宽带装维服务工程师首响规范指导

宽带装维服务工程师首响规范指导

一、装机

1、开头语

1）对客户尊敬，如：“您好！客户.....” 2）装维自我介绍，如：“我是中国移动宽带装维服务工程师**”。 2、中间语

1）业务询问，如：“请问你是否办理了一个**业务”或“您申请的移动宽带业务”由我为你安装?

2）费用告知，如：“宽带安装将涉及到200元宽带调试费用，安装完成后将通过手机话费扣除。”

3）预约上门，如：“请问您什么时候有时间，我上门为您服务”或“请问什么时间

上门方便我会上门为你安装”。 3、结束语

1）上门保证，如：“我将按照约定时间与您联系上门安装宽带\或“我会准时上门

为您服务”

2）客户提醒，如：“期间请保持电话畅通” 3）事宜强调，如：“如有特殊需求可随时与我联系，感谢您的配合（或感谢您对移动宽带的支持），再见！”

二、故障

1、开头语

1）对客户尊敬，如：“您好！客户.....”

2）装维自我介绍，如：“我是中国移动宽带装维服务工程师**。” 2、中间语

1）业务询问，如：“请问您是否在**小区报修了故障。” 2）预约上门，如：“请问您什么时候有时间，我上门为您服务”或“请问什么时间

上门方便我会上门为你安装”

3、结束语

1）上门保证，如：“好的，我将按照约定时间与您联系上门维修宽带故障”或“我会准时上门为您服务” 2）客户提醒，如：“期间请保持电话畅通”。 3）事宜强调，如：“如有特殊需求可随时与我联系，感谢您的配合（或感谢您对移动宽带的支持），再见！”