顺序 基本用语 注意事项 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备 好记录用喂 1?拿起电话 听筒，并您好，XX酒店XX部 ” 告 知自己的姓 名 （外线）您好XX部 ”（内线）， 如的纸笔接电话时，不使用 铃响应 5声以上时可用 让您久等了，我是XX部 对。 ”应 必须对对方进仃确认 名 上午10点以前可使用 早上 好”电话―”回答音量适度，不要过高告知对方自 己的姓2?确认对方 XX先生，您好！ ”， XX经理，您请讲 答 3.听取对方来电 用意 是”、好的”、清楚”、明 白”等回必要时应进行记录谈话时不要离题 确认时间、地点、对象和事由如疋传言 请您再重复一遍 、是明天在 XX地点，9点钟见。”等等 5?结束语 清楚了”、请放心……”、 我一定转达”、谢谢”、再 见”等 4.进行确认 必须记录下电话时间和留言人 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 6.放回电话 听简 电话礼仪
*接电话的重点 1认真做好记录 2、 使用礼貌语言 3、 讲电话时要简洁、明了
4、 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、 注意讲话语速不宜过快
7、 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话礼仪
*电话的拨打的要点
1要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、 准备好所需要用到的资料、文件等 4、 讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、 注意通话时间，不宜过长 6、 要使用礼貌语言
7、 外界的杂音或私语不能传入电话内 8、 避免私人电话
电话礼仪
谦电话的拨打
顺序 1准备 基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、 电话号码准备 好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资 料、文件等明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 2?问候告知 自己的您好！我是XXX酒店 部的XXX ”。 姓名 3.确认电话对象 必须要确认电话的对方如与要找的人接 通电话“请问XX部的XXX先生在 吗？ ”、 嘛烦您，我要找XXX先 生。”您 好！我是XX酒店XX部的XX 后，应重新冋候 X” 4?电话内容 今天打电话是想向您咨 询一下关于XX事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较 复杂的事情，请对方做记录对时间、 地点、 数字等进行准确的传达说完后可总结所 说内容的要点 5.结束语 谢谢”、麻烦您了”， 那就拜托您了 ”语气诚恳、态度和蔼 等等 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
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