问候客人 在电脑里核对预定记录 核对房间种类和级别 核对客人信息栏 收取各种证件以便登记 将登记卡给客人，让客人签字 一开始就为客人提供我们礼貌、上/下午/晚上好，XX先生/小姐（如果员工认友好和热情的服务，称呼客人的出了客人），欢迎你再次入住精品酒店，” 名字，让客人觉得受到了重视和立即在酒店电脑中找出预定单，如果没找到，尊重 用其他的方式查找，如：用客人公司或第三方立即确定预定，第一次及以后的网站/旅行社的名称查找，说：“XX先生，请每一次都为客人提供迅速、有效告诉我你公司的名称或帮你预定房间的第三的服务 方网站/旅行社的名称好吗？” 与客人仔细核对各个细节，避免永远不要读仪客人说没发现预定，如果没找到客人困惑，同时让客人感受到我预定记录，假装客人有预定。 们真诚、友善的服务。 按照预定内容，跟客人核对房间形状和房间级为了机密起见 别， 预测客人的需求，提供简约、友如果贵宾客人想马上入住，你可以说：“XX先善的服务； 生，请你稍等一下，我们马上为你安排房间。” 服从地方政策 按照预定内容，跟客人确定房间种类和级别，公安部门基本要求 在登记卡上的相应级别上标注，保持微笑，用客人的历史记录能在电脑中查目光注视客人：“XX先生，这是你的房间级别到，尽快缩短登记时间，以免让和房间号”，同时说些能加深与客人之间的关客人久等。 系的话题：“你的旅程怎样？” 确保我们的程序对客人和员工都如果客人没有预定房间，在客人的信息栏里寻非常简约、友善 客人来到前台时，微笑着跟客人打招呼：“早找客人之前的要求和客人对酒店的评注。确保正确使用客人先前的信息。在记录里找出上次记录并说：“XX先生，你上次是5月份入住我们酒店的，对吗？” 如果客人是为外国人，礼貌地想客人收取护照填写签证号码和签证到期日期，并告诉客人签证到期需要延期，说：“XX先生/小姐，我能看一下你的护照吗？” 将登记卡交给客人，并让客人签字，如果客人没有预定，我们要提供一张空白登记卡让客人签字。客人的个人信息可以从电脑上查到。 编制 序号 精品酒店（中国） 修订内容 生效日期 修订日期 审核 2007年1月1日 批准 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-007 工作岗位：服务员 任务：酒店常客入住（2/2） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么
收取客人的押金 确定离店时间 加快入住手续将客房钥匙交给客人 嘱咐客人拿好客房钥匙，并将告知房间号码 在登记卡上签名 获取信用卡的核实编码 礼貌地从客人处收取押金：信用卡、旅行支票或现金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金额度也按规定政策收取。 在登记卡上记录信用卡的号码 记住，有些客人可能会不脚押金，因为他们是老客人，但是这必须得到酒店上级的认可或授权； 礼貌地询问客人的离店时间，说：“XX先生/小姐，你离开酒店的时需要我们安排交通工具吗？” 分配一间房，快速办理手续并准备房间钥匙。目标为2分钟结束入住手续 指引客人客房的位置。说：“XX先生/小姐，你的房间在这边/仍然是XX号，对不起，让你久等了”并祝客人入住愉快； 前台员工在登记卡上签字 如果客人用信用卡支付，将信用卡号码输入EDC机器，在客人入住时获得核实编码 押金的收取是为了维护酒店的利益，并不表示对客人的不尊重和不信任 控制房态 不要让客人等太久 提供简约、友善的服务，表示对客人的尊重 让客人有回家的感觉 完整记录客人信息，以便更好地提供服务 核对信用卡额度，维护酒店利益 编制 序号 精品酒店（中国） 修订内容 生效日期 修订日期 审核 2007年1月1日 批准 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-008 工作岗位：服务员 任务：提供酒店其他设施和客人需求信息 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么
提供酒店其他设施和客人的其他需求信息 密切注视 了解更多的客户信息 其他额外的信息 —了解各个营业点的位置，营业时间和其他的设备的使用状况和知识 —各种类型的客房和级别 —确定，不要推测（不要说 “可能”“我想”等用词） 要确定地说：“商务服务中心在XX处”“你的行李/贵重物品可以存放在寄存处，早餐的供应在。。。。” 如果你对这些事情补台清楚，说：“XX先生/小姐，我核实一下，一会回复你” 与其他部门或者其他人员核实 或通过其他方式获得所需的信息，如：城市信息话务中心，地图，旅游指南手册等 从客人登记表得到客人的所有信息，并输入电脑，如： —商业资源 —房间等级 —特殊要求 —家庭住址 —商业住址 —签证 —护照号码 —出生日期 客人或其他部门员工提供的任何信息都非常有用 充分利用“客人喜好便签”中的信息 推销酒店产品并随时准备为客人服务，表示我们对酒店利益关心和对客人的真诚 知识广泛 提供确切信息以便准确服务 用精品酒店的团队精神来为客人服务 以便客为客人做得更多，表示对客人的关心，友善、真诚 客人的历史记录有详细的登记获得统计数据 预测到并满足客人的其他需求 编制 序号 精品酒店（中国） 修订内容 生效日期 修订日期 审核 2007年1月1日 批准 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-009 工作岗位：服务员 任务：夜班客务信息核查 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么
打印内部报告 核查内部报告 校验纠正所有的客务信息 留便条给值班经理 夜班员工打印内部报告 用内部报告，检查每一个登记卡 依据客人信息检查每一个登记卡 如下细节： a. PAX号码 b. 级别和级别号 c. 收费指示 列出所有客房的差异，关闭系统前纠正所有错误信息 如有任何错误，将这些错误细节交给第二天的值班经理，让值班经理来密切注视。 以便参考 确认所有内部登记卡齐全，并按房间号有顺序排放，留意客务信息 确保精准的信息便于提供准确的服务 完善员工交接班制度 编制 序号 精品酒店（中国） 修订内容 生效日期 修订日期 审核 2007年1月1日 批准 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-010 工作岗位：服务员 任务：处理顾客反馈（一） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么
客人来到前台，留下赞扬的评价 对客人表示感谢 提供客人评注表格 提供额外服务 收集客人评注表格 露出微笑，平静、积极地聆听客人的评语，并且表示感谢； 微笑接受客人的赞扬，说；“XX先生/女士，很高兴你对我们满意！我们今后回更加努力，希望你能常来；” 如果客人索要评注表格，将表格给客人的时候也递上一支笔。 如果客人没有询问评注表格，不要主动让客人填写表格。说：“XX先生/小姐，如果你想在其他任何精品酒店入住，我们可以帮你预定房间。” 收回表格并交给酒店总经理/值班经理 表示我们的高兴和感谢 让客人明白你对他们的评注非常感激，尊重客人 表示肯定和感激 顾客对酒店区域内有待改进的重要反馈，如及时纠正，能有效加强酒店以后对客人的服务，体现我们的真诚 持续改进，以求更好。为客人做的更多，使客人满意 派发至相关部门，以便改进 编制 序号 精品酒店（中国） 修订内容 生效日期 修订日期 审核 2007年1月1日 批准 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-010 工作岗位：服务员 任务：处理客人反馈（二） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么
前厅部运作手册
