服务礼仪百问百答
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销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答
一、 通用部分
? 仪容仪表类 1. 员工应穿着什么颜色的工鞋？ 答：黑色。 2. 员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？ 答：不允许自行增加饰物。 3. 工牌应戴在什么位置？
答：工牌统一佩戴在左胸口上方。 4. 忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？ 答：不允许佩戴别人的工牌。 5. 女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？ 答：黑色。 6. 对于男员工，头发的要求是？
答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。 7. 因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？ 答：禁止剃光头。 8. 男员工可不可以烫发或留胡须？ 答：禁止烫发及留胡须。 9. 女员工可不可以当众化妆或补妆？
答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。
10. 女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？
答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。 11. 女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？ 答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。 12. 员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？
答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13. 注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？
答：指甲长度不得超2毫米。 14. 员工可不可以涂有色指甲油？ 答：不允许涂有色指甲油。
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答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。
15. 把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？
答：应把文件文字方向朝向客户。
二、 销售案场物业服务人员部分
? 客服接待类
16. 标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？ 答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。
17. 女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？
答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。
18. 在服务中应树立以谁为中心的服务理念？ 答：树立以“客户”为中心的服务理念。 19. 样板房接待员应提前多长时间到岗？ 答：应提前10分钟到岗。 20. 与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？ 答：距离客户1米左右。
21. 与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？
答：切忌凑到客户耳边小声说话。 22. 门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？
答：距离2米时开始问好。
23. 门僮向客人问好时应讲什么话？ 答：主动问好“您好，欢迎光临”。
24. 门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？
答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。 25. 遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？
答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。
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26. 遇到客户手拿物品较多时，门僮应主动为客人做什么？ 答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。
27. 销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？
答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。
28. 销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？ 答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。 29. 放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？ 答：放置茶水时，左手拿好托盘。 30. 销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？
答：应拿距杯子底部三分之一处。
31. 销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？
答：每隔8-10分钟巡视一次。
32. 吧台服务员应保持什么姿势候迎客户？ 答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。 33. 样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？？
答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。 34. 样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？
答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。 35. 样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？
答：样板房接待员。
36. 样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做？ 答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。 37. 样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做？
答：可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度
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