营销服务类知识讲座-销售技巧
（第六期） 本讲内容 客户投诉分析
正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则
有效处理客户投诉的意义认知 客户服务人员的投诉处理能力及其评估 客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，关于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如讲遇到一个不中意的客户时，你会如何样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，用心于客户关怀的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户明白自己乐于提供关心，明白在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，幸免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够操纵住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。 处理客户投诉的意义 ◆百分之九十不中意的客户从来不抱怨。 ◆关于提出投诉的客户来讲，假如他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到中意! ◆多数不中意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不中意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。 客户投诉关于每一个企业来讲差不多上一个最头痛的问题。 客户服务人员应该具备的一个重要的技巧确实是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不行，不仅仅给企业的形象、品牌带来阻碍，甚至会给企业的利润带来专门大的阻碍。比如讲一些大的投诉，可能会打官司，会拖专门长时刻，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。 \三株\最后胜诉了，但是最终给专门企业造成专门大的打击和创伤。 【案例】 \三株\在营销方面是非B3３晒Φ摹Ｓ忝懿?全国，专门边远的山区都能够在猪圈墙上看到\三株口服液\的广告。那个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人1 / 1
员。\三株\的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如往常了。什么缘故?是一起投诉。当时 20几家新闻媒体报道这件情况。在陕西咸阳有一个人服用\三株\的\腹心康\致死，这件情况迅速被媒体炒作。\三株\在那个情况上没有立即做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用\腹心康\死亡的那个人不是因为服用\腹心康\致死的，是因为其他疾病。那个结论出来和一开始媒体炒作这件情况的间隔将近一年的时刻，而这一年\三株口服液\的销量呈10倍地下滑。企业专门多营销人员离开了，因为全然就挣不到钞票，最差不多的生活都维持不了。尽管这起投诉案件\三株\最后胜诉了，可最终给企业造成专门大的打击和创伤。那个例子讲明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严峻的危害。 客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，关于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如讲遇到一个不中意的客户时，你会如何样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，用心于客户关怀的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户明白自己乐于提供关心，明白在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，幸免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够操纵住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。 客户投诉的定义及缘故分析 -２- 【内容提要】 ◆4%的不中意客户会向你投诉； ◆96%的不中意客户可不能向你投诉, 但会将他的不中意告诉16-20个人。 客户投诉产生的过程 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就差不多产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时刻推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨立即转化为投诉。比如讲，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的苦恼越来越多，就变成显在化1 / 1
抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。 客户投诉产生的缘故 (1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3)寻呼网络缺陷； (4)客户服务人职员作的失误； (5)店员及其它工作人员服务质量问题； (6)顾客关于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时刻； (7)顾客关于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (9)顾客由于自身素养修养或个性缘故，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 客户投诉的定义 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，假如这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想\讨个讲法\的行为，这确实是顾客的投诉。 正确处理客户投诉的原则 客户投诉意味着一种挑战 你学到的东西越多，你就会越喜爱你的工作 平息客户的不满不是一件容易的事 双赢客户服务游戏 不管你做得多好，总会有不中意的客户。假如解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来专门大的苦恼。因此应该既解决客户的问题，又不给自己带来苦恼。假如我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。 【自检】 简要回答下表中的问题 【情景设置】 要是你，如何处理？ 理由？ 1.有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，讲坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发觉是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。然而更换电路 板需要返回厂家，但是恰恰这款产品厂家差不多停产了。因此客户要求索赔，要求退货。 2.那个企业讲：\我们给你调换一个，你1 / 1
正确处理客户投诉的原则
