物业客户服务礼仪培训内容.

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物业客户服务礼仪培训内容

物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节， 对于搞好物业管理工作具有重大意义。 一、物业客服电话礼仪

物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究， 可以说是一门学问、一门艺术。 1. 及时接电话遍后就应道歉：“对一般来说，在办公室里，电话铃响36遍之前就应接听，不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接 的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快 接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 确认对方2.对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应”但是，人们习惯的做??我能为您做什么您找哪位?该主动问：“请问你是哪位”这在对方听来，陌生而疏远，缺!法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂哪位? 少人情味。我是某某某。”如!接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好果对方找的人在旁边，

您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言 !我一定转告”吗? 讲究艺术 3.要把耳朵贴近话筒，仔厘米左右的距离;4接听电话时，应注意使嘴和话筒保持细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不 可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。.

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并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间， 3分钟。而且通常一次通话不应长于 4. 调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。 如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5WH技巧5.

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简WhatWhere何地，Who洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，何人， 如何进行。HOW为什么，何事，Why所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、 表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、: 服装1.破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无 领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清2.工牌 洁。：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄面

容3.

牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，;须 避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面 鞋袜4. 应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 ：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 5.手部：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发头发6.

应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、 表情规范7. 友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 三、物业客服礼貌用语 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。 ?.

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：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您问候语 ? 回来了。 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。 ?：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝贺语 ? 祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 ? 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 ? 道谢语：谢谢、非常感谢。 ?：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应答语 ? 应该做的。您还有别的??需要我帮您做什么吗征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗 ??