虫害预防计划； B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划； C、病虫害防治的费用预算计划。
2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。
3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。
4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；
5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。
6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。
7、质监部应每月一次检查小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。
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物业公司管理制度
