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第十章 沟通
1.什么是沟通？个体间沟通，团队间沟通，组织间沟通的内涵是什么？对组织的意义是什么？
沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和／或群体间的认知以及行为相互适应。
组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。个体间沟通在组织中是最基本的协调工作，对组织的重要意义还在于组织中人的管理。在新形势下，企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业核心竞争能力的源泉。员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业的知识在内部传递的表现。
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度和团队任务的性质。对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。团队需要在各个方向上自由沟通。应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。
组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。在知识经济条件下，企业要试图控制伴随竞争环境的变化而增加的各种知识是相当困难的，因此，要进行有效的竞争，企业必须走向合作，选择合作的竞争战略。 2沟通的目的是什么
（1）通过沟通向交往对象提供行为建议
（2）通过沟通以积极的或消极的方式激励或约束他人的行为
（3）通过沟通向上司下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息 （4）通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息 2简述沟通在管理中的重要作用
沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。 3沟通的原则是什么 （1）明确性原则 （2）完整性原则
（3）使用非正式组织原则 （4）及时性原则
3简述一次沟通的过程
一次沟通中，信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。 （1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 （2）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。 （3）将上述符号传递给接受者 （4）接受者接受这些符号。
（5）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 （6）接受者理解信息的内容。
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（7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。反馈构成了信息的双向沟通
4什么是工具式沟通和感情式沟通？什么是正式沟通和非正式沟通？ 按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般来说，正式沟通指 以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指的是以企业非正式组织 系统或个人为渠道的信息传递。
5简单比较单向沟通和双向沟通的优缺点。
单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发信
息，另一方只接收信息。 单向沟通的速度快，信息发送者的压力小。但是接收者没有反馈意见的机会，不能产生平等和参与感，不利于增加接收者的自信心和责任心，不利于增加接收者的自信心，不利于建立双方的感情。
双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。 双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。
在时间上，双向沟通比单向沟通需要更多的时间
在信息和理解的准确程度上，在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高。
在接受者和发送者置信程度上，在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。
在满意程度上，接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通。
在噪音方面，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。
6为什么说在组织中，个体间沟通构成了组织沟通的最基本内容？
在组织中，个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。在一般意义上，组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
（1）每个企业都由数人、数十人、数百人甚至成千上万人组成，企业每天的活动也由许许多多的具体工作所构成。由于个体的地位、利益和能力的不同，他们对企业目标的理解、所感受的信息也不同，这就使得各个个体的目标有可能偏离企业总的目标，甚至完全背道而驰。如何保证上下一心、不折不扣地完成企业的总目标呢？这就需要相互交流意见，统一思想认识，自觉地协调各个个体的工作活动，以保证组织目标的实现。因而，个体间沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。
（2）个体间沟通也是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。管理学中的人性理论，以及各种类别的激励理论，都是以协调人在组织中的行为为出发点的。
（3）个体间沟通对组织的重要意义还在于组织中人的管理。企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业核心竞争能力的源泉。员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业的知识在内部传递的表现。 7什么是团队？这一概念包含了哪些要素？
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团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。团队的概念包含三个要素：第一，需要两个或两个以上的人员。团队的规模可大可小，但一般的团队规模都低于15人。第二，团队人员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。第三，团队人员共享绩效目标。团队有时在组织中又称“群体”，团队概念意味着一种崇高的使命感和竞争感。
8集权沟通网络和分权沟通网络的区别是什么？
集权沟通网络对简单问题能够较快解决，分权沟通则显得迟缓些，因为信息 在个体间要等到有人最终获得信息并解决问题时才会传递。但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。由于所有的必需信息并不局限在一个人那里，通过广泛的沟通而产生的信息汇总就为决策提供了更多的产出。同样，解决问题的精度和问题的难度是连在一起的。 9团队沟通集权程度的特征给了组织什么样的意义？ 在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。团队需要在各个方向上自由沟通。应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。 10什么是战略联盟？
战略联盟是合作竞争战略的形式之一，是一种具有清楚明确的“积聚性理念”的多边合作伙伴关系。它以松散的组织方式为特征，企业在自愿加盟的基础上，以共同的方式，拓展未来的竞争空间，实现“双赢”或“全赢”的市场目的。战略联盟的成功与否，在一定程度上取决于战略联盟存在过程中的沟通效果。管理这种战略，通常是要建立特别的联络委员会，这一机构一般是由各联盟企业的最高层管理者负责的。它的主要职责是协调联盟的运行并且监督合作伙伴在共同领域中的新动向，加强组织间沟通，以使联盟切实为各成员企业创造价值。 11试分析正式沟通与非正式沟通的优缺点是什么？
