xx物流的客户关系管理现状分析及解决方案
关 键 词：第三方物流，客户，客户xx，客户服务 引言
1、1 研究背景分析
第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在xx物流的的客户xx调查之上的。xx物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任，助力成功”的服务理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的服务网络，为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。 2、企业客户现状分析 2.1 客户特征分析 2.1.1客户来源分析
由于xx物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服
务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此xx物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右 ，媒体宣传大约是1/5，其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止____年9月xx已在全国30多个xx开设了营业点1000多家，业务覆盖了90%的经济中心xx，凭借强大的枢纽网络，xx物流的字样深入人心，为营销无疑增加了强大的潜移默化的作用。xx物流是xx物流诚信企业，凭借一流的服务运作体系，架设了现代化运输平台和电脑信息网络平台，以诚信，良好的服 1 / 11
务态度服务客户，在保留忠诚客户的同时，为xx赚取了不少的口碑营销，同时也增加了很多的潜在客户。根据Alexa和百度指数的数据统计分析，xx物流的多数网络用户群集中在25到49这个年龄段，并且客户看出大多用的用户群都是具有较高学历的，且网龄比较高的高技术人才等等，这也与本次调查的结果基本符合，由图一可以看出，在网络查询和媒体宣传方面，xx客户来源占据了约60%，xx物流是全球十大网商之一，xx物流的网上宣传与服务都是有目共睹的，高技术的网络服务支持，快速响应的咨询投诉服务，以及创新方便的网络资源管理等等，为xx提供方便，有效的，安全的服务。xx物流最近与阿里巴巴、淘宝合作成立了“易邮递”，专门为阿里巴巴客户服务，这也为xx物流提供了很多客户。 2.1.2客户盈利价值和终身价值分析
xx物流在行业内以价格合理，服务品质良好，并且敢于创新而成为行业内的标杆企业（由图二可以看出），现代化高科技技术的应用，虽然成本较高，但是却为xx物流节省了很多的线下成本，并且为客户提供了快速响应的服务，发展了一批批忠诚客户。xx物流的客户以商业战略合作伙伴居多，个人客户占据了相对较小的一部分，长期的战略合作伙伴在初期的时候需要一定的接触成本，但是越到后期就不需要太多的客户维系成本，商业客户客户也许在单位利润上没有个人客户多，但是就薄利多销的原理来看，商业客户的盈利频次频繁，积少成多，物流企业是客源不稳定的行业，服务质量是最关键的因素，尤其对于个人客户，特别在意服务质量，稍不留意客户就会流失，但是对于商业客户来说，客户相对就比较稳定，因此相对的商业客户的终身价值就个人客户而言是比较高，客户管理的维系成本较低，而且客户收入稳定，物流服务应用稳定。 2.2客户保持现状分析 2.2.1客户xx和忠诚度分析
对于xx物流客户xx和忠诚度的分析，采用了问卷调查的方式，本次调查采用了留置调查的方式，经历的时间只有短短的几天，总共发放了60份问卷，有效的问卷只有43份，问卷有效率达到约70%，为了确定问卷调查数据的有效性和真实性，以及问卷调查所展示的有关xx物流客户xx和忠诚度的结果，综合了 2 / 11
数据的各种特性，进行了调查数据的因子分析（如下图一）。通过因
子分析，综合出了影响影响xx物流xx的因子：
第一类公因子，由图中变量第三，第四，第五可以得出，这几个变量可以归类为服务性因子，而且由数据显示：0
479、 0.884 、0.756 …，因为其载荷系数都是正值，可以看出xx物流的客户xx在服务水平这方面做的还比较可以，客户xx比较高，但是也从数据中透露出，现代第三方物流企业的竞争，服务水平在客户选择物流企业上占据了很大的比例，这个猜想，在下面的因子分析碎石图和因子分析总方差解析图上可以得到证实。
第二类公因子和第三类公因子，因为变量之间系数差异不是很大，，由图中可以看出，这一类因子的关键性变量是关于物流仓储，流通加工，以及物流时效性的变量，所以可以综合为基础设施因子。从因子的载荷系数显示，xx物流在基础设施上的载荷系数：0 378、 0
252、-0.202.，xx不是很好，这也是xx物流企业存在的一个问题——基础设施老旧，因为前两个载荷系数是正值，而在后面一个载荷系数的负值，所以可以看出，xx物流在仓储，流通加工等基础设备上的问题在改善，而且货物到达的准时性上的不仅改善不力，反而更严重了这很值得注意。
第四类公因子是对总体运输质量的xx分析的公因子，是对前三类公因子的综合，由载荷系数0.629可以看出，xx物流的总体xx还是比
较好的，而且还在不断增值的过程中。
为了分析各因子的权重关系，对于进行因子分析的变量进行了主成分分析法，得到了个因子的因子系数和总方差解释，对以采用回归分析法得到的因子系数，因为没有进行因子得分函数的分析，所以在这里就不做多的解释。但是由于因子的权重关系关系到xx物流客户xx指标体系建立以及xx物流以后的发 3 / 11
展规划，在此，可以由下图的因子总方差解释图，和因子碎石图可以大概得到一个结论，由图中可以看出，变量中前四个变量的方差xx和特征根都是所以变量中比较突出的，因此得出的结论就是服务水平因子对xx物流客户xx和忠诚度的影响程度比较高，xx物流想要在同行业中取胜，服务水平所占的比重很高，其次在原有基础上的基础设施的建设。因为xx物流在价格等方面算是行业内比较合理的，在这里就没有专门列出来分析。
对于xx物流的客户忠诚度，因为这是建立在xx基础之上的，有了xx，才会有忠诚度的产生，由因子分析的各种分析得出，xx物流在服务上忠诚度比较高，基础设施其次，总体的忠诚度大概一般，但有上涨的趋势。
2.2.2客户流失和保留分析
物流的客户关系管理现状分析及解决方案1
