满意度现在用户衡量的主要是两个点，一个点是所谓衡量的运营厅。 (2004-03-16 14:20:30)
另一个，客户中心。但是，包括我们现在跟运营商交流，私下聊天的时候，运营商也会笑一笑，说这个观点有一定的道理。真正手机变化的那些人，未必是你最忠诚的客户，未必是你的ARPU值非常低的人，他就习惯地不停地换。我们说这是垃圾客户，是不是考虑送给你的竞争对手，不要在你自己的客户层面。因为负面迎新的作用对一个产业来讲非常大，我们是做过一些分析和调研的。在一个电信用户选择产品的时候，口碑作用是最明显的，超过广告的作用。别人来推荐或者是比我们打广告强得多。而负面的口口相传的效果要超过口碑。很多时候你买不买一个运营商的产品，不是因为他打的广告好，而是由于别人推荐。 (2004-03-16 14:20:42)
这是开玩笑，讲了一个小话题。我这里面核心讲的不是这个，为什么叫被动客服。我们的电信商很尴尬，我们说的用户量，现在是固网加移动5个亿的用户数量，实际上一般地用户没事的时候根本不接触我们运营商。这时候怎么办 (2004-03-16 14:21:13) 原来有一个比较有哲理的话，山不能到我们面前来，我就走到山的面前去，很简单你不能让用户到你的环境里来，怎么办，你的客户要到人家的环境里。现在我们在运营环境做客户服务，唯一做的是中国移动VIP的大客户。 (2004-03-16 14:31:10)
为什么这么说大家都有印象，VIP大客户做了一个什么事在机场后记室做了一个VIP室，只有中国移动的VIP才能够进去。这是什么呢中国移动的VIP往往生活环境里，机场是必不可少，这是我们四大运营商，我观察到的第一例我们主动走到人家的环境里面去，为人家塑造一个VIP环境。这是了不起的。我这里稍微做个声明，我今天可能会说到某些运营商好，某些运营商不好，我本身对中国运营业非常虔诚，没有任何意见，全当是评价而已，不代表任何人观点。 (2004-03-16 14:31:31)
我们在这一块讲到评价体系是一个主动的去评价，我们的目标客户群是不是对他整个环境、企业环境形成了一个完整的满意，形成一个真正的客户的完整体验这个层次。一个运营商只有满足了这几点，对用户需求的把握非常深刻，对用户需求的理解非常透彻。 (2004-03-16 14:32:32)
不是我假设对方想要去什么，而是我真真实实知道用户想要什么。在这个基础上，我的运营、日常运作达到了这三个层次，支持水平、体系的完善化，知道怎么去做理解我的用户，留住我的用户，形成忠诚。同时流程和架构支持我的体系，我的评价体系不断地形成反馈，去改进它。只有这三个层次的健全，一个电信运营才是真正高层次、高水平。 (2004-03-16 14:32:42)
当然这三个层次的健全是很难的。首先，我们就要知道未来到底是怎么样。电信运营商是不是该像我说的这样发展，因为现在也是有两方争论。一开始如果了解电信运营的发展，一开始电信运营商就是认为给公共事业的提供商，现在这个论断越来越少了。现在又有一个新的论断，我就是一个新的增值平台或者是业务平台提供商，其它人在这上面做业务，我不能介入业务，因为我介入业务以后就会和其它电信运营商形成竞争，这种竞争是不公平，损害我的信誉，所以我不能介入我的业务。我们认为应该是介入业务，不是盲目介入，看什么好的介入。关键是我们要找到我们的方向是什么。 (2004-03-16 14:32:56)
我们的方向是什么整个世界市场正在恢复，这一点大家应该看得很清楚了，而且2001年、2002年世界电信市场的低迷，不是由于电信市场本身不好造成的，而是说电信市场增长一直没有变，一直在往上增长。电信运营市场的低迷造成电信运营商经营不善，互联网给大家造成一个太大的泡沫，大家认为运营也会疯狂的膨胀，有一个公司的理论是，大家对市场对带宽的需求是无限制增长，是等比增长，每隔一些年就要找出一
些带宽的需求。这种情况下我按一定的速度匀速地铺宽带就可以盈利。 (2004-03-16 14:34:39)
结果大家发现这件事不可能，我们业务不可能每年匀速增长。大家盲目、过热投资大家可以看得见。过热投资是面临一个重大的根本原因。过热投资的根本原因是大家的贪婪，没有看到市场泡沫而过度幻想。 (2004-03-16 14:34:48)
现在电信运营商业是健康的，中国是，世界也是，没有任何质疑。未来是怎么样能不能维持这个健康我认为未来至少我们可以预计的将来，这个增长必然是持续增长。在总体市场的增长当中我们看到一些趋势值得我们关注。第一是移动将会全部取代固话。 (2004-03-16 14:36:00)
人本身愿意在移动当中沟通和交流，这个时候固话是受限制的。移动取代固话，我们买其它公司的预测报告，到2010年，移动话音在整个话音市场占90％，言外之意，固话市场萎缩10％，不可避免。固话市场萎缩并不意味着电信和网通没有机会，因为电信和网通必须得把自己萎缩的固话这部分找一个东西替代。谁能替代电信和网通的固话我们认为小灵通是最理想。小灵通替代固话比移动替代固话是最理想。 (2004-03-16 14:36:09)
