服务礼仪基本培训资料
提纲：
1.礼仪的意义。
2.服务礼仪的定义。
3.服务过程中的基本礼仪. 4.服务礼仪的原则.
5.服务礼仪人员九要素. 6.服务意识
1.礼仪的意义？
很多从事服务行业的企业、公司及门店、经常会丧失一大部分回头客的原因很大程度不是价格、产品、服务设施等方面的因素，而是现场服务人员缺乏礼貌，缺乏职业素养造成的。
2.为什么我们要注重我们的服务礼仪呢？
我们是公司市场的形象代表，而非我们只是我们。 我们要做什么想什么，要具备职业化的形象。 推销产品前，先推销自己。
礼：是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。包括言（礼貌用语）行（配套姿势）
仪：是表达尊重的形式(泛指：仪容、仪表、仪态）
礼仪是指人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是一个人道德和文明程度的外在表现。
服务礼仪是一种特殊形态，是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容、仪表、言谈举止。
台词:虽说人不可貌相，海水不可斗量，但社会上一切人都每时每刻会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
3.服务过程中的基本礼仪？
1.服务用语规范（得体的称谓、明确的语意） 2.谈话礼仪（谦和的语气、标准的普通话）
3.神态礼仪（微笑，三笑三结合：眼笑、嘴笑、心笑。结合：与眼睛、语言、身体）
4.倾听礼仪（多理解少评论、认真倾听、适当反应、不与客户争辩） 5.仪容、仪表、仪态。
4.服务礼仪的原则
1.尊重原则
2.体谅原则（善解人意或换位思考) 3.宽厚别人（与人为善） 4.认同原则 5.适度原则.
5.什么是服务意识？
1.服务-为他人做事，并使他人从中受益过程。 2.服务分为功能性服务和心理服务。
功能性服务--为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题 心理服务--让顾客经理愉快的人际交往，让顾客得到心理满足。
六.顾客是什么？
顾客是我们的朋友，是我们利润的来源，顾客并不依赖于我们，而我们要依赖于顾客;顾客对我们最大的惩罚就是再也不到这里来了。
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