品牌服務手冊精选文档
TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
目 录
第 1 章 服务概论 ................................................... 1
1.1 服务理念 .................................................... 1
1.2 服务精神 .................................................... 1
1.3 “最佳”目标 ................................................ 1
1.4 服务笺言 .................................................... 2
1.5 正确理解服务事业 ............................................ 2
1.5.1 何谓真正的服务？ .......................................... 2
1.5.2 五大领域性的服务 .......................................... 2
第 2 章 服务标准 ................................................... 4
2.1 营业员 ...................................................... 4
2.1.1 总则 ...................................................... 4
2.1.2 仪表标准 .................................................. 5
2.1.3 电话礼仪 .................................................. 7
2.1.4 服务顾客 .................................................. 7
2.1.5 恭候顾客 .................................................. 8
2.1.6 保持服务形象 .............................................. 8
2.1.7 微笑服务 .................................................. 9
2.1.8 饰物佩戴 .................................................. 9
2.1.9 着装标准 ................................................. 11
2.1.10 工作用品佩戴 ............................................ 12
2.1.11 日常用品使用 ............................................ 14
2.1.12 服务用语 ................................................ 16
2.2 收银员 ..................................................... 28
2.2.1 服务用语 ................................................. 28
2.2.2 禁忌行为 ................................................. 29
2.3 销售阶段 ................................................... 29
2.3.1 迎宾阶段 ................................................. 29
2.3.2 款式介绍 ................................................. 30
2.3.3 展示款式 ................................................. 31
2.3.4 导购操作 ................................................. 31
2.3.5 成交阶段 ................................................. 32
2.4 接待顾客 ................................................... 33
2.4.1 总则 ..................................................... 33
2.4.2 特殊需求的顾客 ........................................... 35
2.4.3 无礼顾客 ................................................. 36
2.4.4 团体顾客 ................................................. 36
2.4.5 与顾客保持良好关系 ....................................... 37
2.4.6 消除顾客抱怨 ............................................. 38
2.4.7 消除顾客不满 ............................................. 40
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 ..................... 40
2.5 投诉 ....................................................... 41
2.5.1 接待投诉 ................................................. 41
2.5.2 投诉处理 ................................................. 42
2.6 索赔处理标准 ............................................... 44
2.7 特殊问题应对标准 ........................................... 44
2.8 服务禁语 ................................................... 48
2.9 职业道德规范 ............................................... 49
第 3 章 管理制度 .................................................. 51
3.1 5S管理制度 ................................................. 51
3.1.1 5S活动的内容 ............................................. 51
3.1.2 5S活动的目的 ............................................. 51
3.1.3 5S管理组织机构 ........................................... 51
3.1.4 5S活动检查方式 ........................................... 52
3.1.5 5S活动奖惩 ............................................... 52
3.2 员工礼仪和5S检查标准 ...................................... 52
第 4 章 微笑服务 .................................................. 56
4.1 微笑服务 ................................................... 56
4.2 某品牌的微笑 ............................................... 56
4.3 微笑服务的秘诀 ............................................. 57
4.4 微笑服务的维持方法 ......................................... 57
第 5 章 附录 ...................................................... 59
5.1 顾客投诉登记表 ............................................. 59
5.2 客户投诉处理单 ............................................. 60
5.3 客户投诉处理月报表 ......................................... 61
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