制 修 订 记 录 文件版本 A/0 B/0 制修日期 2013-05-01 2015-08-01 制修订页次 全部 全部 制 修 订 摘 要 新制定 组织架构调整
编制
1.0 流程目的
王广 审核 李从青 批准 刘元章 采取自然灾害预防和应急处理措施，使自然灾害造成的损失降到最低程度。
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2.0流程图
预防准备 判定灾情 接收信息 YES 处理灾害 结束总结
3.0控制流程
工作依据 工作接触点 流程说明 1、管家主任每天主动关注近一周天气预报，接收电视/新闻/报纸/广播/短信/微信等有关自然灾害(如暴风雨、雷电自然灾害)信息。 2、管家主任接客户服务中心或上级领导通知； 3、管家主任将相关信息记录《管家工作日报表》。 4、前台管家助理接业主报料，；记录《值班工作台帐》。 《预防自然灾 害知识培训》 1、核实信息属实，由管家主任通知管家主任、项目经理及工程部、秩序维保部负责人召开紧急会议。 NO 解除警报 服务标准 岗位 记录 接收信息 1. 前台管家助理在接到会引起灾害的信息时，3份钟之内管家主任 快速通知管家主任； 2. 管家主任在接收相关信息后，密切关注天气变化情况，作好记录。 3. 《窗口服务标准》 前台管家助理 1.1确认信息属实后，20分钟内组织召开紧急会议，每位参会人员签《会议/培训签到表》，管家主任做好《会议纪要》。 1.2部署各部门紧急救灾准备工作和救灾抢险工作。 《管家工作日报表》 《值班工作台账》 《会议/培训签到表》 《会议纪要》 管家主任 2.1关注电台、报刊上的有关恶劣天气进展消息，通过“邻里生活”信息平台及时将防台风通报及注意事项发给业户2、密切关注灾害信息，做好通知、信息并张贴于管理区内明显位置。 的发布，对业户进行预防和抵御台风、2.2在公告栏或显注地方张贴“三防”公告，对业户进行预暴雨灾害的宣传，对小区存在安全隐患防和抵御自然灾害知识的宣传。 制定预防措施 2.3灾害信息获得后，30分钟内完成发布，通过“邻里生活”信息平台及短信群发给业户。 2
管家主任 2.4在灾害来临之前，通知安排、组织人员对小区公共部位进行全面巡查（内容包括：检查业户关闭门窗、搬离放在阳台上花盆及各类杂物以及在外围大树张贴告示，防止停车在树底，同时对周边乔木进行加固。通过“邻里生活”信息平台没有及时回来业主。检查天台沟渠、地漏是否畅通，排水系统等如有堵塞，通知综合维修技工处理）。 3.1统计各部需补充的工具、材料，做好应急采购（包括防3、抢险工具、材料准备，做好其它工作汛袋子、防洪挡板、应急手电筒等）。 保障。 3.2检查宿舍、饭堂、办公室、仓库，采购干粮（面包、饼干）做好应急准备。 4、检修排水设施、相关设备及应急抢险工具，并做好设备房防洪措施。 管家主任 行政人事助理 4.1检修天台避雷设备，疏通沟渠、地漏及其它排水系统，确保运行良好。 设备运行技4.2检修紧急应用工具，确保性能良好。 工 4.3用沙包在设备房门前做好防洪措施。 4.4提前1天完成。 设备运行技工 5、立即对负责区域公共部位进行检查，5.1对车库出入口进行巡视。 每半个小时对排水系统和园区人工湖进5.2排水系统出现故障不能排水立刻对讲机通知工程综合行巡查。 维修技工。 5.1建立抢险机动队，负责机动支援其它部门工作，项目经理兼任队长。 5.2准备抢险工具、防洪沙包放置地势较低区域。 5.3提前一天完成。 1.1流程走到：“解除警报”。 2.1流程走到“处理灾害”。 1天内完成 2个小时内完成 2小时内完成。 6、组织人员，建立抢险机动队。 项目经理 解除警报 灾情判定 1.无灾害、轻微时“NO”。 2.灾害发生时“YES”。 1、组织人员对预防加固的物品进行撤除，避免影响管理区日常生活秩序。 2、组织人员将张贴通知信息撤除。 3.发放通知、信息解除警报； 4、组织人员撤除设备房防护沙包。 管家主任 《每天工作记录表》 管家主任 管家主任 工程主管 项目经理 《自然灾害应 急处理方案》 《给排水维修 1、按应急方案统一指挥，项目经理、现1.1 1分钟内启动《自然灾害应急处理方案》，下达抢险命场指挥工作。确定对讲机应急抢险通话令。 频道。 3
