餐饮有声服务培训教材
（标准、完整、实用、可修改）
工作行为规范系列
GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 编号：FS-QG-85810
餐饮有声服务培训教材
Catering audio service training materials
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店餐饮有声服务培训教材 类别标准
*迎宾用语1)“您好!欢迎光临”。2)“您好!欢迎光临酒店”。
*称呼用语1)女宾客可称呼“小姐”或女士，未婚女宾客不能称呼“夫人”。2)有学位的宾客称呼“教授”或“老师”。3)如有职位的称呼“某总”、“某经理”、“某局长”。4)对年龄稍长的女性切忌称呼“老太太”或“老太婆”。5)对男士可称“先生”。6)现在流行一种“老板”称呼，特别是广东人、香港人喜欢这样被人称呼。
*问候用语1)遇到上级或客人要主动问好:“您好!”、“某经理好!”。2)遇到客人过生日应说:“祝您生日快乐!”3)节日那天见到客人应说:“节日快乐!”4)遇到有生病或身体不
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GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 适的客人应说:“祝您早日康复!”5)客人离店应说“走好/慢走，欢迎下次光临!”。
*征询用语1)“请问您有几位”2)“您好!请问需要帮忙吗”3)“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗”4)“请问您现在点主食吗”5)“如果您不介意，我可以把桌上的包放到餐椅上吗”6)“您还有别的需要吗”
*应答用语1)应答语须简洁、明了，并给予客人肯定的答复。2)“好的”、“马上就去”、“这就来”。3)手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言答复客人时，可用点头等小幅度的动作示意答复。
*致歉用语1)工作中不能满足顾客的需要或者因工作、菜品质量、服务设施的某些不足，而对顾客表示歉意的语言。2)“对不起”、“让您久等了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”。
*感谢用语“谢谢”、“感谢您的提醒”、“感谢您提出的宝贵意见”。
*婉转推脱语1)“对不起!我不能离开，我用电话为您联系一下好吗”2)“不好意思，我们有规定，谢谢您的好意!”
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GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE *道别用语1)“您请慢走”、“请带好您的随身物品”。2)“祝您旅途愉快”!“欢迎下次光临”! *理解语只能如此、深有同感、所见略同。 *慰问语辛苦了、麻烦您了、受累了。
*有声服务有声服务必须体现五声:是指宾客来店有迎声，宾客离店有送别声，宾客表扬有致谢声，服务给客人带来麻烦或不周有道歉声，宾客欠安有慰问声。十一字是指:您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 *有声服务应用
1)当客人进入餐厅时:上午好!先生/小姐，请问一共几位/请跟我来/请稍候，我马上为你安排/请问这个位子可以吗/祝各位进餐愉快。
2)当客人来到餐桌旁或包房时:欢迎光临!我是00X号服务员，很高兴为您服务。
3)为客人点菜时:这是我们的菜单，请您过目。/打扰一下，先生/小姐现在可以为您点菜吗/您是否有兴趣品尝一下我们今天的特色菜/请问您喜欢用些什么酒!/您喜欢用什么口味的饮料，我们酒店有XXX。/您还需要来点其它的吗/真
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GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 对不起这个菜还需要一些时间，您多等一会可以吗/真对不起这道菜刚刚卖完/好的我跟厨师联系一下，看能否为您做一份。/如果您不介意的话我向您推荐XXX。/如果您赶时间我给您安排出品速度快的菜可以吗/您点的菜有XXX，您看对吗
4)为客人上菜时:请问现在可以上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了，这道菜是XXX/真抱歉耽误了您这么长时间/实在对不起我们马上为您重新做一份/先生这是您点的菜XXX。
5)席间服务:先生/小姐“您点的菜上齐了，请慢用。/您再来一碗米饭吗/一盒酸奶，好的马上就来/小姐打扰你了，这是你的东西吗/我可以帮你分一下菜吗/我可以撤掉这个盘子吗/对不起我可以清理桌子吗/谢谢您的帮忙/谢谢您的合作。
6)餐后为客人结帐并送客:先生这是您的帐单，请问您哪位买单/请在这里签上您的名字/请付。。。元，谢谢/先生这是找您的余钱和发票、请收好，谢谢/希望您对我们的服务和菜品多提宝贵意见/非常感谢您的建议和意见谢谢!/走好!
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