42. 接着审核员们来到总装分厂实验工段了解耐压实验情况。审核组长陈耀东问操作工人实验程序。工人说在正常工作压力下测试5分钟，在增压10%，超压测试1分钟。陈组长在旁边观察，发现超压测试时，只持续了40秒。他就问这个检验工序的检验员田玉雯，问她刚才耐压实验用了多长时间，她回答说“可能是1分钟吧。这种产品每天都实验，大家都习惯了，不用看秒表时间也差不多。”陈组长问她是否看过实验规程，田玉雯说组长处有，但锁在桌子抽屉里我拿不出来，但组长给我讲过一次。陈组长又问她，你担任检验员是什么时候培训的，看一下你的上岗证好吗？田玉雯到检验处取回她的上岗资格证。陈组长看到田玉雯是一年前经机加工培训合格后，任命为检验员的。田玉雯说，这里的检验员病了，已经三个月没来上班了，所以组长把我调过来，并给我讲了一下检验项目要求和如何检验，我边干边学。好在和工人师傅们配合的比较好，没出现什么问题。 43.第三天各个审核组按审核计划继续审核。第四天上午审核员们分别拭写出不符合报告。
44.第四天下午各审核小组集中起来，开了个审核组内部会。严放厂长、管理者代表生产厂长王德江和总工程师张荣生都来参加这个会。审核员分别在会上通报了各自审核的主要情况，3个审核小组在本次内审核中共发现了89个不符合项，虽然经过归类合并，最后还是有27个不符合项并开出不符合报告。审核员们一边画不符合项目分布分析表，一边议论纷纷。严厂长、王厂长和张总师在旁边听了心情很沉重。最后严厂长说：“看来我们把ISO9001看得太简单了，他与原来的评比检查确实是不一样的。这样吧，请杨浩、李学峰和陈耀东今天晚上辛苦一下，把这些审核中发现的主要问题归纳分析写个材料，明天上午审核总结开会，下午召开一个党委厂长联席会，研究部署下一步质量体系工作怎么做。”
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练习四 案例分析（二）
以下案例是四星级涉外饭店_____WX大酒店的内审情况。酒店的组织机构图见图3—7.
总经理 副总经理
销康房财管总设餐
售乐务分 务理备饮
部 部 部 部 部 部 部
中西餐厅5个前厅 娱乐 市场开发 文档秘书 厨房5个 客房部 团队预订 后勤 会议室6个 洗衣间 计
算采大保
机供堂安
中部 副部
心 理
图3--7WX大酒店组织结构图
注：WX大酒店是一家四星级涉外饭店，2007年6月6日开张营业。酒店主体建筑高28层，拥有各类套房、标准房、商务房460余间，5个餐厅分布在三个楼层，各式包厢36个，可同时容纳1500余人就餐、娱乐、商务设施齐全。酒店员工420余人，其中各类专业技术人员120余人。
1.2008年6月中旬，酒店决定于6月22~23日进行一次内部审核。由管理者代表杨飞英任审核组长，审核员多为各部门负责人。根据计划安排审核组在现场审核前，进行了文件审核，并分头编制核查表，审核重点是检查体系实施的符合性。 2.管理部经理倪平带领一个审核小组来到设备部。设备部负责人小李热情接待，并主动介绍本部门体系实施情况和取得的绩效，审核员们被他生动的讲解吸引，
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3.不知不觉已过了一个小时。这时，管理者代表来电询问审核情况，倪萍猛然醒悟，赶紧引入审核主题。
倪组长首先询问设备部的质量目标和指标，小李回答道：“根据酒店下达的文件，涉及设备部的有2项，一项是水电费用下降5%，第二项是维修费用下降6%。”并取出文件给审核组长，倪组长查阅了这份年初发布的文件，小李所述得到证实。倪组长又指质量目标第二条“顾客满意率大于96%。”询问工程部如何落实。小李说：“顾客满意程度主要取决于前台部门，设备部的任务是保证设备的正常运行，这方面我们一直有良好的记录。”倪组长仍抓住这个问题，询问设备部对这一目标的落实措施，小李说：“我已经说过，我们的任务是保证设备正常运行，酒店没有要求设备部落实96%这一指标。”
3.审核一组查阅设备部组织结构图好人员名单时，发现1名电工是没有静管理部注册的人员，小李解释说这时刚招收的临时工，上个月锅炉和溴化锂制冷机组大修，人手不够。倪组长要求调阅这两位临时工的资格证，小李让王秘书去取记录。这时，审核员感觉到室内温度不断升高，查阅后得知溴化锂机组正在由1号机切换为2号机，马上就来空调。审核员张平主动跑去查看制冷机组切换情况。这时，王秘书报来一大堆各种记录，经仔细查找，一份夹在锅炉水质量检测报告中的人员资格一览表终于被发现了。倪组长查看了这份记录，确认两名临时工有专业技校的毕业证，但没有资格证书。小李则认为技校的毕业证就是资格的证明，两人各执一词。十多分钟过去了，大家觉得室内闷热，有人提议先到操作现场去审核，倪组长表示同意。
