高职《客户服务与管理》实践教学模式研究与探索
世界著名管理学家、企业再造及业务流程重组的创始人迈克尔?哈默教授曾经说过，“所谓新经济，就是客户经济”。的确，信息时代，就是以挖掘并提升客户价值为核心的服务经济时代。从这一角度，《客户服务与管理》无疑是经管类专业的一门重要课程。
1目前职业教育《客户服务与管理》实践教学上存在的不足 学校教育特别是职业教育，无视企业和市场对客户服务人员的海量需求增长以及广大客户和消费者对服务品质要求的不断提升，在《客户服务与管理》等课程的教学中，没有帮助学生降低“产品至上”，重塑“服务为上”思维，没有形成有实践意义的解决方案。深入去探究其中的原因，主要是很多职业院校的课程教学，注重在理论体系上叙述客户服务和客户管理知识，但是不能提供具体可操作的实践方案，去解决如何提升学习者客户服务和管理的素质和技能的问题。而这个问题的解决对学习者的学习目标的实现实际上是至关重要的。如果学习者对于企业客户服务操作层面的技能一无所知，那么要求学习者要站在企业级管理层面对客户关系的管理进行渗透和重构，并为企业提供全方位的管理视角，简直就是强人所难。 2课程实践教学模式的构建 2.1课程教学整体思路
本课程教学设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。
我们以现代企业服务岗位工作任务为逻辑线索，以项目课程开发理论为指引，创设了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系等六个学习型项目。每个学习型项目的设计，均以客服工作不同业务阶段必备的业务知识及服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的技能训练为核心，以大量取自企业客户服务实践一线岗位的阅读材料为补充，通过对一系列有价值的实践问题的提出以及相应服务情景的创设，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中不断提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，最终实现客服岗位职业角色的转换。 2.2“有趣、有用、有挑战”技能训练的设计
以“有趣、有用、有挑战”为原则精心设计的系列技能训练，全部基于开放的互联网平台、真实的网络业务、运营中的学生创业实践项目。
30个技能训练，从市场的调研、分析，到客服工作的体验、探索，再到网络渠道的运作、拓展尝试，让学生在学中做，在做
中学；在学与做的交替反复中，学会分析、判断、反思，学会归纳、总结、提升；让学生在手脑并用的同时，熟练掌握职业基础技能，强化前导知识的理解，拓展、延伸并深化专业的视角，逐步完成接触客户服务与管理，理解客户服务与管理，爱上客户服务与管理的心理转变，从而实现客户服务与管理技能的提升及角色的转换的课程教学目标。当然这些技能训练的设计，也是为了达成项目教学中的能力目标。
在项目一走进客户服务中，为了完成知识目标，我们设计了两个教学任务，分别是认识客户与服务知识和了解优质的客户服务知识；为了让学习者达成两个能力目标，分别是掌握计算客户价值的能力以及评估客户服务技巧沟通能力的培养，我们设计了技能训练1-1计算客户价值、技能训练1-2评估客户服务技巧及沟通能力、技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验。 在项目二分析目标客户中，为了完成知识目标，我们设计了三个教学任务，分别是掌握市场环境的分析知识、分析产品服务的知识和掌握目标客户的知识；为了让学习者达成两个能力目标，分别是分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击能力以及企业服务水平现状分析能力，我们设计了技能训练2-1分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击、技能训练2-2企业服务水平现状分析、技能训练2-3企业产品或服务的性能特点及特色优势分析、技能训练2-4企业客户群体的识别与分析、技能训练2-5客户调研主题的确定及调查方法的选择、技能训练2-6企业客户群
体的识别与分析、技能训练2-7不同渠道客户群体特征的分析、技能训练2-8企业客户价值的判断及服务策略的分析。 在项目三沟通客户需求中，为了完成知识目标，我们设计了三个教学任务，分别是理解客户需求的知识、选择沟通方式和满足客户期望；为了让学习者达成两个能力目标，分别是规划接待客户的一般能力以及客户需求和期望值的预设与分析能力，我们设计了技能训练3-1规划接待客户前的准备工作、技能训练3-2客户需求和期望值的预设与分析、技能训练3-3倾听技能的诊断及改善、技能训练3-4书面沟通易读指数的测试、技能训练3-5将产品特点转化为客户利益、技能训练3-6通过探询引导客户需求。
在项目四处理客户投诉中，为了完成知识目标，我们设计了两个教学任务，分别是处理客户异议的知识和解决客户投诉的知识；为了让学习者达成两个能力目标，分别是分析客户异议的类型的能力和将客户异议具体化的能力，我们设计了技能训练4-1分析客户异议的类型、技能训练4-2区分正确的认同与错误的认同、技能训练4-3将客户异议具体化、技能训练4-4客服人员提问技巧分析、技能训练4-5客户投诉类型的分析与处理、技能训练4-6一般投诉技巧的处理、技能训练4-7用CLEAR法解决客户投诉。 在项目五培育忠诚客户中，为了完成知识目标，我们设计了两个教学任务，分别是识别忠诚客户和建立客户关系；为了让学习者达成两个能力目标，分别是客户忠诚度的细分
与管理能力以及提升客户满意度的能力，我们设计了技能训练5-1 客户忠诚度的细分与管理、技能训练5-2企业客户关系建立及维护策略的调研与分析、技能训练5-3企业提升客户满意度之策略的分析。
在项目六管理客户关系中，为了完成知识目标，我们设计了三个教学任务，分别是全面了解客户关系管理知识、客户关系管理系统的开发与实施和淘宝会员关系管理系统的应用；为了让学习者达成三个能力目标，分别是不同行业客户关系管理推动因素的分析能力、不同行业客户关系管理影响因素的分析以及淘宝会员关系管理系统的应用，我们设计了技能训练6-1不同行业客户关系管理推动因素的分析、技能训练6-2不同行业客户关系管理影响因素的分析、技能训练6-3 店会员关系管理系统的应用。 3实践教学辅助渠道的开拓
目前，高职普遍采用的模式是学生利用两年半时间在学校进行基础理论课、专业课的学习，利用半年时间有针对性地到企业进行实践学习。加大学生动手实践能力，缩小学生与社会用人单位差距是我们高职高专教学中的重要任务。目前我们常规的教学手段和模式包括：案例教学法、任务驱动法、多媒体教学法、小组讨论、情景教学等，这些教学手段和模式确实为我们的教学带来了新的活力，但是还不足以调动学生的兴趣和积极性，并且缺乏社会的评价和市场的意见，为此，我们尝试在将威客模式、建立学生工作室、课程中引入学生定岗实习环节等引入教学当中，
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