四、顾客投诉处理建议和应对策略
当客户表现不满意时，卖家应该去迅速了解客户的不满，这就要要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。在市场经济条件下，投诉是不可避免的，投诉管理的实质就是一个将顾客投诉转变为顾客满意的过程。因此，要注意以下几方面 。 （一）学会倾听
（1）以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上理解。 （二）安抚客户
（1）客户在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听的过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐平静下来。 （2）控制局面，防止节外生枝、扩大事态、有许多客户往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”，如以客户家中的冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保险箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小，等等，这个时候就需要在倾听的过程中准确判断客户的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝、扩大事态。
（三）辨别客户不满
企业要针对客户的投诉，迅速查找出引起客户不满的真实原因，这样才能在处理中做到心中有数，有的放矢。 （1）分清恶意不满，
随着市场的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。不可否认，有些厂家会利用客户投诉这种武器，向竞争对手发出攻击。 （2）认准善意不满
大多数消费者投诉时确实会对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意。不满完全是企业工作失误或客户与企业之间沟通不畅造成的，如饭店的饭菜不合客户口味，企业的产品质量与客户的要求不符，企业认为客户能操作的及其客户却不会等。这些云因造成客户的不满，企业若经过认真处理，则可以增加客户的忠诚度。
企业在处理客户的不满时，要判断出客户不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。而对恶意不满，企业要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，繁殖节外生枝，而对善意不满，则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住客户。
（四）选择处理不满的最佳时机
在什么时候处理客户的投诉才能起到最佳效果呢？处理过快，客户正在气头上，双方难以进行良好的沟通：而过慢，事态扩大，则造成客户流失，如三株口服液使人致死的时间虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象收到极大的损害，加速了自己的死亡。因此，工作人员要根据客户的具体情况选择合适的处理时机。 （五）提供更多的附加值
当客户的不满意是因为企业工作的失误造成的时候，企业要迅速解决好客户
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的问题，并提供更多的附加值，最大限度地平息客户的不满。 （六）深入沟通
加强跟客户的联系，派专人同客户进行沟通。卖家可通过向客户赠送小礼物；纪念品、提供产品的后续服务来维护与客户之间的关系。 （七）评价效果
在同客户沟通过程中，对卖家处理投诉的效果做一评价，可使企业明白处理得与失，评估要从一下几个方面进行：a.客户是否满意企业处理投诉的效率；b.处理的方法是否令客户满意；c.处理结果是否达到了客户的要求；d.客户有无其他要求；e.引起客户投诉是否得到了改善。 （八）安抚道歉。
要转换角色，移情换位思考，切实体会顾客的感受“顾客永远是对的”，因此在耐心倾听后，首先要做的就是向顾客真诚道歉 ，安抚他们的情绪，消除他们的不快。切忌与顾客争论辩解，这种行为无异于是火上浇油。 （九）提出解决方案。
能够立刻解决的，要立即给予解决，不能够立即解决的，要做好记录，并承诺经过后期的调查分析，给予投诉者答复。 （十）再次道歉并感谢。
要对投诉者再次表达真诚的歉意，并感谢顾客的投诉与意见建议，表示会成为公司改进的动力与依据。
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五、投诉的预防和改进机制
（1）顾客未投诉时，企业应加强质量管理工作包括产品质量和服务质量提升，并加强员工培训，树立顾客至上的理念，围绕顾客满意开展工作，减少投诉的产生。
(2)适度控制顾客的期望值。顾客的期望不仅来源于过去的那样 ，顾客就会大失所望，导致顾客的不满与投诉做广告时应真实诚信 ，应在符合实情的前提下进行包装宣传，绝不能脱离事实。
