信息处理流程及职责分工
内部报单 物业前台（前台下班期信息来源 间由控制中心操作） 业主报单 接收信息 第一时间登记在记录能处理 根据报修情况是否能当天处理完毕 不能处理 开维修单 处理完毕 报业务负责人 24小时回访业主或客服到现场结果验处理完毕 24小时回访业主或满 意 不满意 客服到现场结果验 关 闭 满 意 表格里体现 主管审核 存 档
信息处理流程及职责分工
1、目的
规范服务中心客户信息处理的操作步骤，明确各岗位的职责和要求，固化信息处理流程，提高信息处理效率，从而达到快速响应客户信息的处理目的，确保客户满意，最终提升客户满意度。 2、职责
2.1客服、控制中心（服务中心下班后）岗位负责报修、诉求信息的接收、收集、整理、分析；
2.2客服岗负责报修、诉求信息的识别、记录、传递（调度）、跟踪、回访； 2.3客服负责报修、诉求信息的统计及存档工作。 3、方法和过程控制 3.1流程设计（见上图） 3.2流程补充说明
3.2.1客服第一时间接收客户投诉及建议信息，能现场处理的可直接处理；
3.2.2客服在日常工作中收集的客户报修、客户诉求、公共区域报修类信息如不能现场处理的，需要及时上报服务中心前台进行中心统一登记/开维修单处理，避免信息丢失； 3.2.3对于不能及时处理或当日不能处理完成的客户信息，必须及时向技术班组的负责人汇报，并要求责任班组的负责人跟踪处理情况直至关闭。 4、信息处理流程
4.1客户信息：第一时间安排技术人员处理，晚间的轻微信息（家政）与业主约定时 间第二天处理；重大问题（如：客户家中停水、停电等，无法正常生活）第一时间通知值班技术员前去处理，影响面较大的，技术负责人协调相关人员妥善处理。
信息处理流程及职责分工
4.2公共信息：详细记录在记录本上，前台每天给技术员开维修单处理，当天未处理 的转下日跟进处理；信息超过48小时（两天）未处理，技术组长负责汇总处理；如有超过七天未处理的单（客户未能配合原因除外），客服并每周末对本周超过七天以上的信息遗留单发送技术负责人，客服主管负责跟进直到完成关闭。
4.3客户投诉：第一时间通知相关人员处理，不能及时处理且客户极度不满、有投诉 升级可能者，及时通知客户服务部主管处理（二十四小时）。
5投诉受理
5.1接到客户的投诉应及时记录在《工作信息记录本》中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时需了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢。 5.2受理人员对不了解的事件，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。 5.3物业各类员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至客服前台 5.4投诉的处理
5.4.1客服部负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。 5.4.2处理投诉的人员根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复，并将处理过程记录完整。
5.4.3如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 6客户投诉回访：
6.1客户投诉处理经过验证合格后，客服助理应及时回访客户，并对客户意见进行记录，对非本部门能力能解决的投诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。
6.2回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈等。
客服前台信息处理流程及职责
