对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢 美国商用产品公司(Great American Business Products)位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励.\只是让客户满意不够的,\电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说,\我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色\通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了.\客户很喜欢这个办法\罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.(资料来源:南希 阿提斯编,申嘉等译,《顾客服务301招》,中国大百科全书出版社,1999年9月版)
【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好 2.美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么 【案例二】
A君的失败旅行
A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑.
等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头.
【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。
《商务礼仪》练习题 答案（二）
一、 单项选择题（每小题1分，共20分）
1-5 AABBC 6-10 BBACD 11-15 CBBAC 16-20 BCBDC 二、多项选择题（每小题2分，错选、漏选都不得分，共 20分）
1.ABC 2.ABC 3.ACD 4.ABC 5.ABC 6. ACD 7.ABCD 8.ABC 9.ABCD 10. AD 三、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题1分，共10分）
1、√ 2、×3、√ 4、√ 5、√ 6、× 7、√ 8、√ 9、× 10、√ 四、填空题（共10小题，每小题1分，共10分）
1、尊重原则 2、内强素质 、外塑形象 3、地位低者，男士，晚辈先递 4、双手、正面 6、时间、地点、场合 7、品味 8、西装、套裙 9、三分之二处 10、男士介绍给女士 五、论述与案例分析题（共两小题，第一题20分，第二题20分，共 40分）
1、因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报.
2、案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组织的形象.
文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见.
《商务礼仪》练习题（三）
一、单项选择题（每小题1分，共20分）
1.交际舞舞会会场是高雅文明的场所,是较能充分体现一个商务人员的风采和修养的地方,所以我们应该注意：（ ）
A,男士参加交际舞会时衣着可以随便一些,这样显得更加亲切 B,参加舞会时要保持一个好的心情,让舞伴也感觉到气氛融洽 C,如果真想和某位男士或女士跳舞,可以硬拉着对方去跳
2.无论在何种礼仪中\女士优先\是一个普遍的原则,尊重女性在商务礼仪中也不例外,下列不正确的是：（ ）
A,当一位男士与一位女士见面时,男士应先伸手示意握手,以示尊敬 B,在用餐时,应先为女士服务,再为男士服务 C,走路时,男士应在外面以示保护
3.交谈是一项很有技巧的商务活动形式,交谈得好会对商务活动有很大的促进作用,因此在商务活动中,你应该：（ ）
A,在交谈中充分发挥你的能力,滔滔不绝
B,在交谈中多向对方提问,越多越好,越彻底越好,以获得更多的商务信息 C,在交谈中应表情自然,语气和蔼,可亲,要注意内容,注意避讳一些问题