(3)加强监督，努力做到零缺陷。从服务本身来讲 ，其质量很难做到完全像有形的工业产业那样的规范化和标准化，即使是同一个服务员 ，在不同的时候 ，服务质量也不是完 全相 同的，由于服务质量的这种不稳定性，使服务可能存在一些不足的地方，顾客又总是容易发现与众不同的东西，也就是说，我们的服务做得越好，那么一旦有一点不是，也是极容易被人发现的。在此情况下，必须加强对服务质量的监督 ，努力做到“零缺陷”。督导的 目的就是实现服务 的标准化、规范化和程序化，从而达到无论是哪一个服务员在服务中都按照统一的规范和程序进行服务，这样才能减少工作的随意性 ，做到待客一致、前后一贯、全店统一。
(4)个性化服务是预防顾客投诉的“润滑 剂”。由于顾客个体的差异性，不同的顾客对相同服务的感受不同，因此在服务中仅仅提供标准化的服务是远远不够的，还应针对不同的顾客提供个性化的服务。个性化的服务来源于细节，来源于服务人员对客人真挚的关心与呵护。
(5)把投诉扑灭在火苗状态。不要让客人的不满上升到投诉的级别，顾客是在忍无可忍的情况下才选择投诉，在服务中，当客人流露 出不满情绪时，服务员要予以重视并处理，避免客人的火气越来越旺，使得一个本可以小事化了的事情被弄到不可解决的地步。这就要求服务员遇到客人不满时，注意方式方法，不能“踢皮球”，应推行“首问制”，即顾客第一个问到谁，就由谁负责把问题解决到底，即使顾客宣泄的不满与自己无关，服务人员也应礼貌道歉，耐心倾听，仔细观察，揣摩客人不满的原因，以示对客人的关心和重视，并通知相关部门及时采取补救措施，消 除客人心中的不满，让客人有备受关注的感觉，从而缓解情绪，将投诉扑灭在火苗状态 。
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结 论
当顾客对产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，这个客户会就不会再购买企业的产品，选择别的竞争对手，所以我们要明白如果不能很好地处理顾客的一次投诉，那么后果可能不仅仅是在将来失去那位客户的忠诚，而是一个团队的新人，愤怒的顾客会将他所经历的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。
从本篇文章可以总结出来顾客投诉心理一共是有分为一下几种： （一）正当投诉心理
1、一般投诉心理，一般投诉心理包括顾客有宣泄的心理和求偿的心理 2、其他投诉心理，主要包括转移责任的心理，例如说有些顾客在购买某种产品后，在后续的使用中由于操作不当带来的损失，利用投诉转移渠道来转移责任。还有一个就是建议的心理，有些顾客投诉单纯就是为了提出一些建议。 （二）不正当投诉心理主要分为一下几种: （1）顾客过度维权型 （2）“明知故投”型的 （3）诈骗威胁型的 （4）不正当的竞争行为
在我们已经分析好顾客的投诉心理之后，必须要有处理顾客投诉处理的建议和应对策略，在解决顾客投诉时必须要做到一下几点：
（一）学会倾听，必须要以诚恳、专注的态度来听取客户对产品的意见 （二）安抚客户，当客户在陈述不满的时候，应该在倾听的过程中不断表达歉意，允诺将在最短的时间内解决，使客户平静下来。
（三）辨别客户不满，要迅速查找出引起客户不满的原因，从而对症下药。 （四）工作人员要根据客户的具体情况选择适合的处理时机 （五）当顾客出现不满意的时候要迅速解决客户的问题，并提供更多的附加值，最大限度地平息客户的不满。
（六）要跟客户进行深入沟通，加强跟客户之间的联系。
（七）在同客户沟通的过程中可以对卖家处理投诉的效果做一个评价。 （八）再次给客户进行道歉，移情换位思考，安抚他们的情绪。 （九）提出符合实际的解决方案
（十）要对投诉者再次表达真诚的歉意并感谢顾客的投诉与意见建议。 因此，首先要有一个正确规范的处理投诉问题的指导思想，必须坚持“客户第一”的原则，树立“想顾客之所想，急顾客之所急”的服务观念。然后深入研究分析顾客投诉的行为本身，才能使顾客每一次投诉都变成给企业提供一个绝佳机会去解决问题，改善顾客关系，能在未来获得更大的顾客满意度。 最后，我们也要有提前预防投诉的一个方案，在顾客未投诉的时候第一一定要先树立顾客至上的理念，围绕顾客满意开展工作，减少投诉的产生。第二要适度控制顾客的期望值，应符合实情的前提下进行包装宣传，绝不能脱离事实。第三要加强监督，努力做到零缺陷。第四就是要针对不同的顾客提供个性化的服务，个性化的服务来源于细节，来源于服务人员对客人真挚的关心与呵护。第五就是
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要把投诉扑灭在火苗的状态，当顾客有一点的不满的时候就要及时解决，避免客人的火气越来越旺，使得小事化了。
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参考文献
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[3]丁洁：服务业顾客投诉心理及接待人员应对技巧分析- 《经营管理者》 [4]秦金，范淑娟：浅谈旅游者的投诉心理及应对策略 - 《中国商贸》 [5]丁洁：服务业顾客投诉心理及接待人员应对技巧分析- 《经营管理者》 [6]冯援柱：顾客投诉心理初探 - 《城市技术监督》
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顾客投诉的心理分析及其对策研究 - 图文
