4、 对收到的名片应妥善保管，以便检索。
电话接待服务程序
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效 1、 会
使你有良好的心境；
带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势
2、 声
电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三
后接听，要先道歉后再转入正题； 3、
接听电话的礼貌用语为：（以翠雅局为例）是“您好，XX花园”，
或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。 4、 待 态度； 5、 意
在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩 短，邀请客户到达现场后观看； 6、 疑
你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、 嗯、很好、请继续说”等。 7、 地
说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码 是多少？”，这样不会使对方难堪。 8、
当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接
智
平静对答；
（1） 以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；
（2） 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和， 不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。
（3） 冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结 果我会马上通知您。” 9、
通话过程中应突出重点，应注意：
（1） 口齿清楚； （2） 语速不要过快； （3） 语音、语调要注意调整；
（4） 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊 越听不清；
10、 在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断 电话时再挂电话；
11、 对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填 写和汇总；
12、 再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰 客户的休息；
客户上门接待服务程序
1、
在客户未走到接待中心时，由营业代表（或保安人员）站到
门口，将接待大门打开； 2、
在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据
具体的接待顺序进行客户接待； 3、
在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候“您好，欢
迎光临”或“您好，欢迎参观” 4、
将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉
椅、让座； 5、
请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，
请客户稍坐片刻，使其心情平静下来； 6、
给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况
进行系统的讲解； 7、
当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不
断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答； 8、
在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并
在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察 客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并 考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问， 尽快促成成交。
9、 在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户
所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式， 根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填 写价格计算表；
10、 渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配 合，争取客户尽快落定。
11、 请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记； 12、 在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定； 13、 在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去 再考虑一下，”“请慢走”等等话语； 14、 应目送客户远离后再返回接待中心
15、 回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清 理，并将桌椅摆放整齐； 16、 对客户进行详细的客户记载；
17、 应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户 的名字；
××房地产项目销售经理手册