4.闲谈在商务活动中也是有技巧的,有的人可以从闲谈中获益,有的人则反之,这之中礼仪起了关键的作用,那么下列做法正确的是：（ ） A,闲谈中一定不要插话,那样显得不礼貌 B,要多多赞美对方,人人都爱听好话
C,无论对方出于何种意图,都不要拒绝或反驳对方以显你有风度 D,虽是闲谈,也不要胡乱幽默,抬杠或是争执
5.掌握好闲谈的机会并能恰当地谈论一些话题,会对自己和自己所代表的组织有着重要的作用.下面关于对闲谈的认识不正确的是：（ ）
A,闲谈时可以无所不聊,不必有所禁忌,这样容易拉近彼此间的距离 B,闲谈可以为自己和所代表的组织建立较广阔的商业关系网络 C,闲聊时可以帮助双方营造一个融洽的商务环境
6.闲谈时需要许多技巧,在此之中我们需要注意的是：（ ） A,亲朋好友之间可以谈一些办公室的有关公事,可以寻求解决途径 B,在交谈时适时而恰当地提问是十分有用和必要的
C,交谈时可以向对方推销自己的观点,不管对方是否认同
7.家宴是十分重要和讲究的场合,在此之中有许多礼仪需要遵守.下面有关行为不符合规范礼仪的是：（ ）
A,注意穿衣时一定要讲究,注意一下仪容的整洁 B,学会赞美主人的家,这样会使得主人高兴
C,既然是主人的热情邀请,到主人家可以任意参观 8.下面关于商务社交礼仪不甚规范的是：（ ） A,在跳舞时只和某位男士或某位女士跳是不礼貌的 B,在家庭晚会上呆多久都没有关系 C,到朋友家做客理应带小孩前行
9.关于舞会上我们应该关注的是：（ ）
A,如果发生不快,可以通过幽默,笑话来缓和气氛 B,为表现矜持,舞会时女性可以晚一些到达 C,政治和新闻是舞会上交谈永恒的话题
10.下面关于各个国家的商务社交礼节描述错误的是：（ ） A,在意大利要少谈家庭问题,因为他们认为这是私人问题 B,在与法国人握手时要迅速而且稍有力
C,马来西亚男性与女性之间见面礼节主要是握手
11.在刚涉入工作场合时,往往会遇到这样那样的求助.有些对你来说是举手之劳,但有些对你来说却是很棘手.面对很棘手的事情时,你应该：（ ）
A,学会说不,有些时候要得学会拒绝别人对你的不合理要求 B,不管是否是自己力所能及都要勇于承担
C,看对方与自己的亲切程度,如果关系不错就极力帮他
12,在公司业务处理上,往往会遇到棘手的问题,此时你应该：（ ） A,直接找最高负责人争取一步解决
B,找该业务的相关负责人,希望在他那里寻求帮助 C,首先去见你的顶头上司,在他那里寻求有效帮助
13.在公司中处理好于上司的关系是十分重要也是十分讲究技巧的,下列做法正确的是：（ ） A,当上司过生日时应尽可能送贵的礼物
B,当与上司一起坐车外出时,一定要尽量照顾关心上级 C,遇到问题应找你的顶头上司,尽量不要越级
14.当别人需要额外帮助时,作为同事的你,你最好：（ ） A,虽然不是份内的事,但也要积极地主动地参考 B,一直等到别人发出求救信号之后再去帮他 C,既不是份内之事,可以置之不理
15.若你正在参加一个商务会议,这时你的笔不小心掉到桌子下面了,你应该 ：（ ） A,不要打扰别人,自己弯身去拣 B,跟身边的人打声招呼,再弯身去拣 C,无特别要求可随意处理
16.了解别人的爱好,赞美别人的爱好,尊重别人的爱好,就会赢得别人的尊重与喜欢,甚至会促进商务活动的开展.下面关于了解赞美别人的爱好需要注意的是：（ ） A,功劳大的要专门提出予以表扬,没有业绩的就要对其不理不睬 B,赞美的语气要发自内心,不要夸张,赞美的时候一定要专注
C,对同一个人,一定要将表扬和批评的话都放在一起,这样才更有效
17.恰当地提出和接受批评也是一门有用的学问.在提批评意见时需要注意的是：（ ） A,在提出批评意见前一定要认真考虑是否需要提出该次批评 B,在提出批评意见时一定要一针见血,越严厉越好 C,责怪他当初为什么不听大家的劝告
18.当面对别人的不幸时,自己的言行更显得必要和注意礼仪.下面相关做法欠妥的是：（ ） A,认真倾听当事人的诉说,应表示同情并尽自己全力帮忙 B,适当地进行安慰对方,心灵上的拂伤是更大的帮助
C,一定要使自己的同类处境和表现得高人一筹来减轻对方的痛苦 19.关于面对生活中的礼仪难题和应对策略处理恰当的是：（ ） A,任何人的批评都要认真对待,多多感谢对方 B,听到别人在对他人评头论足时躲开为妙 C,在试用期内,对别人应该越热情越好