4.审核一组和陪同的小李一行首先来到制冷机房，设备部主管工程师正满头大汗地进行现场指挥，审核员张平向倪组长报告刚才的情况。原来操作工在切换制冷机组时，先关闭了1号机组，启动2号机组是才发现机组从启动到正常运行需一定时间，不过马上就会正常。为了不打扰设备部工作，审核组决定先到隔壁化验室查看。
审核组发现化验室无菌室中也装有空调，风口设施与其它区域的一样，一张木质操作台上方有酒精灯等操作用具，操作台配有许多抽屉，审核员张平拉开抽屉，看见里面放着许多空白表单好装订整齐的记录。张平取出一叠游泳水质检测报告副本，兼职化验员王秘书连忙说：“游泳水质按操作程序要求，每两日抽一个样，测PH值、浑浊度、尿素三个项目。”张平请王秘书提供原始记录，王秘书将原始记录本交给张平，张平发现今年3月以来原始记录均为空白，王秘书解释说，在笔记本上计算后直接记入检测报告，这样比较便捷。张平又察看了化学分析室，发现烘箱上的温度计没有有效期标识。
5.6月22日上午，审核二组完成了对总经理办的审核，下午4点钟结束了对前厅部审核。进过总台时，看见四五位客人与总台服务员发生争执，宾客投诉说上午空调停机近一个小时，要求房价打折扣。审核组长小毛匆匆与前厅经理道别，就带令审核组抓紧时间到客房部审核。
在客房部经理陪同下，他们首先检查十五、十八楼层的5个房间，均发生热水瓶下塑料托盘有多处香烟蒂的灼烧痕迹，两个房间的地毯共有五处被烟头烧破。客房部经理非常感谢审核组指出的问题，并表示立即安排人员进行整改。 6.第二天上午审核员二组来到客房部办公室，与相关人员交谈一会后，小毛组长请经理出示有效版本的质量手册、程序文件和操作规范，经理歉意的说：“唯一一套书面文件被朋友借去，但计算机中可以查询。”于是，经理叫秘书打开计算机，秘书接连试了三次操作口令，但均无法打开A文件。客房部经理很着急，传
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7.呼知情的主管小黄，不到一分钟小黄回电，告知经理，操作口令放在资料柜B文件夹中。秘书翻遍了整个文件夹一无所获，经理说“东西肯定能找到，不会丢掉的，如果审核组需要可以到隔壁总经办的计算机上查阅。小毛组长感谢经理的好意，表示不用去调阅。” 8.审核二组组长小毛，调阅了今年以来的客房抽查记录，厚厚的记录中每页都填写得非常完整。接着小毛又查阅今年的每月工作分析报告，发现只有一季度的季度分析报告，客房部经理说：“尽管酒店程序中要求一般情况下做月度分析但我们部门自从去年以来，各方面工作做得较好，不良信息反馈量少，所以将月度分析改为季度分析。”同时，他向小毛建议，现行程序是否可规定得灵活些。在经理解释时，审核员陈红仔细地阅读了这份季度分析报告，有一条是：有客人反映客房空调噪音过大。陈红询问上述两个问题是否已经与设备部沟通，客房部经理说：在会上讲过。陈红进一步查询直方图在数据分析中使用情况，客房部经理说：“没听说过有这样的规定。”陈红翻开JC-15程序说：这个程序5.6.2中有这样的规定。
审核组长小毛从管理部取来今年1~5月份宾客投诉统计表，共56起，涉及客房部22起，客房部经理看了看统计表说：“根据分析，我们确认其中6起责任属于我们部，其他或是客人的责任或是其他部门的责任。”
小毛问经理，宾客满意度如何统计，客房部经理说：客人不满意的数量为投诉量加上客房宾客意见卡填写得不满意数量，将它除以接待人次。1~5月份客房部宾客满意度超过99.9%。
8.审核二组来到康乐部漫步酒吧，有几位顾客在喝茶聊天，审核组长小毛被酒柜上方一瓶非常漂亮的洋酒所吸引，他请服务员取下来，小毛左看右看发现这批酒已超过保质期一个月，服务员说：“这是一位老顾客存放在此的，已开瓶过，瓶底有标记。”小毛一看果然如此，瓶底标签上注有“蒋先生，3月7日”字样。 刚跨出酒吧大门，服务员发现门口有一烟头，他连忙捡起来放进衣袋。
9.6月22日审核一组在设备部经历了艰难的审核过程，来到此地最后一个点—煤气库。库内靠门口挂着两只1211灭火器，计量表校准有效，这时张平说：“这里煤气味很浓。”审核组长倪经理觉得还是赶紧离开为好，就领着大家匆匆走出了煤气库。
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接着审核员们来到总装分厂实验工段了解耐压实验情况
