授课时间 年 月 日 课 题 第八章 物流管理 课时分配 讲次 30 31 32 33 第一节 物流服务管理……………………………………………..……2 第二节 物流质量管理……………………………………………..……2 第三节 物流标准化 供应链……………………………………………2 第四节 物流管理分析报告………………………………………………2 掌握物流管理的有关要求和具体内容，根据服务水平的要求衡量成本支出能力，合理确定服务标准和质量标准。了解物流标准化的进程和有关要求。 重点掌握：物流管理分析报告 会做物流管理分析报告 教学目标 教学重点 教学任务 训练项目 教学方法 教学组织 30讲 考勤 引入 新课 案例、研讨和讲授相结合 教 学 内 容 第一节 物流服务管理 提问：1、物流的定义？ 2、第三方物流？ 一、物流服务概述 1、物流服务的概念 物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。 2、物流服务包括以下三个要点： 1)拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2)在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） 3)符合顾客所期望的质量（品质保证） 3、物流服务对企业的重要性 1)物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。 2)物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。 备注 3)物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。 4)物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。 二、物流服务的特性 1.从属性 2.既时性 3.移动性和分散性 4.需求的波动性 5.可替代性 三、物流客户服务的衡量标准： 1.库存保有率 2.订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。 3.配送率：满足客户配送要求的比率。 4.商品完好率 四、物流企业的物流服务内容 1、内容：运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计及网络化物流服务、信息咨询 2、物流服务的内涵 1）作为企业客户服务一部分的物流服务——物流客户服务 客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。 顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。 2）作为物流企业产品销售的物流服务——物流商品 物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动 物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸 物流客户服务 从“距离理论”到“到达理论” 物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性： 1）保有顾客所期望的商品存货保障 2）在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 3）符合顾客所期望的商品质量保障 企业物流服务的内容及含义 项目 商品库存服务率 接受订货截止时间 交货日期 订货单位 交货频率 交货时间指定 紧急交货 物流质量 信息提供 交货条件 含义 商品库存满足订货的程度 接受订货截止时间 交货的时间 订货单位数量的大小 商品配送的频率 按照指定的时间交货 采取特别的方式紧急交货 商品在物流过程中的质量保证 提供商品物流过程中的相关信息 按照指定条件交货 五、物流客户服务的基本特点 产品的可得性：缺货频率、满足率、发出订货的完成状况 运作绩效：运作速度、持续性、灵活性、故障的补救 服务的可靠性：企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力；企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态的信息 六、物流服务对于企业竞争力的重要性 1、物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 2、物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 3、物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用 31讲 考勤 引入 新课 七、增值物流服务 独特的或特别的活动，使物流供需双方能通过努力提高效益与效率。 为客户提供个性化的服务 物流企业提供增值服务的方式： – 沿供应链“顺流而下”，在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商 – 沿供应链“逆流而上”，在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商 增值服务起点就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程 第二节 物流质量管理 提问：列举几个反映物流服务水平的指标，说明含义。 一、物流质量的内容： 商品的质量保证及改善（物流过程就是商品质量的形成过程） 物流工作质量（物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和） 物流工程质量（提高工程质量能做到预防为主的质量管理） 物流服务质量 物流质量管理的核心是物流服务质量管理。 现代企业物流质量管理的基本特点： 1.全员参与 2.全程控制 3.全面管理 4.整体发展 二、企业物流质量改进 企业物流质量改进：为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。 质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持 32讲 考勤 引入 新课 续活动。 三、企业物流质量管理的基本途径（方法） 树立企业物流整体质量管理思想 1、真正形成物流整体质量管理的认识。 2、认真做好物流服务过程的整体质量管理。 3、整体考核企业物流服务质量管理水平。 建立有效的物流质量管理信息系统 1、计量顾客对物流质量的期望。 2、强调信息质量。 3、实时监控物流质量状况。 ISO9000是一族标准的统称，它的基本思想： 控制的思想 预防的思想 一、讨论： 结合物流服务过程分析，探讨反映物流质量的指标体系，提出物流管理分析报告的主要内容。 第三节 物流标准化 供应链 一、标准与标准化 标准：对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 标准化：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对产品、工作、工程、服务等普遍的活动制定、发布和实施统一的标准的过程。 二、物流标准化： 以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸、包装以及物流信息处理等物流活动制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统的标准的过程。
物流管理教案——物流管理
