行为仪态规范之=
仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。
服务综合动作
坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐; 4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。
标准蹲姿 其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。
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走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意:
⑴、尽量靠右行,不走中间。
⑵、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。
⑶、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 ⑸、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
⑹、上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。
⑺、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。 手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
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陪同引导
1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。
搀扶帮助
在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
与客人对面相遇
1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”
2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。
3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。
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良好的站姿能衬托出美好的气质和风度,站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。
正确的站姿是:从正面、侧面看,人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈,挺胸、收腹、直腰,提髋收臀,双臂自然下垂置于身体两侧,或双手体前相搭放置小腹位。站立时,双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳刚之气(这一条比较合适保安)。
站姿要求
●行李生应着整洁之制服,深色袜子,擦亮皮鞋,发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。
●大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
●服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
●柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。 ●平肩,直颈,下颌微向后收;两眼平视,精神饱满,面带微笑。直立,挺胸,收腹,略为收臀。两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉,一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。
●两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧上提;身体重心落于前脚掌。上体保持标准站姿。
●双脚分开,与肩同宽。站累时,脚可向后撤半步,但上体仍须保持正直。将左脚收回,与右脚成垂直,左脚跟在右脚跟前面,两脚间有少许空间。右脚向后撤半步。
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应当避免的站姿:
(1)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。 (2)双手插人衣袋或裤袋中(不严肃,拘谨小气)。 (3)双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。 (4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意,异性面前叉腰,则有性侵略或性挑逗之意)。
(5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。问候:注意交流上的细节
我们希望能够问候每一位从我们身边经过的客人。虽然我们希望做到面面俱到,可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼。事实上这也无法做到。我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言(比如挥手)的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。
那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢?
首先,那些顾自在打电话的客人就不用问候了,这样反而打扰了他。但如果门口只有这一位客人进出,那我们的目光要追随这位客人,以备他随时提出服务的需求。其次,那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼,打扰他们谈话同样是不礼貌的。我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。
培养良好的站姿要掌握以下四个要点:
1、要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势,两脚自然开立,做到腿、腰、背、颈形成一条直线,使全身骨骼、肌肉伸展,经络血脉畅通。
2、两肩下压,两臂垂直,尽力下伸,并紧贴两体侧,但手腕、手指要自然放松。
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礼貌礼节礼仪强化培训及职业道德课件
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