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 优点：正式沟通通常是在组织的层级系统内进行的，约束力强，能保证有关人员或部门按时、按量得到规定的信息；比较严肃，有利于保密
缺点：影响传递的速度，更有可能造成信息失真，同时也不利于横向沟通
非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。 具有以下几个特点： （1）消息越新鲜，人们谈论的就越多；
（2）对人们工作有影响的人或事，最容易引起人们的谈论； （3）最为人们所熟悉的，最多为人们谈论；
（4）在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去 （5）在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。
对于非正式沟通这些特点，管理者应该予以充分和全面的考虑，以防止起 消极作用的“小道消息”。通过利用非正式沟通，为组织的目标服务。
非正式沟通的优点是：沟通形式灵活，直接明了，速度快，省略许多繁琐的程序，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。非正式沟通能够发挥作用的基础，建立团体中良好的人际关系，能够对管理决策起重要作用。
非正式沟通的缺点主要表现在：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且，它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。 10分析阻碍组织有效沟通的障碍都有哪些？ 所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力强。
影响有效沟通的障碍包括下列因素：
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（1）个人因素：主要包括两大类：一是有选择地接受，二是沟通技巧的差异
（2）人际因素：主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
（3）结构因素：包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面 （4）技术因素：主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。 10克服沟通中的障碍有哪些准则？ （1）明了沟通的重要性，正确对待沟通。 （2）培养“听”的艺术。
（3）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。
（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 （5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 （6）组成非管理工作组
（7）加强平行沟通，促进横向交流。 正式沟通有几种具体的沟通形态据研究，以5个人为一群体为例，基本上可有五种沟通形态，即：链式；环式；Y式；轮式；全通道 链式沟通
这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。此外，这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间管理者的组织系统，属控制型结构。 在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。 （2）环式沟通
此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出———种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。 （3）Y式沟通
这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员（C）外，组织成员的平均满意程度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。 （4）轮式沟通
属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。主管人（当然是 C）的预测程度很高，而沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。 （5）全通道式沟通
这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程
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度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。
11造成组织内差异的原因大概有哪三类？
(1)沟通差异，由于文化和历史背景不同、语义困难、误解以及沟通过程中的噪音的干扰，都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生这种冲突的重要原因，但不是主要的。 (2)结构差异，是由于分工造成了组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化造成的。
(3)个体差异，每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风的差异，这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突 12对组织冲突的看法有哪些？
多年来，对组织冲突的看法，一般有如下三种观点。
第一种观点存在于19世纪末到20世纪40年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调，换句话说，这种观点的核心是认为冲突对组织无益，是有害的。这种观点一般被称为冲突的传统观点。
第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但它同时指出，冲突并不 一定会导致对组织的危害，相反，冲突可能是有利于组织的积极动力。显然，这 一观点认为冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突
转化为有利于组织的程序。自20世纪40年代到70年代中期，这一观点在冲突理论中占主导地位。因为强调冲突的必然性，有时这种观点又被称为冲突的人际关系观点。 第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。换言之，冲突是组织保持活力的一种有效手段。因而，这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态。由于突出冲突对于组织的运作效率，这种观点又被称为冲突的相互作用观点。 13管理者应该如何进行冲突管理？
（1）冲突管理实际上包括两个方面。一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应，因为这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。因而，冲突管理实际上是一种艺术。
（2）优秀的管理者一般按下列方式管理冲突：谨慎地选择想处理的冲突；仔细研究冲突双方的代表人物；深入了解冲突的根源；妥善的选择处理办法。 14什么是谈判，要想实现有效谈判，应遵循哪些原则？
谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。 优秀的管理者实现有效的谈判，一般要遵循如下的原则： （1）理性分析谈判的事件 （2）理解你的谈判对手 （3）抱着诚意开始谈判 （4）坚定与灵活相结合
15什么是零和谈判和双赢谈判，其基础分别是什么？
零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零和谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础。
双赢谈判就是谈判要找到一种双方都赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立起牢固的长期的合作关系。
【专升本-管理学复习资料】第十章 沟通
