2.5相关法律、法规知识
(1)劳动法的相关知识。
(2)合同法的相关知识。
(3)消费者权益保护法的相关知识。
(4)治安管理处罚条例的相关知识。
(5)文物保护法的相关知识。
(6)外汇管理暂行条例的相关知识。
(7)旅馆业治安管理条例的相关知识。
(8)外国人人境出境法的相关知识。
(9)消防条例的相关知识。
（二）各级别要求
本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
初级
职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 (一)仪表仪容能按饭店要求，保持个人良 仪表、仪容、仪态的规范 好的仪表、仪容、仪态一、工前 (二)准备工作1.能按标准整理好工作环1.工作设施、设备的使用方 境 法准备 2.能准备好工作所需的各 种报表、表格、收据等3.能清洁、调试工作所需的 办公用具和设备 2.办公用具使用常识 (一)接受和处1.能通过电话、信函、电报、 1.接待与电话礼仪 理订房要求传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要2.处理信函预订的注意事 项 求 二、客房 预订 2.能根据《房情预订总表》 3.传真机的使用方法 给出选择 4.饭店房间的种类和特点3.能判断某项订房能否接 5.饭店房价的种类和政策 受6.判断某项订房能否接受 的因素 7.我国兄弟民族的习惯、民 俗 8.英语基本接待用语职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 (二)记录和储1.能使用电脑终端输人或 1.相关表格的填写要求 存预订资料正确填写《预订单》《房情 预订总表》 2.预订资料的记录步骤 2.能正确填写预订记录簿 3.订房资料的排列顺序3.能装订、存放客人的订房 4.订房资料的装订顺序 资料(三)检查和控1.能用口头或书面的方式 制预订过程 确认宾客预订的内容 1.客房预订的种类 2.预订修改的注意事项2.能正确记录宾客提出预 订的更改和取消内容3.饭店客房保留和取消规 定3.能根据预订更改和取消的内容修改(或电脑输入) 《房情预订总表》 4.能填写客房预订变更单 或取消单 (四)客人抵店1.能核对次日抵店客人的相关表(单)的填写、使用要 前准备工作 预订内容 求 2.能填写(或打印)《次日抵店客人名单》《团队／会议 接待单》，并分送给相 关部门职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 (一)为散客办 1.能识别客人有无预订1.各类散客办理人住登记的接待、登记方式及工作内 理入住登记2.能填写(输入、打印)《人 容住登记表》，查验证件并核 实内容 2.排房的顺序3.能根据不同客人的要求3.常用付款方式的信用及 安排房间 处理方式 三、住宿 登记 (二)为团队客1.能做好团队抵店前的准1.团队抵店前准备工作的人办理入住登 备工作 内容和工作程序 记2.能做好团队抵店时的接2.团队抵店时接待工作的 待工作 内容和工作程序 4.能确认房价和付款方式4.完成人住登记相关手续 的内容 5.能完成人住登记手续 6.能建立相关的表格资料求、内容，以及分送相关部 6.饭店信用政策5.各类相关表格的填写要 门的规定 (三)显示和控能正确显示和控制各种客1.正确显示和控制客房状 制客房状况 房状况 况的目的2.需要显示和控制的客房 状况的种类 (一)留言服务四、问讯 服务 1.能处理访客留言1.处理访客留言的服务程 序 2.能处理住客留言 2.处理住客留言的服务程 序3.须婉拒的留言和口信的 内容职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 (二)查询服务1.能提供查询住店客人的1.使用电话提供查询时的 有关情况 注意事项 2.能提供询问尚未抵店或 2.提供查询服务的原则 已离店客人的情况 (三)邮件服务1.能做好进店邮件的接收、 1.客人邮件的处理程序 分类工作2.错投和“死信”的处理方 2.能做好客人邮件的分发 法 工作 3.能处理错投和“死信 3.邮寄服务操作程序3.提供查询尚未抵店或已 离店客人情况的处理方法4.能提供邮件和包裹的转 寄和外寄服务(四)客人物品1.能处理他人转交给住客 处理转交物品的操作要求 的转交服务 的物品 2.能处理住客转交给他人 的物品
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