因为移动在老百姓心目中不是固话，而小灵通认为是固话的延伸，我们说是固话的替代。尽快用你的小灵通把你的固话吃掉是一个最安全的策略，因为移动想吃小灵通是很困难，而移动吃掉固话相对容易，于是让别人吃不如让自己吃。这时候我们发现现有网通和移动的策略是有问题，网通去用小灵通吃自己的固话吃得比谁都快。你是不是考虑小灵通重新的定位，定位错了，整个策略都变了。 (2004-03-16 14:36:19)
现在整个互联网市场当中仍然是拨号上网为主，而在拨号上网当中AOL仍然占主流地位，对一个客观评价是非常不容易。AOL经历了当初对他过热的评价，和互联网泡沫之后过低的评价，现在能不能还它一个正确的评价，AOL有一个正确的价值，因为它在拨号上网里占了一半的市场份额，为什么占了一半市场份额，有很多AOL的用户是
中老年人，是以前不碰电脑的人，我们可能觉得不屑一顾没有附加价值。但是你认真想一想，不管是这些中老年人，都是包月收费，这些人由于不懂技术，忠诚度比年轻人高得多。我使用你的东西，如果我使别人的东西还要适应操作系统，这些国外的老年人都不知道别的操作系统，还要适用别人的功能、信息，怎么查找，实际上忠诚度是很高的，所以，AOL的忠诚度是很高的。 (2004-03-16 14:40:18)
大家如果有印象，对互联网时代很熟，美国最早起来的互联网接入公司不是AOL，当它不行的时候，被别人买到了，没有取得市场第一的应得成绩，超过了市场第二。傻瓜式服务，没有用过电脑的人都会使用互联网，在中国这一点上，我们推宽带这么多年，推到互联网员工拿着小桌子、小凳子上面写着ADSL一个月多少钱，这么弱小。 (2004-03-16 14:40:27)
已经和流动小贩差不多的地步，你能不能和AOL比，核心问题在哪儿，我们够不够客观，是不是觉得自己的技术特别好，不放弃技术的结果是用户根本不知道你在说什么。我们前一段时间在开玩笑，大家开玩笑的时候说四大运营商是中国最大的科普工作者，交会我们叫什么叫CDMA、GSM，这些东西老百姓知道了以后有意义吗你跟他说我这个产品叫小灵通不更好吗实际上这是一个宽带业务，我们认为需要提高。它们现在能够赚接入费已经不错了，接下来要在接入上深挖很难。 (2004-03-16 14:41:12) 相对而言，广电对移动构成威胁比较小，因为毕竟业务差别很大，但是跟宽带业务的威胁是相当大。我们说这个威胁在中国还不太一样，中国由于广电整个体系传统历史上造成，广电经营者比我们运营商实际上好得多。我们运营商这几年开放了以后，竞争力加强了很多，竞争力如果没到这个地步，我们也不会叫精益运营，因为大家接受不了。中国是个特例，在世界上对电信威胁最大的是广电系统。在中国我们基本上还没有看到广电对电信形成威胁，因为中国的广电保守得多。 (2004-03-16 14:43:47)
但不能够小视，因为广电如果真正制播分离，形成一个市场化运作，我们还是要担心。为什么担心因为广电里面：第一，有内容。第二，有非常清晰的收费模式。广告、购物，收费模式非常清晰，这两点实际上是宽带上面最缺乏的。互联网上有内容，但是宽带上有哪些内容是互联网上没有的。而广电一些东西只能在宽带上能跑，而在互联网上不能跑。宽带上的内容，广电优势比我们大得多，还有清晰的收费模式。包括我们在解释这一点，宽带实际上是互联网的延续，而移动业务实际上是传统电信话音业务的延续，这两点区别非常明显。因为互联网的延续继承了互联网的优点和弱点，优点是内容相对丰富。 (2004-03-16 14:45:46)
弱点是计费模式没有。大家认为即使是宽带，你只能收我接入费，提供的所有内容应该是免费的。相对而言，移动业务今天为什么蓬勃发展，也和它的历史渊源有关系，移动业务从话音业务、传统的固话业务发展起来，固话业务是计费模式非常清晰，只要上网使用，一分钟是一分钟的钱，但是内容非常单调、简单。移动除了打个电话、话音以外没有加入别的东西。这个时候就会发现这样的发展，它们的解决思路是截然不同的。你要发展移动，你的策略应该是什么，既然它有计费模式，你就想尽办法，想方设法地把在互联网上，把在宽带上很多人使用，但是不交钱的业务放到移动上来，这时候你发现QQ成功，QQ在互联网上一分钱都没有赚，到移动时代赚了大笔的钱。为什么 (2004-03-16 14:46:09)
因为移动时代使用意次QQ就要交一次钱，移动运营商自己交钱，搭了很好的平台，不要创造应用和计费模式，甚至不要改变别人的行为习惯，只要把别人使惯的东西移到移动上面来就能赚钱，这是移动的思维。 (2004-03-16 14:46:23)
但是到了宽带这个思路行不通。因为宽带最大的问题是计费模式没有了，宽带不要琢磨业务多丰富，不要琢磨业务有多好玩，要琢磨我怎么让别人掏钱。怎么让别人掏钱很简单，他在什么时候会掏钱。包括我们很多运营商都在说这一点，宽带业务不好做，
电信运营的未来与精益运营的模型
