物业项目服务考核管理办法
目的
为严格执行《物业管理服务合同》，确保物业服务满足业主方需求，达到合同规定的服务标准，特制订本办法。 1. 适用范围
适用于受管辖的并且业主方有所要求或合同约定的区域内的物业管理考核工作。 2. 职责
3.1 公司物业部是本办法的归口管理部门； 3.2 各项目部是本办法的执行部门。 3. 业主方对项目部的考核方法
4.1 业主方每月对项目部的工作质量进行一次评价和考核。
具体程序如下：
4.1.1 业主方在每月20日起组织管辖物业区域内所有物
业用户和管理部门对项目部当月的物业管理工作质量进行满意度调查（见表1），业主方主管部门对满意度调查结果进行汇总（见表2）；
4.1.2 项目部在每月5日前对各外包服务团队的工作质量
进行检查（见表3-6）
4.1.3 业主方根据满意度调查中扣分项目，向项目部发出
《月（年）度考核成绩通知书》（表7）并执行考评，同时向项目部发送《整改通知书》（表8），并限期要求项
目部进行整改；
4.1.4 项目部在整改限定期内向业主方递交《检查整改回
复单》（表9），由业主方进行复查并填写回复意见。 A. 项目部整改按期完成需经业主方认可；
B. 如项目部逾期未整改或整改后仍未达到要求，按当月绩效考核基金的百分之二十追加扣罚；
C. 如连续三个月考核总分在85分（含）以下，业主方有权单方面终止合同。
4.2 业主方每年对项目部的工作质量进行一次综合评价和
年终考核。具体程序如下：
4.2.1 项目部在每年的一月份，以上一年度绩效考核成绩
为依据，对上一年度工作质量进行自我评价，并将自我评价结果向业主方申报；
4.2.2 业主方对项目部的自我评价结果进行验证，并根据
全年的情况进行调整或确认；
4.2.3 业主方向项目部发出《月（年）度考核成绩通知书》
（表7）并执行考核处罚。 4.3 关于考核处罚： 4.3.1 考核基数:
以每月物业人工费用的4%作为考核基数，与考核结果挂钩。 4.3.2 考核公式：
1） 月度考核总分≥90分，得考核基数的100%。
2） 月度考核总分<90分，每降低1分，按考核基数的20%
扣除物业人工费用，扣完为止。 4.3.3 考核处罚的执行：
考核期考核处罚金额经甲乙双方确认后，在当月向项目部支付物业管理费时在人工费用中扣除。 4.4 业主方对物业管理工作的评价：
业主方对物业管理工作的评价主要采用服务质量评价、工作质量评价和书面评价等几种方式，其中服务质量和工作质量的评价结果直接与考核挂钩。 4.4.1 服务质量评价方法
在物业管理工作中，凡由业主方交办的或由业主方有关部门跟踪或验收的各类事项，业主方应对项目部的服务质量进行评价，可填写《物业服务质量评价表》（表10），并在一个考核周期内汇总传递至项目部。项目部负责落实表中“需要解决问题”。 4.4.2 工作质量评价方法
A. 业主方各部门应定期或随机组织对分管范围内物业管理工作的检查，检查内容为：项目部工作计划及工作计划完成情况(指项目部的年度工作计划或月度调整计划，项目部如有月度调整计划应在每月的10日前交业主方主管部门备案)。检查对象主要为项目部员工对管理制度执行情况及项目部员工的现场服务质量，项目部的工作记录
原始凭证，项目部员工的现场服务和操作行为以及由项目部员工完成的实物工作质量等。所有的检查项目应形成记录（表11），并在此后的一个工作日内以检查表方式传递至项目部。
B. 项目部在收到检查表后，应对不合格项进行复查并落实整改。整改措施和整改结果应在收到检查表后一周内向业主方回复。
C. 业主方应按考核周期将工作联系单汇总并作为考核扣分的依据。 4.4.3 书面评价
业主方主管部门可在《物业管理工作质量考核表》的工作评价栏目中，对本报告期内的物业管理工作进行书面评价，评价内容为：
A. 考核期内的主要工作成绩； B. 考核期内存在的主要问题； C. 其他必须评价的事项。 4. 项目部对外包服务团队的考核方法
项目部对外包服务团队的考核方法参照4.0业主方对项目部的考核办法，公司物业部负责监督审核。 5. 相关表式
6.1 《物业服务团队服务质量（）月度满意度评分表》 6.2 《物业服务团队服务质量（）月度满意度评分汇总表》
6.3 《客服组月度工作质量考核表》 6.4 《环境组月度工作质量考核表》 6.5 《设施设备组月度工作质量考核表》 6.6 《设施设备组月度工作质量考核表》 6.7 《 季（年）度考核成绩通知书》 6.8 《整改通知书》 6.9 《检查整改回复单》 6.10 《物业服务质量评价表》 6.11 物业管理工作质量抽检记录表
批准： 审核： 编制：
物业项目考核管理办法
