消费者与连锁企业接触的唯一场所就是“专卖店”，专卖店服务不好将使整个连锁企业的形象受损，所以专卖店对于顾客投诉意见的处理是非常重要的。
专卖店如果遇到顾客投诉，必须马上处理，否则就可能会失去顾客对整个连锁企业所有门店的信任。
一、顾客投诉意见的主要类型
顾客抱怨是专卖店经营不良的直接反应，同时又是改善专卖店销售服务十分重要的信息来源之一。通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。
（一）对商品的投诉
1、价格过高
2、商品质量差：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。
3、标示不符：商品上的价格标签模糊看不清楚、商品上同时出现几个不同的价格标签、商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致、商品外包装上的说明不清楚。
4、商品缺货
（二）对服务的投诉
1、专卖店工作人员态度不佳
2、现有服务作业不当
3、服务项目不足
4、原有服务项目的取消
（三）对安全和环境的投诉
1、意外事件的发生
在购物卖场，因为专卖店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。
2、环境的的影响
二、顾客意见的投诉方式
通常顾客投诉不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到专卖店内当面投诉这三种方式。（一）电话投诉的处理方式
1、有效倾听
仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，温柔的对待顾客不满情绪。
2、掌握情况
3、存档
（二）书信投诉的处理方式
1、转送店长
专卖店收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。
2、告知顾客
专卖店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示诚恳的态度和解决该问题的意愿。
（三）当面投拆的处理方式
（1）将投诉的顾客请至会客室或专卖店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。
（2）千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等候。
（3）严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。
（4）各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，并请对方确认。
（5）如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出专卖店解决问题的诚意。
（6）所有的抱怨处理都要制定结束的期限。
（7）与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长。
（8）顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人进行确认。
（9）由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
（10）对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。
（11）谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。
（12）注意记住每一位投诉的顾客，当其再次来店时，应以热诚的态度主动向其打招呼。
三、顾客设诉的处理程序
有关的研究资料指出，顾客就好比是免费的广告，当顾客有好的体验时会告诉5个其他顾客，但是一个不好的体验可能会告诉20个其他的顾客。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。具体处理程序如下：
（一）保持心情平静
1、就事论事，对事对人
为了降低顾客气愤的情绪，最好的处理方式，是先保持沉默，和善地请顾客说明原委。
2、以自信的态度来认知自身的角色
每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着连锁企业代表和顾客代表的双重身份。因此，工作人员必须以自信的态度认知自己的角色，让连锁企业和顾客观都得到最大的利益。
（二）有效倾听
有效倾听就是为了让顾客心平气和。
（三）运用同情心
在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见。
（四）表示歉意
不论顾客提出的意见，其责任是否属于爱情氧吧，都要诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出问题，这是顾客衡量该连锁企业对自己是否尊重的重要因素。
（五）分析顾客投诉的原因
1、抓住顾客的投拆重点
2、确定责任归属
（六）提出解决方案
对所有的顾客投诉意见，都必须向对方提出解决的方案。这时以下几点必须加以考虑：
1、连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定
2、处理权限的规定
按处理权限确定处理责任人，可以使顾客的意见迅速得到解决，但店方必须向顾客讲述清楚，以取得顾客的谅解。
3、利用先例
处理责任人在处理顾客投诉时要注意适当地利用先例，和以前类似顾客投诉事件相比，了解是否有共同点，参照该投诉事件的解决方案，即处理同类抱怨问题的方式基本保持一致。
4、让顾客同意提出的解决方案
要做到这一点，往往不很容易，所以处理人员要对顾客作耐心的沟通，直至对方同意。
（七）执行解决方案
1、亲切地让顾客接受
如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。此时应向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾客愉快地接受。
2、不能当场解决的投诉
若由于种种原因（如不在负责人的权限范围内），专卖店不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他时间再作出处理。
（八）检讨
1、检讨处理得失
在解决顾客投诉的整个过程中，投诉负责人必须在处理记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。
2、通报
对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果，外理后顾客的满意情况以及专卖店今后的改进方法，应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、晨会等，告知门店的所有员工，使
全体员工能迅速改进造成顾客投诉意见的种种因素，并充分了解处理投诉事件时避免的不良影响，以防止今后类似事件再次发生。
顾客投诉意见的处理方法
