二、
二、 顾客投诉心理数据分析
在B2C平台中有一个很有代表性的案例，分析统计了200个样本中的买家、卖家的
争论分歧进行了阅读和整理。结合相关的一些电子商务的资料，总结出了6个大类一共20条投诉问题和原因。见图1依次为A, B, C, D, E, F
图 1
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图 2
图 3 低评区卖家投诉分类
图 4 中评区卖家投诉分类
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图 5 高评区卖家投诉分类
可以由图1和图2，图3，图4，图5，我们横向比较，可以看投诉原因代码C2—即质量问题出现的频率比较高，在低评区、中评区和高评区的卖家投诉情况里出现的特点分别是:53.1%, 65.6%, 60.4%，其出现在概率都超过了50%，而在所有的投诉中，质量问题也占了所有投诉原因中的62.5%，这在电子商务交易中属于一个相当典型的问题。可见如果解决电子商务交易中的商品问题将会对使消费者的满意度大大提升。另外物品描述偏差也在投诉原因中占5.5的几率，这种都属于能解决范畴，所以应该值得卖家注意。卖方能力差及素质差，在投诉原因中占7%，这说明我国从业人员的能力有待提高，虽然是一种消费者到消费者的交易形式，然而业务水平也是应该注意的。
卖家能力方面，在图1和图2上边反映为高评卖家的因能力差而获得投诉的几率比较小，即:信誉越高的卖家，在能力服务方面要越到位些。这些与交易的经验有莫大的关系。
在2016年的华为旗舰店中也有发生了顾客投诉的事件，以为顾客在华为旗舰店上购买了一台华为手机，但是到货到货后发现手机后盖盖不严密，因为机芯没有安装到位，所以要求退货。结果客服在处理的时候说退货必须提供检测单，并提供了华为服务点的信息。这位顾客去华为服务点，服务点说不予检测，因为华为只授权做性能检测，后盖盖不上的问题不在检测范围内。这位顾客再向旗舰店反映，旗舰店说：他们只认检测报告。结果这位顾客直接向华为售后反映，并同时@任正非投诉，数日后华为售后寄来一个全新的手机，换货成功。
从这个案例这里也可以得出从上述案例可以发现，电商在顾客看不到、摸不到商品的情况下商品描述错误所导致的客户投诉是传统店铺销售中不常见的、也是电商售后上的短板。按照传统店铺的售后服务模式所培训出来的客服人员往往是不能胜任的。
华为的案例也反映了实体店销售中一个重要的验货环节在电商模式下的缺失，而这个缺失的环节没有在售后环节上得到弥补。
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三、顾客投诉心理分析总结
（一）正当投诉心理
1、一般投诉心理
一般来讲，顾客投诉心的深层心理动机有以下两大类 ： (1)宣泄心理 。
在受到不满意的产品或服务时，顾客心有不快甚至上升为怒气，故用投诉来发泄怒气，寻求心理平衡，顾客发泄完怒气后，待其怒气消除，便不会有进一步的诉求。这是比较简单的一种投诉心理 。
(2)求偿心理 。
由于各方面的原因，卖家提供给顾客的产品或服务没达到顾客的预期，有时甚至会给顾客造成物质上或精神上的不同程度的伤害，许多顾客用投诉这一渠道来寻求相应补偿 。 2、其它投诉心理
许多投诉法用宣泄、求偿这两种心理来解释，投诉心理还有以下几种特殊情况 。
(1)转移责任 。
有些顾客在购买某种产品或服务后，在后续的使用过程中，由于操作不当带来损失，则利用投诉这一渠道来转移责任，将过错责任转移到产品或服务的提供商。如湖南某顾客在 高速上发生安全事故后投诉汽车空调太好催人睡导致车祸 。
(2)建议心理 。
有一些顾客进行投诉，单纯是为了提出一些建议。这些顾客在经历某次不如意的服务后，或者在看到某些可能存在的服务失误后，会向企业提出自己的建议与见解，这部分顾客大多是理智型与内涵型消费者，如年纪较大的退休工人、受教育程度较高的知识份子 。
（二）不正当投诉心理
顾客投诉一般是为了争取自己的正当权益，但也有部分顾客投诉的背后隐藏着不正当的心理动机，常见的有以下几种 。 (1)过度维权型 。
过度维权型投诉是指一旦所购商品或服务存在问题，顾客就找各种借口向商
品或服务的提供商索要不合理的高价赔偿。 （2）“明知故投”型
“明知故投”型投诉一般发生企业有相应的服务保证的情况下。服务保证是服务提供商用于解释顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明 。某些顾客会装不满要求卖家兑现服务保证。服务保证所承诺的赔偿水
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平越高、承兑条件越低，越能激发机会主义型顾客与马基稚维利主义型顾客进行“明知故 投”型投诉。名噪一 时的“打假英雄”王海 ，就是利用企业的服务保证 ，凭借其较强的辨假能力，专门通过“买假索赔”来赚钱，这是典型的“明知故投”型投诉 。 (3)诈骗威胁型。
某些顾客为了得到丰厚的赔偿，在接受到某种不满意的商品或服务后 ，要求提供企业给予 高额赔偿 ，否则给差评或在网络上发布负面消息，以此来威胁。在这种情况下，顾客往往会夸大其损失，并且要求大大高于其损失的赔偿 。随着互联网信息技术的发展，这类投诉频频发生。在电商行业中，不法份子利用企业害怕“被 曝光”的心理，以及在线评价打分情况对电商的重要性，故意寻找评价偏低的电商，购买某种产品或服务后再威胁电商诈骗钱财。 (4)不当竞争型 。
这种投诉大多来源于竞争对手。有的卖家侨装成普通顾客去投诉竞争对手，抹黑竞争对手，这种类型的投诉时有发生 。
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顾客投诉的心理分析及其对策研究 - 图文
