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服务礼仪培训内容(整理稿)规范动作
A.营业员在工作中应做到“来有迎声,问有答声,走有送声,”接待顾客时应主 动打招呼,微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
1、当用户进入营业厅的大门,工作人员手头上没有在接待客户时,工作人员必须主动迎接客户,并致标准问候语“您好,欢迎光临苹果体验店!”
2、当用户走近或都说走向你的柜台时,同时微笑并热情的询问“您好,请看下XXX产品,
3、了解客户的需求后,给顾客介绍产品的功能 配置 和可适配的附件产品;当顾客确定购买时,给顾客开具销售小票,引导顾客到收银受理台办理相关业务,并协助技术员做好顾客的后续服务;并二次提醒顾客购买产品可适配附件,及其好处;
4.填写顾客回访资料,并告知填写此资料,会提醒顾客软件更新,注意事项,产品信息及相关业务; 6、用户离开时,需鞠15度的欠身礼,并微笑的说“很高兴为您服务,请您慢走,希望您下次再来”(这句话不用欢迎而是用希望,是想向用户表示我们在热切地期盼用户的再次到来,向用户传达我们非常愿为其再次服务的意愿和情感),然后目送用户离开卖场
(2)双手递物(最简单的一个动作,却有很多营业员都做不到,做不好。有位之前给我讲过课的老师说过“一个动作,只要坚持做足二十三天,那就会成为习惯”。那么我们就从今天培训结束后做起吧。无论递送什么,都用双手吧,这样别人会感受到你的尊重和热情)
(3)站、坐、走、手势等形体语言
1、正确的站姿:是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或背后。决对不能叉腰、抱胸、插衣袋裤袋,忌身体斜扭或依靠门墙或其它物件。男职员:两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后。女职员:两腿并拢,脚尖分呈V字形,左手在下右手在上合起放与腹前。
2、走姿:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。在营业厅内行走应目视前方,头颈伸直,挺胸收腹,双臂自然摆动,脚步轻稳。不低头不仰头,不要大摇大摆或边走边大声谈笑、喧哗,更不准追逐奔跑或打逗。
3、手势:.日常手势:自然放在双膝上或椅子扶手上,不双手交叉放在身前。柜台手势:手臂自然弯曲,双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上;递送物品时,要双手接递物,以直接交到客户手中为好;如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。指示手势:为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,用目光配合手势所指示的方向。手势禁忌:切忌用大拇指、小拇指代表你我,用食指指人等不礼貌的手势。
二、规范语言、礼貌用语 (1)必说语
1、客户走近柜台时问候语:您好,是看XXX产品,请这边…..,如遇节假日、新年问候语:节日好(新年好),中午 下午 晚上问候语;
2、需要客户签名时:请您在这里签名,谢谢。 更多精品文档
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3、需要给顾客销售小票和手机袋时:您好,这是您的XXX,请拿好,并同时递名片给顾客,有需要请打我们电话;
、客户离开时告别语:很高兴为您服务,请慢走。
也可针对用户的年龄层选用:(年长者)祝您身体健康,请慢走。 (中午人)祝您生活愉快,请慢走。 (年轻人)祝您百事可乐,请慢走。 如遇周末、节假日、新年告别语:祝您周末(节日、新年)愉快,请慢走。
(2)礼貌用语
五声操作法:您好、请、谢谢、再见。 三声服务:来有迎声,问有答声,去有送声。 欢迎语:您好,欢迎光临/欢迎来到杭州联通营业厅。 问候语:您好/早上好/下午好/晚上好! 祝愿语:祝您节日快乐/祝您生日快乐!
送别语:再见/请慢走/请走好/欢迎再来/欢迎您再光临。
征询语:需要我的帮助吗?有什么可以帮助您?我可以帮忙吗?我的解释您满意 吗?
答应语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/没关系/ 不要紧。
道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 指路用语:请这边走/请往左(右)边走。 (3)日常服务用语
当没有听清客户的问题时:对不起,请问你需要XXX;
对不起,我没听清楚您的问题,请再说一遍好吗?
当有特殊情况必须暂离岗位时:当有事情离开时,回来后)对不起,让您久等了。“不好意思,让您久等了!” 经解释处理后,客户仍不满意并执意要求领导出面时:请稍等,我请值班经理来为您处理。 当发现客户未听懂问题时:对不起,可能刚才我没说清楚,请允许我再说一遍好吗?
当遇到无法解决的问题时:对不起,您的问题目前还没法解决,您可以将意见写在意见簿上,同时也请您留下联系电话,我马上和经理沟通,对于由此给您带来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢。 当柜台前的客户较多时:您好,先生/小姐,现在人比较多,请您先看看,有需要叫我。 当客户对你的服务表示感谢时:不用谢,这是我应该做的,其实更应该感谢您的配合。 更多精品文档
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当处理售后业务时,其他客户在旁边等候时:你别着急,您先到这边休息一下,好吗?我会尽快帮您办理的或我叫我同事先帮您处理一下,好吗? (4)服务忌语 不行。 不知道。 没有。
找领导去/您找我也没用,要解决就找领导去。 您懂不懂。 不知道就别说了。
这是规定,就不行/不能退就不能退,没有为什么,这是规矩。 没到上班时间,急什么。 着什么急,没看见我正忙着。 墙上贴着,自己看。
有意见,告去/您可以投诉,尽管去投诉他们好了。
刚才不是和您说过了吗,怎么还问。(不是告诉您了,怎么还不明白。) 您想好了没有,快点。 快下班了,明天再来。 我就这态度,不满意到别处问。 干什么,快点/有什么事快说。 挤什么挤,后面等着去。 您问我,我问谁。 我解决不了。 交钱,快点。 没零钱,自己换去。 我没时间,自己填写。 欠费您不急,停机您着急了。 眼睛睁大点,看清楚了再写。 公司不是为您家开的,说怎样就怎样。 嫌贵,就别买手机。 就这些号码,不要再挑了。 就这质量坏了,我有什么办法。 更多精品文档
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这手机谁卖给您,您找谁去。 不会用就别用。 您买的时候怎么不挑好。 别在这里吵。
说了这么多遍还不明白。 人不在,等一会儿。
没有身份证就是不能办,您吵什么。 这问题我们不清楚,要咨询,你找谁去; 现在才说,干吗不早说。 我们一向都是这样的。
三、 微笑服务
亲切的微笑、真诚的服务、专业的形象及通晓的业务知识,是你工作的“百宝箱”。你每一个问题的解答,第一次客户的服务,都是一次满意的评测,将自己美好的形象根植于每一位客户的心中。
微笑的特征:面含笑意,齿不露、声不出,充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇吃略呈弧形; 微笑的重要性:它是解决每一个问题、矛盾、投拆等等的法宝。要学会运用它来引导、安抚用户。处理任何所有事情。
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营业员服务礼仪培训教学提纲
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