20.在与同事之间相处时我们应该注意：（ ） A,女性应该在单位里尽量少说话为妙,省得招人讨厌
B,当遇到困难和不幸时应多找同事叙说,让他们安慰自己,分担自己的不幸
C,当同事与自己的意见相左时,应该将人与事分开,不要因为意见的争执而伤个人感情 二、多项选择题（每小题2分，错选、漏选都不得分，共 20分） 1 商务礼仪的基本特征是：（ ）
A. 规范性 B. 对象性 C. 制度性 D. 针对性 2 引导者引导客人参观时，按商务礼仪下列说法不正确的是：（ ）
A. 左前方引路 B. 左后方指路C. 右前方引路 D. 右后方指路 3 社交场合应着：（ ）
A. 制服 B. 时装 C. 礼服 D. 民族服装 4 陌生场合可谈：（ ）
A. 电影 B. 哲学 C. 文学 D. 天气 5 电话形象要素包括：（ ）
A. 通话内容 B. 通话时机C. 通话时举止形态 D. 电话公务
6 座次排列非基本规则：（ ）
A. 面门为上 B. 以左为上 C. 居中为上 D. 离远为上 7 会客的座次排列分：（ ）
A. 自由式排列 B. 相对式排列C. 并列式排列 D. 一排式排列 8 相对式排列时：（ ）
A. 以右为尊 B. 以左为尊 C. 以外为尊 D. 以内为尊 9 商务交往中礼品的特征：（ ）
A. 纪念性 B. 宣传性 C. 便携性 D. 独特性 10 选择礼品的原则：（ ）
A. 送给谁 B. 送什么 C. 什么时间送 D. 送什么地点 三、填空题（每空1分，共10分）
1、正确的坐姿应做到 。
2、吃西餐时，左手拿 ，右手拿 或 。 3、刀、叉的取用顺序应从 向 拿。
4、二人并排走 为尊，三人并排走 为尊，前后走 为尊。
5、男女两人之间，应先介绍 ，后介绍 。
6、对数字的禁忌各个国家都不一样，西方人忌讳 和 ，日本人忌讳 和 ，中国人忌
讳 。
7、红色表示 、 、 、 。 8、西服穿好后，衬衣领子应 出西服领子 公分。 9、衬衣袖子应 出西服袖子 公分。
10、在宴会中餐巾不能用来擦 。
四、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题1分，共15分）
1、与人握手时，男士应把手套摘下来，而女士可戴着装饰性手套与人握手。 2、接过对方名片，说声谢谢就可把名片收好。
3、握手时对方如没有主动权，但先伸手与你相握，此时你不可不握。 4、宴会中，进餐速度不能快于主宾。
5、在室内男士应把墨镜摘下来，而女士不用摘。
6、在西餐宴会中，餐前服务员应把就餐中所用的刀、叉全部摆齐。 7、在中餐宴会中，你取不着菜时，可站起来取。
8、在西餐宴会中，所有饮料、酒类都从宾客左边斟倒。 9、在西餐宴会中，餐具一般都从左边撤下。 10、吃自助餐可随便取食物，吃不完可剩下来。 11、佛教起源于公元5——6世纪。
12、藏传佛教是由印度的密宗、小乘教派及当地的本教三位合一而产生的。 13、正式宴请，要挂国旗、奏国歌。 14、佛经可分为经、律、论三大类。
15、伊斯兰教是公元7世纪由阿拉伯半岛麦加古来氏部落人穆罕默德创立。 五、论述与案例分析题（共两小题，第一题15分，第二题20分，共 35分） 【案例一】
大意失荆州
一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作,因为出国之前她为了做准备,忘记重新印制一套名片,所以,每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和住址,赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触,后来经人指点,才明白问题出在哪儿.原来是她自己奉送给外商的名片不合规范.为了图省事,王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个有用的电话号码,本想这样联系起来更方便和更有效.可是在外商看来,名片犹如一个人的\脸面\对其任意涂涂该改,加加减减,只能表明她的为人处世敷衍了事,马马虎虎.
