第 八 章 饭店战略管理
战略管理(Strategic management)是指对一个企业或组织在一定时期的全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理艺术。如企业发展目标、经营理念与宗旨的确立、市场拓展（营销理念）、内部控制与管理等。因此，本章主要讲述三个问题：
1.饭店经营理念的构建（未来发展战略） 2.饭店市场营销与市场拓展（现实市场战略） 3.饭店收益管理（内部管理与控制战略） 第一节 饭店发展战略管理 一、饭店发展战略的含义
饭店发展战略是指饭店为适应未来环境的变化，对饭店生产、经营和持续发展中的重大问题进行的全局性、长远性、纲领性的谋划和决策。 二、饭店发展战略的层次
饭店的目标是多层次的，与之相对应饭店的战略也具有多层次性。对于一个多业务领域的大型饭店而言，完整的饭店战略可以包括三个层次：即公司总部最高层的饭店总体战略（Corporation Strategy）、事业部层的业务战略（Business Strategy）或称为竞争战略（Competitive Strategy），以及各职能层的功能战略（Functional Strategy也称为职能战略）。
（一）总体战略
1.总体战略的侧重点
第一，饭店宗旨的确定。即饭店最适合从事哪些业务领域、为哪些消费者服务，以及向哪些领域发展。
例：如家快捷酒店的主要经营理念
1. 价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。
2.酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 3.经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 4.企业精神：以情服务，用心做事。
第二，战略经营单位（SUB）的划分以及战略事业的发展规划。
战略经营单位划分包括两个层面，一是外部经营层面；二是内部组织管理层面。 例：
如家外部战略经营单位主要有两个：一是直营酒店，如如家上海世纪公园店，直接由如家酒店集团投资管理；二是特许联锁经营，即在经如家授权前提下，加盟如家集团获取品牌经营权。
内部组织管理主要涉及饭店内部组织机构的设立及部门间协作制度与方案、具体的组织管理分工与工作程序等等。
如《××饭店人才贮备与培养计划》；《××员工手册》；《××饭店组织工作条例》； 《××岗位说明书》等。
第三，关键的战略经营单位的战略目标。
战略经营单位是一个企业值得专门为其制定经营战略的最小经营管理单位。有时，一个战略经营单位是企业的一个部门，或指一个部门种的某类产品，甚至是某种产品;有时，有可能包括几个部门，几类产品。 2.饭店总体战略的类型
（1）发展战略（进攻型战略） （2）稳定战略（防御型战略） （3）收缩战略（撤退战略） （4）复合型战略
（二）竞争战略（业务战略） 竞争战略的类型
1.一般竞争战略：攻防兼备的竞争方法，即在与对手竞争时充分考虑对手和自己的优劣，能进攻的地方毫不犹豫，该防御的地方决不贸然进攻。
2.绝对竞争战略：强势进攻的竞争方法，即使对手难以反击并使对手陷于被动。如先下手为强，使对手难以反击；向竞争对手显示有再反击的充分准备和能力，使对手不敢反击。
3.选择竞争战略： 避实就虚的竞争方法，即与对手不战而分居共处（开拓新领域或谋取“空隙”）；协调行动（资源方面、生产方面、销售方面）；超前创新（超越对手、自我超越）。 （三）职能战略 主要类型有：
营销战略；人力资源战略； 财务战略；研究与发展战略；公关战略等 三、饭店战略管理的过程 1．战略分析
战略分析包括三个主要方面：
其一，明确饭店的使命和目标。它们是饭店战略制定和评估的依据。
其二，外部环境分析。战略分析要了解饭店所处的环境（包括宏观环境、微观环境）正在发生哪些变化，这些变化给饭店将带来更多的机会还是更多的威胁。
其三，内部条件分析。战略分析还要了解饭店自身所处的相对地位，具有哪些资源以及战略能力；还需要了解与饭店有关的利益和相关者的利益期望，在战略制定、评价和实施过程中，这些利益相关者会有哪些反应，这些反应又会对组织行为产生怎样的影响和制约。
2.战略选择（四个步骤）
首先需要制定战略选择方案 第二步是评估战略备选方案 第三步是选择战略
最后是战略政策和计划 战略选择的主要方法：
（1）内部高层决策法。根据饭店目标由内部高层集体选择决定。
（2）外部专业机构评估法。聘请外部咨询专家或专业机构进行战略选择工作，利用专家们广博和丰富的经验，能够提供较客观的看法。
（3）头脑风暴法。即发挥集体智慧，人人参与。 3．战略实施 （四个步骤）
（1）统一对战略的思想认识（为什么做） （2）战略实施组织结构设计（谁来做）
（3）制定各职能战略和相应的实施计划（怎么做）
（4）合理地配置和处理冲突（问题处理） 1）资源配置
即应该根据各个战略项目的轻重缓急，合理地配置饭店资源，其战略重点是： 财力资源 人力资源 物力资源 技术资源
2）处理冲突
处理与解决冲突的方法有：正视、缓解、回避。 正视：各抒己见、相互理解、解决分歧；
缓解：强调共同点与共同利益，通过妥协使少数服从多数； 回避：将相互矛盾的双方或群体分离，让冲突自行解决。 4.战略反馈与改进 （1）收集信息 （2）适时创新
观念创新、知识创新、机构创新、制度创新、管理创新、技术创新、产品创新、环境创新
第二节 饭店营销战略 一、旅游市场及其构成
（一）旅游资源市场主要包括自然旅游资源与人文旅游资源，如一座山（自然资源）、一栋建筑（人文资源）
（二）旅游生产者市场主要指旅游产品提供者，如景区、饭店、民俗歌舞表演者或团体、旅游商品卖场等
（三）旅游消费者市场主要指各类游客
（四）旅游中间商市场主要指从事经营旅游业的相关企业，如旅行社、某某旅游公司等。
以上四大体系之间的交换及交换过程构成旅游市场，处理好四大体系与市场的关系就是营销活动 二、市场营销的概念
E.J.Mccarthy把市场营销定义为一种社会经济活动过程，其目的在于满足社会或人类需要，实现社会目标（《基础市场营销》）。
Mccarthy提出了以消费者为中心，全面考虑企业内、外部条件，以促进企业各项目标实现的市场营销管理体制。
饭店管理第八章
