小米科技校园渠道部山东区 2011年8月24日星期三
关于商务邮件礼仪的几点注意
前言/
许多人不太在意邮件礼仪的问题，尤其是在校读书的学生。其实，无论是私人邮件，还是工作邮件（即商务邮件），如果我们能多注意一些细节上的处理，会为收件人带来很大方便，给收件人（我们的沟通对象）留下很好的印象，从而有助于提升沟通质量。Helping others to enjoy yourself.（赠人玫瑰，手有余香）与人方便，即是给自己方便。
一、关于主题
主题要提纲挈领，添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。
1．一定不要空白主题，这是最失礼的。 2．主题要简短，不宜冗长。
3. 注意写上自己的单位姓名，以便对方一目了然又便于留存。
4. 主题要能真正反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如 “王先生收”。也不要胡乱用无实际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着！”
5．一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。当然，不是特别重要的，琐碎的事情，也可以用一封邮件，具体情况具体处理。
6．可适当用使用大写字母或特殊字符（如“Z！”表示重要；“J！”表示紧急）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。
7．最后不要忘记检查主题，千万不可出现错别字和不通顺之处。
8、回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改主题，不要随意“RE：”一大串。如果主题变化较大，建议另起一封邮件。
这是三封不规范的示例邮件主题：无主题、主题含义不清
这是两封邮件主题注意的比较好的示例，表达非常清晰。 二、关于称呼与问候
通信技术的发展，让纸质的信件逐渐远离了人们的生活，随之远离的还有信件的格式。
1．恰当地称呼收件者，拿捏尺度
Written by 王鹏
小米科技校园渠道部山东区 2011年8月24日星期三
邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家；如果是给某个组织、单位发邮件，则称呼相应单位名。
举例如下： 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“X经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“X先生”、“X小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。
不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用“亲爱的XX”，显得很熟络。
关于格式，称呼是第一行顶格写。 2．邮件开头结尾最好要有问候语
最简单的开头写一个“你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。
结尾常见的写个”祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。
俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待。
三、正文
1. 邮件正文要简明扼要，行文通顺
若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份。
姓名或你代表的企业名是必须通报的，以示对对方的尊重，点名身份应当简洁扼要，最好是和本邮件以及对方有关，主要功能是为了收件人能够顺利地理解邮件来意。
不可没头没脑就是正事，别人不知道你是谁还得拉到最后看。但也不可过多，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明。
邮件正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。
正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。
2. 注意邮件的论述语气
根据收件人与自己的熟络程度、等级关系、邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。
尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。
电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。“邮件门”就是深刻的教训！当然，目前我们基本不会涉及办公室政治之类，但希望各位从今天起养成好的习惯。
3.段落分明，清晰明确
如果事情复杂，更要特别注意段落划分，进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没有分段的大段文字会让人很头疼。
4. 一次邮件交待完整信息
Written by 王鹏
小米科技校园渠道部山东区 2011年8月24日星期三
最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。
5. 尽可能避免拼写错误和错别字
这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。
6. 合理提示重要信息
不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。
7. 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述
对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人会更容易理解，对你的印象也会大大提升。
8. 不要动不动使用表情符号，在商务信函里面这样显得比较轻佻
Business Email 不是情书，所以笑脸之类的符号最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，但是绝大多数商务邮件是不需要的。
9. 选择便于阅度的字号和字体
中文用宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用小四。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。一般163或QQ邮箱字号的选择采用“小、中、大、较大、特大”来划分，我的习惯是使用“小”或“中”，但是不同公司提供的系统是不同的，大家据情况自行调节。
不要为突出内容而将字号设置过大，拉滚动条是很麻烦的事情；也不要过小，费神又伤眼睛。也不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对商务邮件。
一般来说，企业多会有自己的邮件系统，没有的多使用Gmail邮箱，但问题是Google退出中国后，Gmail经常出问题。也许，Gmail已经过时了。对各位经理而言，大家根据自己的喜好、习惯来选择邮箱即可。
四、附件
商务邮件中带有附件是非常常见的事情，所以附件处理上也要注意。 1. 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。
2. 附件文件名字要注意，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理。参考“文档规范指导意见”。
3. 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 4. 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件
5. 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 6. 附件不宜过大，许多企业邮箱对附件大小有一定限制。以前的礼仪规范是2M以下最佳，商务邮件基本都能满足这个条件。
五、结尾签名
每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。现在邮箱都可以提供设置多个自动签名档的服务，大家可以自行设置。
1. 签名信息不宜过多
Written by 王鹏
小米科技校园渠道部山东区 2011年8月24日星期三
电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。
引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。
2. 对不同的收件人采用不同的签名档
对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在邮箱中设置多个签名档，灵活调用。
3. 签名档文字的选择要注意与正文文字协调，字号一般应选择比正文字体小一些。
目前邮箱都有许多类型的签名档服务，包括名片型的等。 这个是我163邮箱中的签名档，采用“类名片”的形式。
六、回复
1. 及时回复Email
收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。
对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。
如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说“收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”云云，不要让对方苦苦等待。
记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。
如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
2. 进行针对性回复
当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。 对于问题的答复，最好进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。
3. 回复不得少于10个字
对方给你发来一大段邮件，你却只回复“好”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这样显得很不礼貌。至少也要凑够10个字，显示出你的尊重。如果确实没什么好回复的，非沟通类的邮件，则不必回复。
4. 不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼
如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。
Written by 王鹏
小米科技校园渠道部山东区 2011年8月24日星期三
对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。
当然，这只是针对两人沟通的邮件类型来说。目前QQ邮箱中采用的群邮件“盖楼”的方式是很适合听取集体意见的，但是也要求大家尽量每人只占一个“楼层”，观点尽量一次性说明白。
5．区分单独回复和回复全体
针对“群发邮件”的回复，如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了。
如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通。
七、正确使用发送，抄送，密送
很少有人会用到“抄送、密送”的功能，目前的与各位经理的邮件沟通也基本用不到，但是考虑到正式工作后可能会用到这些，一并简化整理在这里了。
“发送”的对象是要受理这封邮件所涉及的主要问题的人，理应对邮件予以回复响应；“抄送”的对象则只是需要知道这回事的人，没有义务对邮件予以响应；“秘送”，顾名思义是秘密传送，这个可能用在非常规场合。
Written by 王鹏
关于商务邮件礼仪的几点注意