流程》 《防洪演练培训资料》 2、保护公共设施设备。 处理灾害 3、密切注意园区突发情况。 2.1工程人员按责任区域到位，确保区域内电梯、设备房运行情况良好。 2.2如电梯进水，须及时采取《给排水维修流程》。 2.3如电力设施设备（房）进水，须立即切断电源，以防损坏设备和漏电伤人，做好抢险工作，视情况通知专业公司支援。 2.4对台风、暴雨灾害产生的现场进行救护及处理。 1．巡查园区低洼等部位，及时做好排水、抢险工作，如发现堵塞现象马上联系工程人员进行疏通。 2．组织人员对重点区域进行巡查，车库有无积水、禁止人员在阳台、空旷及容易倒塌的地方逗留。 3．巡查时采取适当的安全防护措施。如出现洪水灾害迅速组织抗洪抢险组（非当班人员）按照《防洪演练培训资料》进行抗洪抢险。 4.1前台管家助理接听业主电话，直接由前台管家助理做好抢险解释工作。 4.2针对求救电话，立即上报项目经理处理。 4.3负责办公室区域防洪工作。 设备运行技工 管家主任 4、对客户解释工作。 前台管家助理 管家主任 5、后勤保障。 1、及时将宿舍、饭堂、仓库的危险信息上报项目经理处理。 行政人事助2、组织分配干粮。 理 1.1工程主管和管家主任组织人员检查公共区域设施设备填报《设备损坏清单》。 工程主管 《设备损坏清单》 《设备损坏清单》 《紧急事件处理报告》 《会议/培训签到表》《会议纪要》《案例分析表》 1、灾后损失统计。 结束总结 1.2管家主任负责统计园区其它损失情况统计。 1.3管家主任负责3小时内填写《紧急事件处理报告》和关于灾情处理情况《通知》，1小时内上报至项目经理。 2.1组织灾后总结会议，制定灾后恢复计划。参会人员签《会议/培训签到表》，管家主任协助助项目经理做好《会议纪要》 2.2当天内完成《案例分析表》。 管家主任 管家主任 2、组织灾后工作总结与恢复工作。 项目经理 4.0 相关文件 4.1《自然灾害应急处理方案》
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4.2《预防自然灾害知识培训》 4.3《给排水维修流程》 4.4《防洪演练培训资料》 5.0相关记录
5.1《管家工作日报表》 5.2《设备损坏清单》 5.3《会议/培训签到表》 5.4《值班工作台账》 5.5《值班日志》 5.5《会议纪要》 5.6《紧急事件处理报告》
5.7《案例分析表》
自然灾害应急处理流程客户接触点的优质服务
满意点 接触点 表情 语言 您好！中奥物业管家服务中心xx，请问有什么可以帮到您？ 主动 环境 1、 前台桌面摆放工作台帐、笔等记录用品； 2、 站立接听 1、 能从电话的声音或来电号码能马上叫出业主称呼； 2、 你反映的信息我们已经在准备做防护措施； 感动点 信赖 接收信息 声音甜美，吐字清晰，眼含笑意 电话响铃3声内接通 处理灾害 精神振奋，情绪饱满 您好！我**管家主任已经安排抢修人员正在紧急处理！ 1、 到达现场应急点进行处理 2、 组织人员迅速抢险 3、 发信息通知业主 1、 各主排水管及通道处于顺畅 2、 路面下水道无落叶 1、 为特殊业主（老、病、孕妇、婴孩等）提供所需物资或个性 化服务； 2、 分配干粮；
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自然灾害应急处理流程
