（2）预防为主，保修结合的原则。
（3）前勤考核后勤，提高设备管理效率的原则。
（4）“春备夏、秋备冬”与坚持“三优先”相结合的原则。 11．饭店卫生管理的要求有哪些？ （1）抓好个人卫生。 （2）抓好公共卫生。 （3）抓好客房卫生。。 （4）抓好餐饮卫生。 （5）抓好检查督促。
12．前厅部在饭店中的重要作用有哪些？ （1）前厅部是饭店的营业橱窗；
（2）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方； （3）前厅部是为饭店创造经济收入的关键部门； （4）前厅部是饭店业务活动的中心。
前厅部是饭店的神经中枢；前厅部是饭店的信息集散中心；前厅部是建立良好客人关系的重要环节；前厅部的服务始终贯穿着客人在饭店居留的全过程。
13．客房部在饭店中的作用有哪些？ （1）客房部是饭店的基本设施和主体部分； （2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志； （3）客房收入是饭店经济收入的主要来源； （4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理。 14．餐饮部在饭店中的作用有哪些？
（1）餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品；
（2）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分； （3）餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉； （4）餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分； （5）餐饮部是饭店用工最多的部门。
15．饭店服务质量管理的内容有哪些？ （1）服务设施设备的质量； （2）实物产品的质量； （3）劳务服务质量； （4）服务环境质量； （5）宾客满意程度。 四．论述题：
1．饭店集团具有哪些优势？
（1）经营管理。饭店集团具有较成功的管理系统。
（2）技术方面。饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。
（3）资金。一般来说，饭店集团规模庞大，资本雄厚且有一定的信誉，为所属饭店筹措资金提供了可信度。
（4）市场营销。参加饭店集团后的饭店能使用饭店集团的名称，集团的店名和店标出现在所属饭店的大门外、广告、布件、经营用品上，对饭店产品的宣传起到了很好的作用。
此外，饭店集团一般都有自己的订房系统，有高效率的电脑中心和直拨订房电话，为集团中的成员饭店预订客房，并处理集团中各饭店互相推荐客源的业务。
2．什么是绩效？常用的绩效考评方法有哪些？
绩效就是根据人事管理需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。
绩效考评主要有以下几种方式：员工自我评估、员工对管理者的评估、同级之间相互评估、管理者直接评估下属等。其中直接由管理者实施的绩效评估是饭店最为重要和常用评估方式。这种由管理者对员工进行的绩效评估一般是逐级进行的，第一级是被评估者的直接上司，第二级是被评估者的直接上司的上司或授权考核部门。
3．思考在知识经济时代饭店组织变革与创新的可行方向。 在饭店组织结构的创新中，应遵循以下一些可行的方向和原则。 （1）饭店组织结构应为饭店的经营理念和发展战略服务。 （2）饭店组织结构应逐步趋向扁平化。
（3）增强员工对饭店组织的认同感是饭店组织结构创新的落脚点。 （4）项目管理小组在饭店组织结构中的运用。 （5）将过程整合的理念引入到饭店组织的架构中。 五．案例分析： 1．
1999年3月，苏某与方某旅行结婚时住进江苏某饭店，当晚10时许，他们回到饭店。刚走进大厅，两名醉醺醺的青年男子向他们寻衅，苏某和他们争辩了几句，招来了一顿拳打脚踢，苏某头部被打破，口鼻出血。方某虽大声呼救，但站在大厅内的两名饭店保安人员和两名服务人员都无动于衷。待那两位打人的青年扬长而去之后，两名保安人员才走过来协助方某将苏某送到医院。经医院诊断：苏某头部外伤、脑震荡、胸腹部等多处软组织挫伤。苏某在医院治疗近一个月，花费医疗费5 000多元。
苏某出院后，要求饭店进行赔偿。饭店方认为：苏某受伤是外来人员所致，而且是在双方打斗时受伤的，所以饭店不应当承担赔偿责任。在得不到饭店任何赔偿的情况下，苏某告上了法院，要求该饭店赔偿医疗费、误工费、营养费、护理费、精神损失费等共计2万元。
法院审理后判决：被告赔偿原告75 500元。
思考并回答：
1．饭店内发生客人斗殴事件时保安部应当如何处理？ 2．饭店没有有效地阻止客人斗殴需要承担责任吗？
案例分析答案
1．客人斗殴的事在饭店内时有发生，如果斗殴事件发生，任何人员都要视情况加以阻止。如果一时无法阻止，要立即报告保安部，如果保安部人员也无法阻止，则应报警，由警察出面处理。
2．客人在饭店登记住宿，双方就建立了一种合同关系，被告有为原告提供安全住宿条件的义务。在本例中，两名饭店的保安人员就在现场，和被打客人近在咫尺，完全能够履行义务，保护客人免受伤害，但他们却无动于衷，放弃了自己的职责。因而，应当认为饭店没有履行自己的义务。根据我国《民法通则》的规定：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。《消费者权益保护法》也明确规定：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。根据这些相关规定，本例中客人受到的伤害与饭店不履行自己的义务有着法律上的因果关系，饭店应当依法承担民事赔偿责任。
2．
一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2 305客人为预离房，直到18时才来前台办理延住手续，而此时，2 305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2 305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释饭店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的应允下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。
思考并回答：
预离客人未走，而预抵客人已经到达，且已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办？
超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生上述情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店声誉。上述案例中，由于客人不愿意去其他饭店，经过有关人员的共同努力，终于让客人住到了值班经理的用房，满足了客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。
3．
行李员小李应要离店客人王先生的要求到15楼帮王先生去取行李，当小李与王先生从15楼进入电梯时，看到电梯从14楼到1楼的按钮都已经亮了，可电梯内只有4位客人。
小李观察到，其中有个小伙子把手插在兜里，一副若无其事的样子，可目光却有些躲躲闪闪。小李立即明白了是小伙子作的坏事。但小李没有直接去责怪小伙子，而是重新启动电梯，重新按好了客人们要去的楼层按钮。几位客人都向小李投去了赞许的目光，那位小伙子更是在不安中流露出感激之情。
思考并回答：
试运用所学的饭店服务质量管理原理，分析小李的做法。
饭店管理概论期末复习题及答案
