我国数字图书馆参考咨询服务探析

我国数字图书馆参考咨询服务探析

我国数字图书馆参考咨询服务探析2010-12-12 19：36我国数字图书馆参考咨询服务探析

周建欣

(中山大学北校区图书馆广东广州510089)

【摘要】随着计算机网络的发展，参考咨询工作将成为推动图书馆发展的一个动力，在图书馆工作中占有越来越重要的地位，它将成为促进现代化图书馆发展的核心力量。本文立足数字化信息环境，论述了数字化参考咨询服务的基本内涵及主要形式，分析了国内外数字化参考咨询服务的最新动态，并提出发展我国数字化合作参考咨询服务的构想。

数字化参考咨询；合作参考咨询；虚拟参考咨询 [中图分类号]G252.6 [文献标识码]A 前言

随着信息资源数字网络化的迅速发展，参考咨询越来越成为图书馆信息服务的核心工作，它体现着信息服务的专业化、智能化和知识化程度，在引导用户有效利用信息方面发挥着十分重要的作用。参考咨询工作是由美国参考工作之父塞缪尔·斯维特·格林(Samuel S.Green)提出的，其宗旨是强调\对寻求信息的读者个别帮助的重要性\，至今已走过了一个多世纪的不断发展与不断完善的历程。在数字化信息环境中，用户希望不受任何系统和资源、时空限制的情况下，提出信息咨询，并希望在整个网络上搜寻和享受全天候、不间断的咨询服务，最终获得准确的答案。与此同时，图书馆也在不断探索并利用搜索引擎系统，推出一系列不同层次的普通咨询网站和专家咨询网站，竭尽所能地满足用户对网络信息检索与利用的要求和期待。在新的机遇与挑战中,信息数字化和

计算机网络化带来了图书馆的虚拟化，因特网的普及更给参考咨询带来了新的竞争压力和发展空间。

数字化参考咨询服务的基本内涵及主要形式

1.1数字化参考咨询服务(Digital Reference Service)的基本内涵 数字化参考咨询服务(DRS)，又称虚拟参考咨询服务(VRS)、网上参考咨询服务(ORS)或电子参考咨询服务(ERS)。其主要是在网络环境下，图书馆或信息机构以网络为信息传输手段、以数字化信息为基础，通过E-mail、Web表格、在线交谈、视频会议等方式进行的参考服务。这种服务形式不受时间、空间的限制，能够借助相关资源，通过咨询馆员或特聘学科专家来为用户提供24小时的不间断服务，它代表着现代图书馆信息咨询服务的发展方向，其内涵要比传统服务要深厚。

1.2数字化参考咨询服务(Digital Reference Service)的主要形式 1.2.1主页(Home Page)服务

主页服务是一种非常直观、形象的参考服务项目。通过图书馆主页可以进行常规的图书馆情况介绍，如馆藏、结构布局、资源状况及结构布局等；也可以提供馆藏数据库、电子出版物、自动参考系统、专家咨询系统及电子讨论组的链接；还可提供馆藏书目查询、数据库检索和用户培训平台等。

另外，图书馆在网站主页或专门网页上设立栏目如\参考咨询\或\询问图书馆员\它可以接受和作为图书馆咨询部门与读者，读者与读者之间交流知识的基地，解答读者的咨询问题，如利用图书馆主页展示常见问题及其解答(FAQ)，即将用户咨询频度高的问题、有代表性的问题及其答案进行分类编制成特定的网页提供给读者查询。

1.2.2电子邮件(E-mail)参考服务

这是当前国内图书馆最流行的数字参考服务，主要是利用E-mail这种快捷而又经济的电子通讯方式和功能来开展参考咨询。

图书馆进行E-mail服务的方式有多种,可以是公布一个电子邮箱地址，可以是简单电子邮件界面，也可以利用电子公告系统作为通告信息的园地，创立或参加电子讨论组或电子会议，同时进行图书馆教育和读者辅导。电子邮箱无时间限制、地域限制，极大的提高了文献的传递速度，也大大提高了参考服务的质量和速度。实际上主页服务和E-mail服务是相辅相成的，用户通过Home Page按自己的需要访问图书馆、浏览各种文献、检索数据库等。只是因为电子邮件咨询的异步处理，用户与咨询人员间缺乏实时交互交流，而且主页服务有特定的用户群限制了资源的利用。

1.2.3合作数字(CDRS)参考服务

合作数字参考服务是数字化参考服务的重要形式，也是资源共享的重要方面。合作数字参考服务代表了数字参考服务的未来，它是由图书馆之间按一定的方式组织起来，为网络用户提供的一种数字参考服务。网络的便利给图书馆之间开展合作数字参考服务提供了方便之门，面对一些复杂的咨询问题，有必要加强图书馆之间的协作和合作，解答用户的难题。在国外，图书馆往往以联盟的形式结成一个合作整体，为用户提供地区性的及全国性的数字参考服务。比较著名的有：1997年英国公共图书馆网络联盟的Ask ALibrarian；2000年美国国会图书馆和OCLC所倡导的合作数字参考服务CDRS等等。国内比较著名的合作数字参考服务联盟主要有上海图书馆组织的\网上联合知识导航站\，广东省中山图书馆、超星数字图书馆以及广东省的其它一些公共图书馆组织的\图书馆专家联合导航系统\等。

