金融服务礼仪项目一习题库存款参考答案

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《金融服务礼仪》

项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论”

练习题参考答案

一、 单选题

1-5 DCACB 6-10 BCBAC 11-13 BCB 二、多选题

1-5 BCDE ABCDE ABCD ABCDE ACE 6-10 BCD ABC ACD ABCD ABD 11-13 ACE ABCDE ABCD

三、填空题

1、礼仪 2、礼貌 3、礼节

4、通过主动为他人提供特定服务获取利益 5、金融服务意识 6、服务是光荣的 7、礼仪修养

四、简答题

1、对于具体的金融服务而言，有哪些主要特征？

(l)金融服务与金融企业的存亡有关，是其本质性的活动；(2)金融服务是借助一定的载体和产品形式对外出售的无形劳务产品；(3)金融服务的终极目标是使客户金融服务需求得到满足；(4)金融服务是金融企业本身与客户之间双赢的利益分享、共同受益的活动；(5)金融服务是主动提供和不断更新的，而非本身自发的活动。

2、金融服务礼仪的功能有哪些？

(1)金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。

(2)金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。

(3)金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。 (4)金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。

3、试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。（略）