【问题】1.试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用. 2.请想一想如何正确出示名片 自己不妨练习一下. 【案例二】
接待冷淡,断送生意
泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:\我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午的机票飞赴下一目的地.再见吧!\ 【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方
《商务礼仪》练习题 答案（三）
一、 单项选择题（每小题1分，共20分）
1-5 BACDA 6-10 BCBAC 11-15 ACBAB 16-20 BACBA 二、多项选择题（每小题2分，错选、漏选都不得分，共 20分）
1.AB 2.BCD 3.BCD 4.ABCD 5.ABCD 6. ACD 7.ABC 8.AD 9.ABCD 10. ABCD 三、填空题（共10小题，每小题1分，共15分）
1、上身挺直，收腹，下颌微收，两下肢并拢 2、叉、刀 3、左、右 4、右者 、 中间者、前者 5、女
士、男士 6、5、13 7、吉祥 8、露 、1 9、露、1 10、杯盏刀叉 四、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题1分，共15分）
1、√ 2、×3、× 4、√ 5、× 6、√ 7、× 8、√ 9、√ 10、× 11、√ 12、× 13、× 14、√ 15、 √
五、论述与案例分析题（共两题，第一题15分，第二题15分，共 40分）
1、王女士不该在代表着一个人的\脸面\的名片上胡乱涂改,这样给人马虎大意的不好感觉.
2、1.芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间,并派人到机场迎接,并为对方安排好住宿.
2.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判.因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址.
商务礼仪参考资料
一、填空 （60题）
1.礼仪是由礼仪的主体 ，礼仪的客体 ，礼仪的媒体 ，礼仪的环境 等四项基本要素所构成的。
2.奉茶时应注意：茶不要太满，以 八 分满为宜，应以右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。
3.学习应用公共礼仪应当掌握好它的三条基本原则 遵守公德 、 勿碍他人 、以右为尊 。 4.交往礼仪中的三A原则是 接受对方 重视对方 赞同对方。
5.礼貌是人和人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好 的行为规范。
6.在生活、工作中，当自己的观点与他人的观点不一致时，切忌以势压人，最好的办法是 避免争论，求同存异 。
7.馈赠是亲朋好友间不可缺少的一种非语言的交往形式，“礼轻情意重”是赠送礼品最基本的原则。 8.信访工作中，在对待来访者的态度上，既不能 毫无热情 ，又不能 无原则的同情。 9.当今在正式场合中最受欢迎的演讲方式是 “借助讲稿而又不照本宣科”。 10.西方人把拇指朝下表示“坏”或“差”的意思。
11.握手人与对方关系的“亲密度”，在直接观察到右手相握又有左手上前时，左手拥肩表示最亲热的关系。
12.商务礼仪，它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士 ，在经济往来中所应当遵守的礼仪。
13.正式的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，故此它多采用书面的形式，其中档次最高，也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。
14.商界人士所进行的洽谈，又称 商务谈判 ，它是最重要的商务活动之一。 15.在商务洽谈中，正确的态度应当是：既要讲谋略 ，又要讲礼仪 。
16.在一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内 。最长的拜访，通常也不宜超过两个小时。
17.商务招待的基本原则是，可以高消费 ，但是要反对浪费 。 18.与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的。
19.中餐宴会上可以从餐巾的折放上，看出哪个是主位，哪个是客位。
20.女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是“符合身份，以少为佳” ，不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。
21.商务宴会通常有中式宴会和西式宴会两种形式。
22.在所有适合于商界女士在正式场合所穿着的裙式服装中，套裙是名列首位的选择。 23.接过名片后一定要认真通读一遍 ，一来表示 重视对方 ；二来有助于了解对方身份。 24. 毛料应为西装首选的布料；藏蓝 的西装往往是商界男士首选。
25.宾主双方共同面对房门并座时，以右侧为上，请来宾就座；以左侧为下，由主人自己就座。
26.宾主居于房内左右两侧之中的某一侧时，一般以距离房门较 远)的座位为上座，应该请来宾就座。 27.公务员参加宴会时，最好男士着深色的西服或中山装，女士穿单色旗袍或西服套裙。 28.宴会开始，中餐的湿毛巾只能用来擦手，不可擦脸和嘴 。
29.用牙签剔牙时，应该用餐巾或手掌在前面遮挡一下，可能的话，最好不要在餐桌上剔牙。 30.跳舞一曲结束，男士可在原处向女士告别，或是把对方送归原来的地方。 31.打电话时应当遵循“通话3分钟原则” 。
商务礼仪试卷及答案
