方宫
中国兰州牛肉拉面
工
作 手 册
东方宫·中国兰州牛肉拉面直营店
东方宫·中国兰州牛肉拉面直营店
工作手册
为规范公司店面管理，提高服务质量，服务标准，责任细
分化、规范化、流程化，让每位员工养成一个良好的工作习惯，树立主人翁意识，更好的为广大顾客提供优质、高标准、舒心的就餐服务，保证公司的利益和形象不受损失，形成“店荣我荣，店损我耻”的工作心态，结合东方宫·清真餐饮有限公司员工守则，制定以下标准： 岗位要求：
一、全岗位
1、员工应切实服从上司，服从公司的安排与调动，如遇到疑难或不满可向直属上司请示或投诉，因特殊原因或直属上司不在场时，可越级向领导请示、如实反映情况。 2、员工必须按时上下班，不得迟到早退，工作时间内不得擅自离开岗位，在工作时间会客或需外出，必须向主管请假。
3、员工在餐厅范围内，不得做与餐厅无关的任何事，不得污言秽语，不得讽刺客人或对客人不理不睬，不得与顾客发生争执或在公共场合与同事发生口角。
4、在以下时间段内严禁使用手机：午间11:30-14:00，晚间18:30-20:00（后厨换休人员除外）。
5、员工必须时刻保持洁净，卫生，整洁的仪容仪表，勤理发，勤剪指甲，勤洗工服，公司管理人员会不定期抽查，如不达标，当场处罚。
6、员工餐在规定标准和范围内以吃饱吃好为准则，不得
超过就餐标准和时间，员工餐如需超出标准，必须征得主管同意或自行购买。
7、全体员工和管理人员必须高度重视顾客及网络投诉,员工不得擅自处理，应及时上报主管人员妥善处理，并对相关当事人严格处罚，将处理结果及时准确的反馈给公司领导和顾客。
8、员工必须养成勤俭节约的工作意识。对电、水、气、食材及公司财产加以节约，珍惜使用，不允许无故浪费一滴水、一度电。
9、员工与顾客对话，一律使用敬语如：您好，请问，谢谢，不客气等。微笑礼貌对待每一位顾客，耐心解释顾客提出的疑问和要求，绝不允许态度生硬，表情死板，口气冲等现象的发生。不得使用不知道、不行、不能、哎、等不敬词汇。
10、员工必须保证自己所在岗位范围内的整洁卫生，随时随刻将本岗位加以整理、清扫。
11、员工如遇老、弱、病、残、孕等特殊顾客，必须特殊对待，尽量予人方便，帮助需要我们帮助的顾客。 12、在宿舍留宿他人，如发生物品遗失，由留宿人负责赔偿。
13、新员工就职当月未满一个月的，不予发放工资；未满三个月的，保洁员每月扣200元住宿费，其他岗位每月扣500
元住宿费；员工未满半年者扣工服费150元，床铺费100元、办理健康证费用半年内离职者自行承担。
14、贪污、盗窃者一经发现不予发放工资，做除名处理，情节严重者移送公安机关。
15、因过失造成店内、宿舍、其他员工、顾客财物或人身受损者，由本人自行负责赔偿。
二、岗位细分化要求
1、收银员
收银员在整个环节处于第一位。收银员也是迎宾员、推销员、引导员，顾客进店，收银员必须以饱满热情的语气态度引导顾客到收银台点餐，并迅速了解顾客就餐人数、就餐要求、有无老人小孩或需要特殊照顾的顾客。如有及时让保洁或其它相关工作人员为顾客优先领位，提供宝宝椅等关爱设备。详细、精准的对顾客要求进行相应的推销工作。如果点餐环节就让顾客感到不适，后面的各项环节很难弥补，所以收银员必须对自身素质和工作态度高标准、严要求，必须做到一丝不苟，为后续的环节打下良好的基础。收银员必须对新老产品的价格、配料、口味等相关知识烂熟于心，并对所有工作流程加以了解和熟知，对顾客的提问要做到对答如流。收银员必须对自己管理的款项、票据做到一丝不苟，对收入的钱款及时出票，当时未出票的菜品及时补票，如发现收款却未出票者，严格按照标准处罚。收银员必须对自己所管理
的钱款做好交接工作，如果发生钱款短缺或丢失现象，公司一概不负责，由收银员自行承担。对表格的填写、单据的发送、晚间食材储备等工作不得出现任何理由的失误，对开据的发票底联及每天的送货单据做好整理工作，不得遗失。 2、档口服务员
档口是直接面对顾客的一个服务窗口，档口的服务会直接影响顾客的就餐心情及对店面的总体印象。也是顾客对店面打分的一个至关重要标准，档口服务员处于整个服务链的中间环节，是集衔接、服务、引导于一身起着承前启后的重要作用。档口服务员要有眼观六路、耳听八方的能力，在服务当前顾客的同时，耳朵要紧跟收银台，了解顾客大概的要求。如当前顾客没有在档口的服务要求，就要将顾客迅速、准确地引导至有需求的环节。档口服务员要以热情、亲切、友好、礼貌、周到、贴心服务应对顾客。要多使用敬语，禁止冷颜冷语，影响到顾客的就餐心情，更不得同顾客发生口角争执，造成现场或网络投诉及差评。此种情况一旦发生，必将重罚，绝不姑息。如售出的菜品出现问题，要立即与主管或收银台协商，马上调换或者退单，绝对不能推诿，档口小组长对档口出售的菜品除牛肉外必须一一品尝，如口感或菜品质量出现问题，第一时间与厨师长、主管沟通，进行调换处理。对即将沽清的菜品及时报给后厨，档口自行调制的食材要及时检查、储备，对于直接入口的食品，调制或出菜时需佩带一
岗位行政管理处罚标准(2)
