顾客满意度调查标准
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目的
主动了解顾客的满意程度，制定相应措施，提供满足和超过顾客需求的产品和服务。 加强顾客服务及提升顾客满意度，确保评价的客观性和有效性。 2
范围
本公司所有顾客都适用，包括现有和潜在的顾客。 3
职责
3.1 营销管理部门：顾客满意度活动策划、问卷准备、调查结果汇总分析、整改内容落 实追踪。
3.2 销售部门：分发、督查、回收顾客调查表，跟进顾客投诉项目。 3.3 其他相关部门：根据顾客的投诉和建议，改进相关内容 4
定义
4.1 顾客满意度：顾客对于本公司产品和服务的心理感受程度，主要分为： 4.1.1 产品技术满意度：针对产品质量和技术支持方面顾客对于本公司的体验； 4.1.2 服务沟通满意度：针对业务人员的沟通和态度的体验。 5 流程
见下页
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流程说明
6.1 营销管理部门每年底组织一次顾客满意度调查，如有特殊要求可以按需在每年上半 年增加一次。
6.2 营销管理部门依照策划要求、顾客国别、产品类别特点制作顾客满意度调查表（范 例如附件一）。
6.3 营销管理部门和销售部沟通确定顾客调查名单。
6.4 依照计划，销售部门业务员以传真或者 E-mail 形式将调查问卷发放到顾客，并将客 户填写后的问卷收集交营销管理部门汇总。
6.5 为确保顾客满意度调查来源尽可能有效，对于 S 级顾客要全部收回调查表，A 级客 户 50%以上收回调查表，总体顾客调查表回收率高于 50%。
6.6 营销管理部门将顾客满意度调查结果进行统计、分析、归类拟定顾客满意度调查内 容，并做相关处理：
6.6.1 投诉：依照【顾客投诉作业标准】以及【纠正预防措施管理程序】执行 6.6.2 建议：依照【工程变更作业标准】提出相关变更需求作为改善，如果老产品不便 于变更，则列入新产品开发项目策划中进行改善
6.6.3 营销管理部门针对顾客调查意见的处理结果进行追踪汇总，并组织相关部门进行 评审，评审报告作为公司管理评审的输入。
相关文件。
7.1【顾客投诉作业标准】 7.2【纠正预防措施管理程序】 7.3【工程变更作业标准】 8
附件
附件一：顾客满意度调查表样本 9
表单及记录
无
附件：
Customers Satisfaction Questinnaire
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