1.2.4实时交互(Real-Time)参考服务

实时交互服务是在网上进行实时的、面对面的交流，主要形式是网络聊天室、网络寻呼机等，其主要是利用实时交互软件开展实时参考服务。目前广泛采用的是Chat软件技术，使用基于FAQ数据库管理的DRS服务，每次的提问和解答过程都依靠后台数据的支持，系统管理员或参考咨询员在经过筛选后，将有价值的问题及其解答加入FAQ数据库中，不断增加FAQ的数量，在规定的时间内提供给用户利用。

实时交换服务大大提高了咨询服务的质量，能有效地支持远程的复杂咨询和用户培训，但也存在着一些有待解决的问题，诸如咨询人员的合理配置与培

训及咨询过程中用户行为随意性的控制等主要是利用实时交互软件开展实时参考服务，其主要形式是网络聊天室、网络寻呼机等。

国外与我国图书馆数字化参考咨询服务现状 2.1国外图书馆数字化参考咨询现状

数字参考服务最早可以追溯到20世纪80年代，1984年，美国马里兰大学健康图书馆率先提出了世界上最早的在线化电子参考服务(EARS)，探索在电子环境中如何进一步扩大图书馆的服务功能。20世纪90年代中后期，随着网络的日益普及，1997年美国加州大学Irvine分校图书馆开始利用网络会议为远程用户提供实时交互和面对面的参考咨询服务，1997年英国的EARL系统建立了合作咨询系统，即Ask ALibrarian，拥有成员馆约40多家，通过网页表格接受用户咨询问题，根据问题的内容等将问题以电子邮件形式发给合作的成员图书馆，由该馆的专门咨询人员将答案以电子邮件形式传送给用户。

随着因特网的迅速扩展，数字参考服务开展和研究的深入，实时数字参考服务和合作数字参考服务成为研究的重点。1999年美国5所大学和OCLC联合向美国基金会提出申请，拟建立一个全国性的基于聊天软件的全天候实时参考咨询服务系统；到2001年3月，全国有超过200多家图书馆开展了实时数字参考服务；到2002年8月，在全球范围内，有600多家图书馆为用户提供实时的数字参考服务，其中美国的图书馆占了90%以上。另一方面，图书馆之间的合作得到进一步的发展，出现了地区性和全国性的合作数字参考服务。1999年美国国会图书馆与OCLC联合启动了合作数字参考服务，CDRS是美国规模最大最成功的基于网络的合作数字参考服务系统；英国的\公共图书馆网络联盟\所提供的合作咨询系统Ask ALibrarian的成员增加到60多家，并初步实现了全国性的数字参考服务等；还有一个代表性的合作数字参考服务项目是由美国教育部1999年推出的虚拟参考咨询台VRD，由分布在各地的80多个专家咨询网站组成，VRD根据用户所提出的咨询问题在成员网站中协调处理，目前VRD网络的服务对象主要是中小学教师及其它用户，其模式已逐渐成为当前数字参考服务的重要发展方向。

2.2我国图书馆数字化参考咨询现状

受国外数字参考服务发展迅速以及国内数字图书馆工程建设的影响，国内的数字参考服务取得了一定的进展，总的来说还处于起步和探索阶段。

90年代初，我国图书馆界有识之士提出加强参考咨询服务的协作与联合，但由于各种因素的影响，合作参考咨询服务在我国发展缓慢。1998年，中国国家图书馆牵头筹建了\全国图书馆信息咨询协作网\，它采用网员制的形式，录入网员的文献资源信息；咨询服务机构、咨询专家及与各项服务相关的智力资源信息、科研成果信息、以数据库为代表的信息产品等，旨在建立各图书馆之间的协作关系，共同搞好网络环境下的参考服务工作。目前，许多图书馆开展了不同形式的数字参考服务，如清华大学图书馆的网上咨询服务；西安交通大学钱学森图书馆的虚拟咨询台服务；北京大学图书馆的实时问答咨询服务以及中山大学定时虚拟咨询服务。另外，大多数的图书馆都开始利用电子邮件和一些聊天工具开展参考咨询服务。随着CALIS的推动和地区性图书馆协作的加强，区域性的、系统范围内的合作数字参考服务开始形成，其中较具有代表性的是2001年5月28日由上海图书馆联合上海地区高校、科研和公共图书馆等相关机构推出的\网上联合知识导航站\，以上海图书馆界一批中青年资深参考馆员为网上知识导航员，旨在向各专业技术和研究人员提供高质量专业参考、知识导航等新型服务，由上海图书馆提供统一的界面下自行指定专家解答问题，同时，上海图书馆中心数据库也能收到如此的提问和答题信息，并进行相应的监控管理，该服务可以说是国内具有CDRS模式和功能特征的一项合作数字参考服务。另外，2002年5月广东数字图书馆开发了图书馆专家联合导航站，有广东省立中山图书馆、超星数字图书馆、中国社会科学院、广东省公共图书馆等单位的研究馆员以及网上知识渊博、热心的读者参与，以图书馆馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，为社会提供数字化参考服务，深受广大读者的好评，实现了网上参考咨询和文献远程传递服务，为合作数字参考服务向大型化发展打下了坚实的基础。

发展我国数字化合作参考咨询服务体系的构想 3.1提高对DRS的认识

从最大限度地满足用户信息需求这一服务理念来看，DRS是数字化时代图书馆公共服务地一个不可忽视地重要组成部分。虽然DRS在国内起步较晚，但