小区物业值班与交接班标准作业规程

值班与交接班标准作业规程

目的

规范客服部值班与交接班工作，确保向业主提供优质的全天候服务。

适用范围

客服部全体员工值班与交接班工作管理。

职责

客服部经理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。 值班人员负责本规程进行值班与交接班工作。

作业规程

值班

? 客服部经理每月底前编制完成下月客服部值班安排表，客服部全体员工依据

客服部值班安排表进行值班。 ? 值班时间的主要工作

? 接待业主的有关咨询； ? 受理业主的求助；

? 协调、调度各部门协同处理突发事件。 ? 值班期间处理工作应遵循的原则

? 时效管理的原则； ? 控制事态发展的原则； ? 及时汇报的原则。 ? 管家值班时的纪律

? 值班人员须坚守岗位，不得擅离岗位；

? 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报上级领导决定处理措施，

重大问题客服部经理认为应报公司总经理决定的，应及时报告； ? 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

? 有事不能值班，须向客服部经理请假，经批准后，由客服部经理安排其

他人员顶班。未批准前，不允许私自调班；

? 当值管家应保证通讯设施的畅通，值班热线电话原则上只允许接听，不

允许拨打。 ? 值班时的权力

? 有权根据事态的发展调动其它部门的人员共同工作； ? 有权采取临时有效的防护措施的权力。

? 为确保管理服务质量，各部门经理及各部门主管及客服管家在下班后或假期，

不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协调解决，必要时要赶回现场处理问题。 ? 当值管家应将值班期间的工作处理进程详细地记录在《交接班记录表》中，

《交接班记录表》不得撕页，记录不得涂改，记录用完后，由客服中心客服部统一保管，保存期为3年。 5.18.4.2. 交接班

? 接班。接班人员提前10分钟赶到所在岗位进行岗位交接工作。

? 接班人员清点岗位上所有公物。如发现损坏缺遗,应立即要求交班人员说

明物品去向并做好记录； ? 认真查阅上一班值班记录， 询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟

进的工作应记录以便跟进； ? 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做

好记录： ? 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。 ? 交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面桌椅干净无灰

尘，无杂物。

? 认真做好值班记录；

? 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚； ? 互相签名后，方可离岗；

? 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工

作未处理完毕，不允许交班。 5.18.4.3 客服部经理每天上班时检查值班记录，管家应主动向经理汇报值班

工作情况。