物业客户服务中心及前台接待相关规范
一、小区物业客户服务中心办公场所应该长啥样?
1、小区客户服务中心应保持清洁卫生，各类办公物品应摆放整齐、有序，且整洁卫生，室内严禁堆放各类杂物；
2、办公桌面严禁摆放各类杂物，摆放物品不得多于三件，服务标牌应端正放置在桌面左上角；
3、办公坐椅应端正摆放，办公人员离开办公桌应将办公坐椅置入办公桌下或端正、紧靠办公桌；
4、客户服务人员应严格遵守公司各项规章制度，积极维护和努力提升公司及个人物业服务形象；
5、严禁工作人员利用办公电脑、服务电话从事与工作无关的任何事宜； 6、严禁非工作人员私自翻阅客户档案，严禁将公司、客户资料和信息随意告知他人或出卖公司、客户信息资料；
7、严禁利用工作之便私自为他人谋取利益，损公济私；
8、工作人员应保持个人通讯24小时畅通。节假日及休息时间，因工作需要，工作人员应按要求迅速前往工作现场，不得以任何理拒绝到岗； 9、客户服务部主管负责小区客户服务中心的管理和控制。
二、客户服务中前台接待服务人员应该啥形象?
（一）仪容仪表
坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
（二）电话接听
电话铃响三声内接听，先说：“您好，好管家物业”，“请问，有什么需要服务吗?”然后认真接听对方电话，并做好相关记录。
（三）访客接待
1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”
2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；
3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”?
（四）访客指引
1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作；
2、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“先生/(女士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，您要找的客人在**楼**单元”，并以手势示意方向；；
3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”；
4、如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。
（五）送客服务
当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。
（六）文件及资料的收发与传递
1、当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时做好相关登记工作； 2、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅；
3、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并做好相关登记工作。
三、客户服务人员应该咋工作?
（一）接待来访
物业客户服务中心及前台接待相关规范
